管理人員禮儀實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

1、管理人員禮儀培訓(xùn),做最優(yōu)秀的龍文人外在與內(nèi)在兼修我們一定可以,課程內(nèi)容,,一、禮儀的概念,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重

2、上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),,,擺正位置 以對(duì)方為中心善于肯定對(duì)方,,,,兩個(gè)重要問(wèn)題,端正態(tài)度接受對(duì)方，善解人意，不判斷是非,禮儀的重點(diǎn),二、學(xué)習(xí)禮儀的意義,簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違

3、約、不食言、不泄密。職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。,儀表是指人的外表，包括容貌、服飾，是人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是社交的通行證。,儀態(tài)禮儀指人在社交中的姿勢(shì)和風(fēng)

4、度，包括站的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲調(diào)、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等。,三、儀表儀態(tài),禮儀——職場(chǎng)禮儀,男士標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)形象頭發(fā)：發(fā)型大方，頭發(fā)清潔，無(wú)異味、無(wú)頭屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠。眼鏡：選擇適合自己臉型的鏡片，隨時(shí)擦拭干凈。胡須：鬢角與下巴要剃干凈。襯衫：整潔，領(lǐng)口與袖口更要注意無(wú)瑕疵，用熨斗燙平，確認(rèn)鈕扣沒(méi)有短少。襯衫紐扣或袖扣：必須扣好。表：配合身份、服裝與場(chǎng)合，避免戴不合時(shí)宜的手表。上衣口袋：不要插入筆，更不要放入其他物品

5、，只能放西裝口袋中。領(lǐng)帶：起碼應(yīng)是真絲材質(zhì)，不要露出領(lǐng)帶夾。正裝：樸素，素面，沒(méi)有花紋?？诖翰灰帕阌缅X和雜物，西裝口袋最多只能零時(shí)存放單張名片，除此之外幾乎不做存物之用。皮帶：和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡(jiǎn)潔。褲子：要燙出褲線。鞋子：整潔的商務(wù)款式，避免穿過(guò)于豪華或休閑的鞋子，鞋面、鞋側(cè)面都須保持清潔。公文包：收拾整齊（名片、圖章、文件）。面部修飾 剔須修面，保持清潔。如接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持

6、口氣清新。手 要干凈，溫潤(rùn)，健康，不留指甲,禮儀——職場(chǎng)禮儀,男式西服穿著應(yīng)注意的事項(xiàng)：不能穿正式西服時(shí)穿運(yùn)動(dòng)鞋，穿白色的襪子。鞋襪的色調(diào)盡量不要形成太大的反差。穿雙排扣西裝，扣子要全部扣上；單排兩?？畚餮b，只扣第一粒，也可以全不扣；單排三?？畚餮b，只能扣中間一?；蛉豢郏粏闻乓涣？畚餮b，扣與不扣均可；如果穿三件套西裝，則應(yīng)扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。 ——看到一些國(guó)人穿著西裝的搭配，讓人不知是

7、該贊賞他們?cè)凇拔餮b里穿短袖襯衫”的應(yīng)變能力，還是批評(píng)他們對(duì)西方穿衣禮儀教育的嚴(yán)重缺乏。 ——記住，正確也是唯一的穿法是，當(dāng)你穿上成套西裝時(shí)一定得穿長(zhǎng)袖襯衫。,服飾,著裝四原則1、符合身份；重要場(chǎng)合要穿質(zhì)地高檔的西裝(輕、薄、軟、挺)。2、揚(yáng)長(zhǎng)避短：要會(huì)遮丑，如長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)等。3、區(qū)分場(chǎng)合：如工作、社交、休閑場(chǎng)合。4、遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。,西裝穿著“三個(gè)三”,1、三色原則：即全身穿著限制在三種原則之內(nèi)。2、三一定

