中小型旅游企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用研究[畢業(yè)論文+任務(wù)書+開題報告+文獻(xiàn)綜述+外文翻譯]

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　中小型旅游企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用研究</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　伴隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用呈

2、現(xiàn)出一種迅猛發(fā)展的態(tài)勢。越來越多的人想通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線預(yù)訂機(jī)票、酒店，然而許多中小型旅游企業(yè)缺乏發(fā)展思路，不知電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)應(yīng)如何實施、又如何發(fā)展。中小型旅游企業(yè)既想通過網(wǎng)絡(luò)來改變市場競爭地位，又怕與大型旅游企業(yè)相比實力不足。</p><p>　　本文借鑒國內(nèi)外旅游企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的經(jīng)驗，指出了電子商務(wù)在國內(nèi)中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用面臨的問題。首先，對中小型旅游企業(yè)進(jìn)行了界定以及電子商務(wù)在其中的應(yīng)用內(nèi)涵，

3、然后通過問卷調(diào)查分別對游客和國內(nèi)旅游企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，從優(yōu)勢、劣勢、挑戰(zhàn)和機(jī)遇四個方面分析。最后提出國內(nèi)中小型旅游企業(yè)可以分階段、步驟實現(xiàn)內(nèi)部管理信息化，有條件的企業(yè)可以充分利用第三代移動通信技術(shù)的優(yōu)勢，實施真正的電子商務(wù)，將傳統(tǒng)繁雜的手工或半手工作業(yè)狀態(tài)完全轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)集中管理。</p><p>　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；中小型旅游企業(yè)；第三代移動通信技術(shù)</p><p><b>　　A

4、bstract</b></p><p>　　Along with the development of tourism in China, The application of e-commerce in small and medium-sized tourism enterprises experienced rapid development. More and more people want

5、 to book air tickets or hotels through internet, However many small and medium-sized tourism enterprises lack of development ideas, They do not know how to implement and develop E-commerce. On one hand, they want to chan

6、ge their status in competition through internet, On the other hand, they are afraid of lacking enoug</p><p>　　In the analysis of the present situation of the e-commerce application in small and medium-sized

7、travel enterprises, points out the problems that small and medium-sized tourism enterprises faced in the application of e-commerce. According to the problem that the small and medium-sized enterprises are faced, this pap

8、er adopts SWOT matrix analysis method and puts forward the application strategies of e-commerce in small and medium-sized tourism enterprises. Small and medium-sized tourism enterpris</p><p>　　Key Words：E-co

9、mmerce；Small and medium-sized tourism enterprises；3G</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1中小型旅游企業(yè)的概念1</p><p>　　1.2電子商務(wù)在中小型旅游

10、企業(yè)中的運用1</p><p>　　2 電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀2</p><p>　　2.1電子商務(wù)在國外旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀2</p><p>　　2.2電子商務(wù)在我國中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀2</p><p>　　2.3電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀對比2</p><p>　　3 中

11、小型旅游企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)調(diào)查分析4</p><p>　　3.1問卷調(diào)查情況4</p><p>　　3.2電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用優(yōu)勢6</p><p>　　3.3電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用面臨的劣勢7</p><p>　　3.4中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用面臨的機(jī)遇9</p><p>　　3

12、.5杭州市中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)10</p><p>　　4 中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用策略和途徑12</p><p>　　4.1中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用策略12</p><p>　　4.2電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用途徑13</p><p>　　5 電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用前景17&l

13、t;/p><p>　　5.1交易觀念留足緩沖空間17</p><p>　　5.2規(guī)模化品牌化是必由之路17</p><p>　　5.3 3G上市對企業(yè)發(fā)展是關(guān)鍵17</p><p><b>　　結(jié) 論18</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)20</b>&

14、lt;/p><p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1中小型旅游企業(yè)的概念</p><p>　　根據(jù)第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議于2002年6月29日通過的《中華人民共和國中小企業(yè)促進(jìn)法》的精神，原國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會、原國家發(fā)展計劃委員會、財政部、國家統(tǒng)計局于2003年2月19日發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)暫

