如何轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”

1、<p>　　如何轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”</p><p>　　【摘 要】本文針對(duì)危機(jī)的特點(diǎn)，從危機(jī)管理的內(nèi)容入手，深入探討了危機(jī)處理的原則及策略，以實(shí)現(xiàn)危機(jī)有效管理，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)；危機(jī)管理；意識(shí) </p><p>　　轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”是組織管理真正的體現(xiàn)?！拔C(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，力纜狂瀾，扭轉(zhuǎn)

2、局面，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是管理的最高境界。 </p><p>　　一、危機(jī)及危機(jī)管理概述 </p><p><b>　　（一）危機(jī)的概念 </b></p><p>　　危機(jī)就是由于組織的管理不善、同行競(jìng)爭、不可抗力甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊原因的影響，而使組織或品牌遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短的時(shí)間內(nèi)會(huì)

3、波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)組織或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時(shí)間內(nèi)，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。 </p><p>　　（二）危機(jī)管理的概念 </p><p>　　危機(jī)管理是指在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)

4、測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程，也是指為實(shí)施快速高效的危機(jī)響應(yīng)而建立的完整管理體系。主要包括危機(jī)響應(yīng)機(jī)制的預(yù)設(shè)，響應(yīng)組織的組建、裝備、培訓(xùn)和測(cè)試。 </p><p>　　二、危機(jī)管理的內(nèi)容 </p><p>　?。ㄒ唬┪C(jī)的預(yù)防。最高明的危機(jī)管理，不在于危機(jī)形成和爆發(fā)以后的干預(yù)，而在于排除可能導(dǎo)致危機(jī)的種種可能性，也就是危機(jī)的預(yù)防。要預(yù)防危機(jī)，首先要將所有可能的突發(fā)危機(jī)事件一一列舉出來，

5、考慮其可能發(fā)生的后果，并且估計(jì)預(yù)防所需的費(fèi)用。 </p><p>　?。ǘ┪C(jī)管理的準(zhǔn)備。危機(jī)管理就像事先控制一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須為危機(jī)做好多方面的準(zhǔn)備，比如建立應(yīng)急方案，并且要安最壞的情況設(shè)計(jì)，不能留下盲點(diǎn)。想象一下，有一套完整的應(yīng)急方案將會(huì)減少多少不必要的損失。 </p><p>　　（三）危機(jī)的確認(rèn)。首先確認(rèn)危機(jī)是否是真的危機(jī)，這個(gè)工作也是最具有挑戰(zhàn)性的。有時(shí)候，

6、管理者為他們假想的危機(jī)忙碌很長時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)，真正的危機(jī)在別的地方，而不是他們正在忙碌的。比如在民航業(yè)，最近頻繁出現(xiàn)“詐彈”危機(jī)，肇事者很多原因是想有一個(gè)情緒發(fā)泄，所以有時(shí)候這種狀況的處理方式不但沒有解決危機(jī)，反而更增加了旅客新的抱怨，引發(fā)更大的危機(jī)。 </p><p>　?。ㄋ模┪C(jī)的控制。有時(shí)危機(jī)爆發(fā)時(shí)的破壞力非常巨大，所以要做的第一步就是遏制危機(jī)。這就要求相關(guān)部門在最短時(shí)間內(nèi)掌握并控制危機(jī)形勢(shì)，將損失降至最低

7、限度。第二步是防止危機(jī)的蔓延，把危機(jī)限定在一定的范圍之內(nèi)。并且要注意保持對(duì)外發(fā)言的統(tǒng)一性。 </p><p>　　（五）危機(jī)的解決。在處理危機(jī)時(shí)做到迅速反應(yīng)、積極回應(yīng)、掌握主動(dòng)權(quán)，調(diào)動(dòng)一切力量盡快控制住危機(jī)的發(fā)展。否則，就可能加大危機(jī)的危害，使危機(jī)蔓延到更大的范圍。 </p><p>　　（六）從危機(jī)中獲利。對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題，制定改進(jìn)措施。 &l

8、t;/p><p>　　三、危機(jī)處理原則及策略 </p><p>　　（一）勇于承擔(dān)責(zé)任 </p><p>　　危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在

9、意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 </p><p>　?。ǘ┡c媒體及公眾真誠溝通 </p><p>　　企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，

10、促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 </p><p>　　真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。 </p><p>　?。?）誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。 </p><p&

11、gt;　?。?）誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。 </p><p>　?。?）誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。 </p><p>　?。ㄈ┪C(jī)發(fā)生后快速處理，速度第一 </p><p>　　好事不出門，壞事行千里。

12、在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。 </p><p>　?。ㄋ模┪C(jī)處理要系統(tǒng)運(yùn)作 </p><p>　　危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作

13、主要是做好以下幾點(diǎn)： </p><p>　?。?）以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)。危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 </p><p>　?。?）統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。 </p><p>　?。?）組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)。一般情

14、況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。 </p><p>　?。?）果斷決策，迅速實(shí)施。由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。 </p><

15、;p>　?。?）合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。 </p><p>　　（6）循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治。要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會(huì)蒙蔽現(xiàn)實(shí)，還是不能解決問題。 </p><p>　　綜述

16、所述，企業(yè)始終要把危機(jī)預(yù)防放在危機(jī)管理的首位，將危機(jī)扼殺在搖籃之中，如果一旦出現(xiàn)危機(jī)，不論大小，都要高度重視，快速反應(yīng)，積極溝通，真誠恰當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)，以轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。危機(jī)過后，要進(jìn)行深刻的總結(jié)，以防新的危機(jī)來襲。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]莫利拉，李燕凌.管理學(xué)[M].北京：人民出版社，2007（9）. <

17、/p><p>　　[2]劉永俊，陳淑君.轉(zhuǎn)為危機(jī)：民航危機(jī)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2011. </p><p>　　[3]何海燕，張曉.危機(jī)管理概論[M].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006. </p><p>　　[4]張新梅，陳國華，張暉，陳清光，顏偉文.我國應(yīng)急管理體制的問題及其發(fā)展對(duì)策的研究[J].中國安全科學(xué)學(xué)報(bào)，2006（02）. </p