8、律：鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色。3、三大禁忌：衣袖商標(biāo)必須摘掉、西裝必須與皮鞋相配、非職業(yè)裝襯衣不打領(lǐng)帶。,三個(gè)禁忌——西裝禁忌、領(lǐng)帶禁忌、鞋襪禁忌。? 西裝禁忌：（1）商標(biāo)不拆；（2）將西裝的衣袖或褲管卷起來(lái)；（3）西裝口袋裝得鼓鼓囊囊；（4）西裝紐扣系法錯(cuò)誤；,（5）西裝上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，褲子過(guò)短；（6）將襯衫放在西褲外；（7）西裝里面亂穿內(nèi)衣和毛衫；（8）西褲腰帶上別有較多的物品。,,領(lǐng)帶禁忌：（1）領(lǐng)帶顏色太刺

9、眼;（藍(lán).灰.棕.黑.紫紅為宜）（2）穿深色西裝配白襯衫卻不打領(lǐng)帶；（3）不扣“襯衫領(lǐng)扣”就打領(lǐng)帶；（4）外穿茄克時(shí)打領(lǐng)帶；（6）領(lǐng)帶尖過(guò)低或過(guò)高于皮帶頭。,√,√,×,鞋襪禁忌：（1）西裝配便鞋或運(yùn)動(dòng)鞋；（2）顏色與西裝不搭配；（3）材質(zhì)選擇不當(dāng)；,儀容儀表自查,,儀容儀表（男士篇）,隨身必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部標(biāo)簽紙或筆記本,儀容儀表（女士篇）,發(fā)型：職業(yè)女性在辦公環(huán)境中以干練利落

10、的發(fā)型為佳，切忌造型夸張的發(fā)型。劉海切忌遮擋眼睛，否則會(huì)讓你的形象大打折扣。附在肩頭的頭發(fā)一定要隨時(shí)清除。妝容：干凈的淡妝。配飾：耳環(huán)和戒指，應(yīng)力求精致、式樣簡(jiǎn)單，避免過(guò)于花哨。前胸：工牌一定要佩戴在左前胸貼身衣服：合體、清潔，要特別注意衣裙表面不可留下內(nèi)衣勒出的痕跡。,儀容儀表（女士篇）,指甲：指甲油的顏色以透明、不易剝落為佳。不留長(zhǎng)指甲，顯得不穩(wěn)重上衣：合身，活動(dòng)方便，不易皺褶。應(yīng)避免牛仔布料。對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，還應(yīng)講求布料

11、質(zhì)地優(yōu)良，熨燙平整。裙子：裙長(zhǎng)及膝，不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。連褲襪：配合西服的素凈顏色；穿前可先用醋浸泡，以免線頭破散；襪口不可露出。鞋子：鞋跟不要過(guò)高過(guò)細(xì)，不要有磨損，破裂，避免露腳跟、腳趾的款式，避免金屬鞋底。手提包：定期整理（筆記本、名片、手帕、面紙、化妝品、連褲襪），作為耐用商品，對(duì)質(zhì)地的追求應(yīng)大于對(duì)款式的講究。,站姿 —— 站如松,挺胸、收腹、立腰、平肩、抬頭、緊臀、嘴微閉，雙目平視，腳分開(kāi)成V型，雙膝并攏，雙手置于身體兩側(cè)，

12、自然下垂，或雙手置于背后，右手搭在左手上。女性V型或T型裝，手置腹前，右手搭在左手上。 忌叉腰、放口袋、抖腿、東歪西靠等。,儀態(tài)禮儀,,坐姿 —— 坐如鐘,入座較穩(wěn)（女士要收攏裙子再坐），上體正直，腰部挺起，目光平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，雙手放膝上或扶手上。女士要腿并攏，膝靠緊（右放或左放），或腿交叉置與一側(cè)，手疊放在左腿或右腿上。 忌雙腿叉開(kāi)，翹二郎腿（男士可以，但不要抖腿）。,行姿 —— 行如風(fēng),雙眼平視，挺胸、收腹

13、、立腰，重心稍前傾，兩腿平穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)。 忌彎腰、駝背，大搖大擺，左右搖晃，拖著地走，八字步，趕鴨子。,十五個(gè)要點(diǎn),（1）男士110步/分；女士120步/分，較好的步速反映積極的工作態(tài)度。（2）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男士每步約40厘米，女士每步約為35厘米；（3）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要插腰，倒背著手； （5）后退時(shí)扭頭就走