15、行規(guī)定的通知》（國經(jīng)貿(mào)中小企〔2003〕143號），對主要行業(yè)的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做出了明確的界定。該標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)企業(yè)職工人數(shù)、銷售額、資產(chǎn)總額等指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)特點制定的。按照《通知》的規(guī)定，中小企業(yè)是與所處行業(yè)的大企業(yè)相比在人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位。</p><p>　　按照旅游活動的方式、范圍以及旅游產(chǎn)業(yè)本身的屬性，可以將旅游企業(yè)進(jìn)行不同的劃分，（1）直接旅游企業(yè)，包括旅行社、飯店、餐館、旅游

16、商店、交通公司、旅游景點、娛樂場所等。（2）輔助旅游企業(yè)，包括管理公司、服務(wù)公司、影視公司、衛(wèi)生等生活服務(wù)部門和行業(yè)。（3）開發(fā)性組織，包括相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、旅游院校等。而中小型企業(yè)是指符合職工人數(shù)在800 人以下，或銷售額15000 萬元以下。其中，中型企業(yè)須同時滿足職工人數(shù)400 人及以上，銷售額3000 萬元及以上；其余為小型企業(yè)。按照這樣一個定義，我國90%的旅游企業(yè)都可歸屬于中小型旅游企業(yè)[1]。</p><

17、p>　　1.2電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的運用</p><p>　　電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的運用，是指以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、第三代移動通信技術(shù)為主體，以旅游信息為基礎(chǔ)，利用我國最先進(jìn)的網(wǎng)上銀行電子支付為手段，而運作的在線旅游預(yù)訂、網(wǎng)上支付的商務(wù)體系。</p><p>　　在旅游的行程中包含的機(jī)票、酒店、交通（車、船、飛機(jī)）、餐飲、景點門票等所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)，通過電子商務(wù)的整合將這些零散的產(chǎn)品

18、銷售給消費者，如何將這些業(yè)務(wù)流程改造后，進(jìn)行全球化的銷售，便是電子商務(wù)在旅游業(yè)企業(yè)中的運用。</p><p>　　電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的運用主要包括以下幾個方面，（1）團(tuán)體旅游操作系統(tǒng)：整合旅游資源、票務(wù)、地接、旅館、餐飲等資源，在線組團(tuán)詢價及報價，由地接、組團(tuán)到代理銷售；（2）票務(wù)操作系統(tǒng)：訂位、出票、憑證管理、銷售管理、賬款管理、結(jié)算等；（3）旅館酒店預(yù)訂系統(tǒng)：供貨商管理、銷售商管理、賬款管理等。<

19、;/p><p>　　2 電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀</p><p>　　2.1電子商務(wù)在國外旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀</p><p>　　資料顯示[2]，全球旅游類電子商務(wù)連續(xù)5年以350%的速度增長，一度占到全球電子商務(wù)總額的20%。美國美林公司的調(diào)查顯示，2005年全美在線旅游市場增長19%，達(dá)到277億美元。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27%，達(dá)到3

20、25億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30%。世界旅游組織在研究報告中指出上網(wǎng)旅游者的一般特征是“相對富裕、受過良好的教育、喜愛個性化的旅游、旅行頻繁、旅游決策周期短” [3]。各類旅游產(chǎn)品在線預(yù)訂比例顯示出不平衡性。世界旅游理事會（WTTC）全球在線旅游預(yù)訂市場2005的統(tǒng)計預(yù)測顯示，在線預(yù)訂主要集中在易標(biāo)準(zhǔn)化的旅游產(chǎn)品如機(jī)票、飯店、租車上，而復(fù)雜的、信息含量高的旅游產(chǎn)品如包價旅游、度假、游輪旅游的在線預(yù)訂額較低。[4

21、]</p><p>　　2.2 電子商務(wù)在我國中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀</p><p>　　旅游業(yè)是較早涉足電子商務(wù)的行業(yè)。早在改革開放的初期，隨著國外的旅游飯店集團(tuán)紛紛進(jìn)軍中國這一新興市場，在給中國旅游業(yè)帶來了新的管理模式和營銷理念的同時，也將信息技術(shù)引入了中國。一些外資和合資飯店安裝了國際性的網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)終端，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。真正基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游網(wǎng)絡(luò)直到1997年后才出現(xiàn)，這就是由國

