錦江賓館感動文化在服務(wù)質(zhì)量管理中的規(guī)劃及其實施.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，對酒店業(yè)尤為重要。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素眾多，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理所能達到的。利用酒店文化的微妙性來管理和影響賓客和員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，用特色文化和優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量留住賓客，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。國內(nèi)外不少學(xué)者雖然都對服務(wù)質(zhì)量和酒店文化作過研究，但其成果能直接適用于酒店業(yè)的還比較少，并且缺乏對二者之間聯(lián)系的研究。而基于以上的認(rèn)識，考慮研究的代表性和現(xiàn)實性，本

2、文選取了國內(nèi)本土酒店中極具代表性的成都錦江賓館所倡導(dǎo)的感動文化為研究對象，采用了服務(wù)質(zhì)量差距模型，論證了錦江賓館感動文化對提高錦江服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論。
　　全文共分為五章。第一章為導(dǎo)論部分，比較分析了國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量管理和酒店文化塑造的現(xiàn)狀，在確定研究對象的基礎(chǔ)上，指出了研究意義。同時對本文的研究對象錦江賓館做了簡介，最后指出了論文結(jié)構(gòu)和框架，以及主要內(nèi)容。第二章介紹了服務(wù)質(zhì)量管理和酒店企業(yè)文化相關(guān)的基礎(chǔ)理論，主要是闡述和分析了有關(guān)

3、酒店文化和服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量評價與測量的相關(guān)理論，指出了服務(wù)質(zhì)量的評價的主要方法，并對研究要用的數(shù)據(jù)進行了搜集和處理。第三章是針對錦江賓館服務(wù)質(zhì)量方面的問題進行分析，通過服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變，得到了文化在服務(wù)質(zhì)量方面的作用日益增強。同時，通過采用實證研究的方法對錦江賓館的服務(wù)質(zhì)量進行了分析，運用來自錦江賓館的第一手的問卷調(diào)研，利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對賓客和員工滿意度進行測評，通過實證分析，從中得到影響錦江賓館服務(wù)質(zhì)量的主要問題以