14、是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。,十五個(gè)要點(diǎn),（6）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（7）三個(gè)人并排，中間為上賓，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。（9）盡量靠右行，不走中間。（10）與家長(zhǎng)，老師相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。,十五個(gè)要點(diǎn),（11）與上級(jí)、家長(zhǎng)同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不

15、能自己搶先而行。（12）與上級(jí)、家長(zhǎng)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，先上后下。（13）引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客、上級(jí)在自己的右側(cè)。（14）在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。（15）家長(zhǎng)迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。,蹲姿,一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲。,手勢(shì)一般用右手，四指并攏，大指自然張開(kāi)，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向不可用手指,第三節(jié) 交談的禮儀,語(yǔ)言是聯(lián)絡(luò)情感的媒介，

16、是社會(huì)交往的橋梁，是表達(dá)感情的工具。,一個(gè)人有沒(méi)有水平，主要表現(xiàn)在說(shuō)話上。說(shuō)話水平是一個(gè)人獲得社會(huì)認(rèn)同、上司賞識(shí)、下屬擁戴和朋友喜歡的最便利、最有效的手段。 ——王蒙,與人交談的禮儀,注意內(nèi)容和形式三個(gè)要點(diǎn)聲音宏亮，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)吸引別人，吐字清晰，講普通話善于跟交談對(duì)象互動(dòng)要注意尊重對(duì)方,,傾聽(tīng)四不準(zhǔn)不打斷，不補(bǔ)充，不糾正，不質(zhì)疑。

17、,交談六不談不非議公司制度，不涉及商業(yè)秘密，不非議交往對(duì)象，不背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事，不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題，不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題。,初次見(jiàn)面?zhèn)€人隱私五不問(wèn),不問(wèn)收入，不問(wèn)年紀(jì)，不問(wèn)婚姻，不問(wèn)健康，不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。,日常禮儀,禮儀“三到”眼到 目中有人 要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你

18、相處時(shí)間的1/3?？诘?說(shuō)話因人而異 講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 稱呼：李老師，羅主任，張校長(zhǎng)，儼然爸爸，李杰老師。意到 心意要到 通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。意到三注重：表情要自然 表情要互動(dòng) 要大方,,自我介紹的四個(gè)原則把握

19、時(shí)機(jī) 就餐、洗澡、交談、行進(jìn)間不宜介紹先遞名片再介紹介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短單位、部門、職位、姓名一氣呵成—— 成功的人生從自我推薦開(kāi)始，良好的社交關(guān)系必須有良好的開(kāi)端。 ——在自然、融洽、和諧的氣氛中傳遞準(zhǔn)確、清晰地信息。 ——自我介紹時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后在不同的場(chǎng)合以不同的方式介紹自己。,應(yīng)酬式 例：“您好，我叫肖玲”禮儀式例：“各位來(lái)賓、大家好！我叫肖鈴，是龍文教育中大分校的校長(zhǎng)，我代表本公司熱烈歡迎大

20、家光臨我們的今天的報(bào)告會(huì)。工作式例：“您好，我是肖鈴，龍文教育中大分校的校長(zhǎng)”交流式例：“您好！我叫肖鈴，是李四的同事，也在龍文教育工作。”,握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 做客時(shí)主人先伸手，表示歡迎，走時(shí)候客人先伸手表示留步握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手寒暄：簡(jiǎn)單寒暄，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，

21、或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，,互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片

22、放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。名片四不準(zhǔn) 不準(zhǔn)有兩個(gè)以上的頭銜，不準(zhǔn)提供宅電，不準(zhǔn)涂改， 不準(zhǔn)主動(dòng)索取。,禮 儀——社交篇,如何得體的稱呼他人？ ——得體的稱呼不僅能體現(xiàn)彼此間的身份、關(guān)系，同時(shí)也能體現(xiàn)一定的心理感受，對(duì)溝通的最終效果也起著決定性的影響。,禮 儀——社交篇,稱呼時(shí)需要注意的問(wèn)題

23、——復(fù)姓、難識(shí)的字、特定地區(qū)的姓氏稱呼（如冠夫姓）——第二次見(jiàn)面時(shí)忘記了對(duì)方的稱呼時(shí)，怎么辦？,禮 儀——社交篇,——正確地記住對(duì)方的名字是：禮儀的需要、友誼之匙，合作的橋梁。 “如果你能記住一個(gè)人的姓名，他就可能給你帶來(lái)一百個(gè)新朋友。 ——比特·杜波爾,禮 儀——社交篇,如何準(zhǔn)確的記住別人的名字呢？把面孔當(dāng)作線索來(lái)回憶名字多