22、旅總社參與投資的華夏旅游網(wǎng)、中國旅游咨詢網(wǎng)，較好地實現(xiàn)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)的整合，找到了一個比較現(xiàn)實的適合中小型旅游企業(yè)發(fā)展的電子商務(wù)模式[5]。</p><p>　　攜程網(wǎng)成功實施電子商務(wù)后，全國中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)的步伐如雨后春筍般地蓬勃發(fā)展。根據(jù)艾瑞網(wǎng)2007～2008年《中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報告》，2007年中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場規(guī)模達(dá)22.7億元，同比增長47.5%。2009年第二季度網(wǎng)上旅行預(yù)

23、訂市場規(guī)模為8.48億元，同比增長10.1%[6]。如今，全國發(fā)展和實施電子商務(wù)的中小型旅游企業(yè)已經(jīng)成為旅游業(yè)內(nèi)發(fā)展最快、資本最密集、科技含量最高的新興產(chǎn)業(yè)群。</p><p>　　2.3電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀對比</p><p>　?。?）東西部地區(qū)比較</p><p>　　中國沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)中小型旅游企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展水平與國外的差異并不大，但在中西

24、部地區(qū)和邊遠(yuǎn)地區(qū)，情況迥然不同。國家旅游局2006年5月對全國47個省、自治區(qū)、直轄市、副省級城市、計劃單列市進(jìn)行了電子商務(wù)發(fā)展基本狀況的調(diào)查顯示:三分之一的機(jī)構(gòu)具備一定的信息化基礎(chǔ)，三分之二的機(jī)構(gòu)信息化發(fā)展緩慢，基礎(chǔ)薄弱[7]。</p><p><b>　?。?）行業(yè)應(yīng)用比較</b></p><p>　　中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)水平程度參差不齊，酒店、航空等中型旅

25、游企業(yè)發(fā)展比較迅速，擁有自己獨立的在線訂票、在線支付系統(tǒng)。旅行社、餐廳、飯店、景區(qū)等小型旅游企業(yè)發(fā)展緩慢，還在起步階段。真正適合中小型旅游企業(yè)自己發(fā)展的電子商務(wù)模式尚在摸索，市場發(fā)展?jié)摿薮?，欲讓中小型旅游企業(yè)迅速改變市場競爭地方還需要比較長的時間。全國實施電子商務(wù)的中小型旅游企業(yè)基本集中在北京、上海、杭州和廣東這幾個發(fā)達(dá)地區(qū)，多數(shù)西部省份只有零星的中小型旅游企業(yè)開始或者準(zhǔn)備實施電子商務(wù)。</p><p>　　3

26、 中小型旅游企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)分析</p><p>　　為了更好的了解國內(nèi)旅游企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用情況，筆者通過發(fā)放調(diào)查問卷對游客以及旅游企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查游客對旅游網(wǎng)站的使用感受和旅游企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，進(jìn)而從優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇、挑戰(zhàn)四個方面進(jìn)行分析。</p><p>　　3.1 問卷調(diào)查情況</p><p>　　本次調(diào)查主要采取隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，到旅游景點向

27、游客發(fā)放問卷以及對國部分旅游企業(yè)以郵件的形式發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查（問卷內(nèi)容見附錄4）。針對游客的問卷共發(fā)放120份，有效問卷118份，問卷回收率98.3%；對旅游企業(yè)的問卷共發(fā)放80份，有效問卷68份。采用SPSS13.0和EXCEL統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析，結(jié)果如下：</p><p>　　3.1.1 游客問卷調(diào)查結(jié)果</p><p><b>　　（1）使用情況</b>

28、;</p><p><b>　　圖 1 使用情況圖</b></p><p>　　從圖表中可以看出，愿意使用旅游網(wǎng)站來訂購票務(wù)，制訂旅行計劃的游客占72%，不愿使用的僅占28%，這說明旅游業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用對游客來說是普遍接受的。</p><p>　?。?）游客使用感受（有利因素）</p><p>　　圖 2 游客使用感受（

29、有利因素）圖</p><p>　　從游客反饋使用電子商務(wù)出行的有利因素來看，不受時空限制占42.5%，省去物流環(huán)節(jié)占25.4%，了解旅游信息占17.3%，價格便宜占10.7%，其他%4.1。.</p><p>　　由此可見，使用旅游網(wǎng)站訂購票務(wù)的幾大優(yōu)勢。</p><p>　?。?）游客使用感受（不利因素）</p><p>　　圖 3 游客使

30、用感受（不利因素）圖</p><p>　　由圖可見，電子商務(wù)交易安全問題占52.3%，對電子商務(wù)的應(yīng)用缺乏了解占19.4%，游客習(xí)慣傳統(tǒng)的面對面交易方式占13.4%，游客覺得缺乏相關(guān)法律保障占9.8%。這些因素共同造成了游客不愿意使用電子商務(wù)來執(zhí)行旅游計劃的原因，這同時也是中小型旅游發(fā)展電子商務(wù)的挑戰(zhàn)。</p><p>　　3.1.2 企業(yè)問卷調(diào)查結(jié)果</p><p&g

31、t;　　（1）企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)基本情況</p><p>　　圖 4 電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用情況圖</p><p>　　由圖可以看出，89.4%的旅游企業(yè)已經(jīng)開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)，沒有開展的占10.6%。這說明在現(xiàn)在開展電子商務(wù)已經(jīng)成為了中小型旅游企業(yè)擴(kuò)大發(fā)展的必經(jīng)之路。</p><p>　?。?）制約企業(yè)自身發(fā)展電子商務(wù)的因素</p><p><

32、;b>　　表 1 制約因素表</b></p><p>　　由表可見，主要的因素有技術(shù)條件不成熟占35%，行業(yè)競爭不公平占51%，缺乏專業(yè)電子商務(wù)人才占39%，法律體系不健全占45%，缺乏政府鼓勵政策占30%，這些因素共同歸為三大影響企業(yè)自身發(fā)展電子商務(wù)的瓶頸，即內(nèi)部技術(shù)相對落后和缺乏對電子商務(wù)應(yīng)用的全面了解，外部旅游行業(yè)競爭混亂。</p><p>　　3.2電子商務(wù)在中小

33、型旅游企業(yè)中的應(yīng)用優(yōu)勢</p><p>　　旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，也是跨空間運作的典型產(chǎn)業(yè)。信息載量巨大，實時暢達(dá)，廣域連通的互聯(lián)網(wǎng)信息手段在旅游業(yè)中發(fā)揮著重要作用。</p><p>　　（1）省去物流避開配送不完善的問題</p><p>　　電子商務(wù)雖然方便地解決了信息傳遞、協(xié)議簽訂、在線支付等工作，但不能完善解決物流問題。而對于旅游業(yè)而言，主要是信

34、息流和貨幣流。旅游產(chǎn)品的銷售過程實際上是產(chǎn)品信息的傳遞過程，物流問題基本上不存在，避開了電子商務(wù)中配送體系不完善的問題，省去了電子商務(wù)發(fā)展的致命瓶頸。</p><p>　　（2）網(wǎng)上訂購方便快捷不受時空限制</p><p>　　電子商務(wù)依靠服務(wù)的全面、形式的多樣性和極其富有吸引力的增值服務(wù)正在迅速發(fā)展壯大，通過網(wǎng)絡(luò)查詢出行信息、預(yù)訂機(jī)票、酒店已經(jīng)成為一種趨勢。由于網(wǎng)上定購比較方便快捷，不受

35、時空的限制，擴(kuò)大了市場“空間”、增加了吸引力，網(wǎng)絡(luò)可吸引那些在傳統(tǒng)營銷渠道中無法吸引的顧客到網(wǎng)上定購。還可與游客進(jìn)行在線、即時交互式溝通，旅游者可以根據(jù)自身需要對中小型旅游企業(yè)提出新的服務(wù)需求，中小型旅游企業(yè)針對旅游者需求，設(shè)計新的旅游線路或提供個性化服務(wù)，向著“定制”方式發(fā)展，滿足自助式旅游潮流的需要，這種旅游經(jīng)營方式的改進(jìn)也為中小型旅游企業(yè)創(chuàng)造了更多的市場機(jī)會。因此中小型旅游企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，可擴(kuò)大旅游地國內(nèi)外的客源，提高中小型