24、多使用名字將名字對(duì)上人使用與其名字相聯(lián)系的詞語(yǔ)把名字寫(xiě)下來(lái)記住名字的小竅門重復(fù)一遍名字,打電話三原則一是擇時(shí)通話，二是三分鐘原則，三是撥錯(cuò)電話要道歉。,接電話三原則一是及時(shí)，響三聲接聽(tīng)二是先問(wèn)候，語(yǔ)言要規(guī)范三是掉線要及時(shí)回?fù)?誰(shuí)先掛電話的問(wèn)題,禮 儀——社交篇,電話禮儀 ——你的聲音代表了你的全部，你的魅力從你的聲音傳來(lái)！ 音量、表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、姿、態(tài)。,禮 儀——社交篇,接打電話須

25、注意：◇接聽(tīng)電話不可怠慢◇接電話時(shí)面帶微笑◇禮貌接聽(tīng)打給別人的電話◇巧妙應(yīng)對(duì)讓你討厭的電話，例如投訴◇打電話對(duì)方不在時(shí)要留言◇接到打錯(cuò)的電話時(shí)要保持風(fēng)度,禮 儀——社交篇,手機(jī)禮儀 注意使用手機(jī)的場(chǎng)合，不要在教學(xué)區(qū)大聲接電話 選擇適合的手機(jī)鈴聲，校區(qū)最好調(diào)為震動(dòng) 上班時(shí)間不要頻繁發(fā)信息 打手機(jī)的時(shí)間 手機(jī)的收放和打手機(jī)時(shí)的姿態(tài),禮儀——職場(chǎng)禮儀,與別人預(yù)約或跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)注意：

26、守 時(shí) 做好準(zhǔn)備 先敲門再進(jìn)辦公室 語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練 語(yǔ)速與音量適當(dāng) 盡量壓縮匯報(bào)時(shí)間,禮儀——職場(chǎng)禮儀,向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)： no ：不能雙手撐在桌子上；站立匯報(bào)工作，讓人有居高臨下的感覺(jué)；坐下平視上司，然后匯報(bào)工作； 不要趴在桌子上； yes：應(yīng)雙手遞送文件； 腰背挺直，雙手放在腿上；抱肘會(huì)讓你顯得傲慢與敵意；翹腿會(huì)讓上司感覺(jué)你個(gè)人素養(yǎng)不夠。,禮儀——職場(chǎng)禮儀,正談工作或

27、開(kāi)會(huì)時(shí)你的手機(jī)響起 當(dāng)電話第一次打來(lái)時(shí)，應(yīng)按掉手機(jī)，不可接聽(tīng)。 當(dāng)電話第二次打來(lái)時(shí)，可先請(qǐng)示后，接聽(tīng)電話，小聲說(shuō)：“我現(xiàn)在正忙，請(qǐng)××分鐘后打過(guò)來(lái)。”或是“我××分鐘后給你打過(guò)去。”如果有重要的電話要接聽(tīng) 如果下級(jí)在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)有重要的一定要接聽(tīng)的電話，下級(jí)應(yīng)用眼神向領(lǐng)導(dǎo)示意一下，隨即離開(kāi)辦公室。,公司內(nèi)公共場(chǎng)所注意,走公司通道、走廊時(shí)，要

28、注意放輕腳步，尤其是女士穿高跟鞋，要特別注意，不要發(fā)出很響的聲音；辦公時(shí)間，不要在公司走廊內(nèi)大聲喧嘩，打擾其他部門辦公；保持自己工位的衛(wèi)生；注意愛(ài)惜公司公共場(chǎng)所的衛(wèi)生情況；保持辦公場(chǎng)所清潔，不要將辦公室搞得亂糟糟，個(gè)人的辦公桌下班后簡(jiǎn)單整理一下。,52,進(jìn)入房間的禮貌,進(jìn)入別人的房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入別人的房間后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打