36、旅游企業(yè)的競爭地位。同時，可以優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)鏈，減少旅游銷售的中間環(huán)節(jié)，降低交易成本，從而規(guī)范旅游市場。還有助于推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的電子商務(wù)進(jìn)程，提升整個旅游產(chǎn)業(yè)的管理和運作水平。</p><p>　?。?）網(wǎng)絡(luò)可以改變企業(yè)現(xiàn)有市場占有率</p><p>　　據(jù)預(yù)計，一旦旅游市場全面開放，通過網(wǎng)絡(luò)查詢出行信息即將成熟。如果不實施電子商務(wù)，全國現(xiàn)有的數(shù)十萬中小旅游企業(yè)80%將不復(fù)存在[9]。因此中小

37、型旅游企業(yè)只有積極運用電子商務(wù)，適應(yīng)國際旅游需求的新特征。在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)有效的信息傳播，占領(lǐng)市場優(yōu)勢，從而提高自身的國際競爭力，在國際旅游市場上贏得一席之地。</p><p>　　小型旅游企業(yè)首先建立起辦公自動化、財務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部電子化。在內(nèi)部電子化后，有資金和實力的中型旅游企業(yè)可以實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、旅游電子商務(wù)交易平臺。通過旅游電子商務(wù)平臺，游客實現(xiàn)在線預(yù)訂、在線支付、移動支付購買

38、旅游產(chǎn)品。如果游客從網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品形成氣候、達(dá)到一定的人數(shù)規(guī)模，中小型旅游企業(yè)就可以在旅游產(chǎn)品供應(yīng)商中拿取傭金和折扣價。</p><p>　　3.3電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用面臨的劣勢</p><p>　　通過對企業(yè)的問卷調(diào)查我們得出，復(fù)合型人才的匱乏，企業(yè)對電子商務(wù)的認(rèn)知不夠以及不成熟的交易模式將是制約電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)發(fā)展的重要因素。</p><p&g

39、t;　?。?）總體都偏低還處于半手工作業(yè)狀態(tài)</p><p>　　我國電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用起步較晚，目前僅停留在在線預(yù)訂、離線確認(rèn)的半手工作業(yè)狀態(tài)，電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中發(fā)展的重要性認(rèn)識不夠，不少企業(yè)仍在觀望和等待。少數(shù)走在前列的中小型旅游企業(yè)，其電子商務(wù)的功能也大多停留“鼠標(biāo)+水泥”的半手工低級狀態(tài)，缺乏既懂電子商務(wù)又懂旅游專業(yè)知識的復(fù)合型人才，還無法達(dá)到真正意義上的電子商務(wù)，電子商務(wù)與旅游實現(xiàn)

40、有效對接還存有困難[10]。</p><p>　?。?）行業(yè)不公平競爭的問題</p><p>　　有的中小型旅游企業(yè)迫于市場競爭壓力大而無法生存，就開始擾亂旅游市場秩序。地下隱蔽方式進(jìn)行的旅游活動開始猖獗，隱瞞或虛報、謊報收入等偷逃稅手段，導(dǎo)致稅款大量流失。此外，偷逃稅使得收入者權(quán)利與義務(wù)不一致，導(dǎo)致了社會不公正現(xiàn)象增加，收入差距加大。另外，國家稅收是二次分配的保證，稅基縮小和稅款流失使得

41、二次分配縮小收入差距的作用更加艱難。灰色收入、零負(fù)團(tuán)費給游客造成了巨大的損失，出行旅游質(zhì)量得不了保證，還出現(xiàn)強(qiáng)迫游客夠買旅游產(chǎn)品的現(xiàn)象。如果“零負(fù)團(tuán)費”繼續(xù)盛行，旅行社還開始壓低旅游供應(yīng)商的價格，有的企業(yè)還走私團(tuán)、雇黑導(dǎo)、套取門票折扣、偷稅、漏稅。</p><p>　?。?）對電子商務(wù)的認(rèn)識問題</p><p>　　中小型旅游企業(yè)電子商務(wù)程度還相當(dāng)?shù)?，能認(rèn)識到電子商務(wù)的重要性的企業(yè)以及管理

42、者還比較少。據(jù)統(tǒng)計，目前擁有獨立網(wǎng)站的旅行社還不到總數(shù)的2%，擁有獨立網(wǎng)站的旅游酒店及旅游景點還不足各自總數(shù)的1%。大量的中小型旅游企業(yè)，既沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速性，同業(yè)也沒有足夠的信息渠道、巨額廣告費，更沒有技術(shù)和資金實力去建設(shè)和實施電子商務(wù)。其中一般是花幾百塊讓網(wǎng)絡(luò)公司建立自己的靜態(tài)網(wǎng)頁進(jìn)行旅游產(chǎn)品宣傳和節(jié)事促銷，有的企業(yè)連后臺管理平臺都沒有，信息維護(hù)只能電話通知網(wǎng)絡(luò)公司，根本無法實施完整的電子商務(wù)，并無企業(yè)后臺管理系統(tǒng)的支撐，無

43、法對網(wǎng)站進(jìn)行動態(tài)管理。多數(shù)中小型旅游企業(yè)還只是簡單地把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)文化、景區(qū)景點和旅游線路的工具，沒有認(rèn)識到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等都延伸到網(wǎng)絡(luò)上。特別是即時咨詢、個性化定制方面，問題表現(xiàn)得尤為突出。一般常見表現(xiàn)為在線預(yù)訂、線下通過短信和電話確認(rèn)，游客到實體店面交款結(jié)算的現(xiàn)象。</p><p>　　例如，中國旅游電子商務(wù)的領(lǐng)先者攜程旅行網(wǎng)酒店預(yù)訂就是采用網(wǎng)上預(yù)訂，線下通過短信確認(rèn)，游客到前臺現(xiàn)

44、付的半手工狀態(tài)。攜程旅行網(wǎng)半手工操作狀態(tài)占去了在線旅游網(wǎng)站大半壁江山，所以中小型旅游企業(yè)的發(fā)展空間還非常大。如圖5所示。</p><p>　　圖 5 “攜程網(wǎng)”圖</p><p>　　淘寶網(wǎng)商家店面提供一種預(yù)訂酒店服務(wù)，一般流程是游客決定好入住酒店日期、間數(shù)、房型，然后向商家咨詢報價，游客滿意后通過支付寶支付，游客報入住姓名等相關(guān)信息，商家向合作酒店發(fā)傳真確認(rèn)訂房，商家得到酒店預(yù)訂后通知游

45、客房間預(yù)訂成功（若預(yù)訂不成功，支付寶退房費），游客入住后通知支付寶付錢給商家，整個交易流程完成。但是這其中會出現(xiàn)很多問題，游客不管出現(xiàn)任何情況都不能退房，且通過傳真確認(rèn)費時又費錢。一旦出現(xiàn)酒店工作人員工作失誤沒有預(yù)留房間，游客就會露宿街頭。如圖6所示。</p><p>　　圖 6 “淘寶網(wǎng)”圖</p><p>　　3.4中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用面臨的機(jī)遇</p>&l

46、t;p>　　如今，電子商務(wù)發(fā)展迅速，從外部因素來看由政府引導(dǎo)的各項政策以及電子商務(wù)環(huán)境的建設(shè)在不斷完善，內(nèi)部因素互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)營銷手段也被人們廣泛接受，因此中小型旅游企業(yè)更應(yīng)抓住時機(jī)，擴(kuò)大發(fā)展自己的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。</p><p>　?。?）良好的政府引導(dǎo)和政策扶持</p><p>　　面對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和全球性普及，政府已經(jīng)充分認(rèn)識到開展電子商務(wù)對緊跟世界潮流、提高綜合實力、

47、保持經(jīng)濟(jì)持久增長的重大意義，政府已經(jīng)將發(fā)展旅游業(yè)電子商務(wù)作為提高我國旅游業(yè)國際競爭力的重要戰(zhàn)役。2001年初啟動的“金旅工程”是國家信息化工作在旅游部門的具體體現(xiàn)，政府對中小型旅游企業(yè)給予充分的支持[10]。另外，各地旅游局也已充分認(rèn)識到了中小型旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的重要性，除了在政策上給予保障和支持以外，還要在資金上以資助，紛紛鼓勵建立自己的旅游網(wǎng)站實施電子商務(wù)。</p><p>　?。?）網(wǎng)絡(luò)營銷促進(jìn)企業(yè)宣傳

48、推廣</p><p>　　旅游產(chǎn)品是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，具有生產(chǎn)與消費的時空一致性，遠(yuǎn)距離異地消費、消費者無法對產(chǎn)品預(yù)先感知等特性。因此，游客在旅游產(chǎn)品消費過程中對旅游地的選擇便顯得異常小心和謹(jǐn)慎。在旅游目的地選擇過程中，由于得不到充分的旅游地信息而猶豫不決。電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用可很好地解決這一問題。中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)后，旅游地的經(jīng)營和管理者可把當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔⒁晕淖帧D片、錄相等形式通過網(wǎng)上發(fā)

49、布出去，旅游消費者可通過網(wǎng)上查詢、瀏覽，通過第三方支付方式購買旅游商品即安全又便捷。也就是說，中小型旅游企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上實施市場營銷方面具有其他媒介不可替代的獨特作用。</p><p>　　3.5中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用面臨的挑戰(zhàn)</p><p>　　在獲得機(jī)遇的同時，我國中小型旅游企業(yè)在開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)時也面臨著很多挑戰(zhàn)，根據(jù)游客的反饋信息，電子商務(wù)安全問題依然是制約其發(fā)展的重要因素

50、，此外還有與傳統(tǒng)交易習(xí)慣上的沖突和缺乏相關(guān)法律保障的因素。</p><p>　?。?）電子商務(wù)安全問題威脅較大</p><p>　　國內(nèi)對中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)活動如何進(jìn)行管理、監(jiān)管，網(wǎng)上交易糾紛怎樣解決，旅游網(wǎng)站的經(jīng)營業(yè)務(wù)合法性等并未做出明確規(guī)定。一些不法商家利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不完善和電子商務(wù)法規(guī)的不健全，發(fā)布虛假信息、獲得非法利益，從而引發(fā)了一系列誠信危機(jī)。網(wǎng)民在網(wǎng)上隨意無效定購旅游服

51、務(wù)，擾亂了中小型旅游企業(yè)的正常經(jīng)營秩序。相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案，電腦病毒和非法入侵、非法竊取、篡改等均構(gòu)成對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的威脅，這使得越來越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。</p><p>　　（2）傳統(tǒng)交易習(xí)慣的問題</p><p>　　隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們對旅游的要求也日益提高，大部分游客在出門之前需要對旅游相關(guān)的各種信息有一個全面的了解

52、，并且希望可以享受到各種方便快捷的服務(wù)。按照以往購物習(xí)慣，大多數(shù)的消費者不會在網(wǎng)上進(jìn)行旅游出行計劃、線路、費用、酒店在線預(yù)訂、在線支付等。相反游客會去旅游社去進(jìn)行面對面的各方面的磋商，這樣既浪費了信息搜尋成本，也浪費了太多的精力。</p><p>　　面對面的傳統(tǒng)交易出現(xiàn)糾紛，尚且投訴無門，何況背靠背網(wǎng)上虛擬交易。在有關(guān)法律法規(guī)不健全的情形下，在線交易對雙方都存在較大的道德風(fēng)險。盡管目前已開發(fā)有第三方網(wǎng)上支付、安

53、全電子交易協(xié)議、安全接口以及手機(jī)錢包等方便的支付工具，但大多數(shù)消費者仍不習(xí)慣和不放心在線支付。同時，中小型旅游企業(yè)對游客在線惡意預(yù)訂也無計可施，只能求助于傳統(tǒng)的離線方法進(jìn)行確認(rèn)。</p><p>　?。?）相關(guān)法律法規(guī)保障問題</p><p>　　中國的旅行社業(yè)務(wù)是審批制許可證制，每個旅游企業(yè)申請旅行社業(yè)務(wù)須經(jīng)嚴(yán)格審批、交納足夠的質(zhì)量保證金，每個游客購買旅游產(chǎn)品放心。而大多數(shù)中小型旅游企業(yè)

54、實施電子商務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)都是未經(jīng)批準(zhǔn)的，也沒有任何備案，讓游客無法信任非常擔(dān)心受騙。另外有關(guān)中小旅游企業(yè)網(wǎng)站、第三方代理企業(yè)、在線支付、交易流程、報銷發(fā)票、保險理賠等還沒有建立相應(yīng)的法律、法規(guī)。因此，目前如果游客在線支付購買旅游產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，例如如何進(jìn)行賠償、如何保證等令許多游客對網(wǎng)上的旅游產(chǎn)品“敬而遠(yuǎn)之”[11]。 </p><p>　　4 中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用策略和途徑</p>&l

55、t;p>　　4.1中小型旅游企業(yè)在電子商務(wù)中的應(yīng)用策略</p><p>　　根據(jù)中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)面臨的劣勢、挑戰(zhàn)，政府和企業(yè)應(yīng)該積極采取行動，讓電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游業(yè)得到很好的結(jié)合。</p><p>　?。?）政府應(yīng)該引導(dǎo)消費觀念調(diào)動積極性</p><p>　　中國傳統(tǒng)消費都是面對面、手把手的交易，網(wǎng)上虛擬的交易方式讓人們難以接受。其原因是網(wǎng)上購物沒有

56、相關(guān)的保障，讓人們無法信任。因此，政府應(yīng)當(dāng)運用輿論工具，引導(dǎo)和培養(yǎng)人們的新觀念，調(diào)動消費者廣泛參與的積極性。加強(qiáng)個人和社會誠信教育，培養(yǎng)良好的信用文化，制止非理性的競爭，改善網(wǎng)上購物環(huán)境，建立社會信用檔案，完善購物保障機(jī)制使人民買的放心、購得舒心。</p><p>　?。?）政府應(yīng)該完善相關(guān)法律法規(guī)</p><p>　　政府主管部門應(yīng)成為全國電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)應(yīng)用方面的組織者，在電子

57、商務(wù)建設(shè)、旅游信息開發(fā)等各個方面提供法律和政策的保障，制定旅游業(yè)信息化發(fā)展的全局性和長遠(yuǎn)性的總體規(guī)劃，確定其法律地位，以促進(jìn)旅游信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和旅游信息開發(fā)。另外要加快制定、完善和修正旅游電子商務(wù)的相關(guān)政策和法律。發(fā)揮政府宏觀調(diào)控的職能，采用稅收等價格杠桿來促進(jìn)電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用的發(fā)展，要加快制定、完善和修正電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的相關(guān)政策和法律，消除制約電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)發(fā)展的政策和制度瓶頸[12]。</p

58、><p>　　目前我國整體電子商務(wù)尚處在起步階段，還普遍缺乏包括網(wǎng)上支付安全保證、個人信息泄漏、相關(guān)責(zé)任認(rèn)定的法律法規(guī)等措施，電子商務(wù)的大環(huán)境仍需要改善，作為政府和企業(yè)應(yīng)本著“高起點、國際化”的原則扶持、推動電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)，將傳統(tǒng)與現(xiàn)代真正融合，信息時代的旅游產(chǎn)業(yè)將會持續(xù)、健康地發(fā)展[13]。</p><p>　?。?）企業(yè)加強(qiáng)供應(yīng)商的合作推行網(wǎng)上商務(wù)</p><

59、p>　　中小型旅游企業(yè)要想實現(xiàn)真正的電子商務(wù)，必須與產(chǎn)品供應(yīng)商積極合作，推行電子票務(wù)，爭取獲得最低折扣從而吸引游客，搶占市場份額。另外還需要金融機(jī)構(gòu)的參與，要求信用卡公司和銀行都參與電子商務(wù)。中小型旅游企業(yè)應(yīng)積極與銀行合作，借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票、移動支付、電子錢包等電子支付方式，使網(wǎng)上支付變得安全、方便、快捷、高效。使在線交易和網(wǎng)上支付一氣呵成，改變上網(wǎng)查詢、預(yù)訂，線下進(jìn)行交易和結(jié)算的現(xiàn)狀，以實現(xiàn)真正

60、意義上電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用。</p><p>　?。?）企業(yè)應(yīng)和高校共同培養(yǎng)復(fù)合型人才</p><p>　　由于能認(rèn)識到電子商務(wù)重要性的企業(yè)管理者比較少，錯誤的觀念導(dǎo)致了中小型旅游企業(yè)的電子商務(wù)程度較低。據(jù)統(tǒng)計，部分小型旅游企業(yè)仍處于傳統(tǒng)記賬本初級辦公狀態(tài)，大部分中型旅游企業(yè)也還處于“鼠標(biāo)+水泥”半手工作業(yè)狀態(tài)[14]。中小型旅游企業(yè)要實施電子商務(wù)仍是一門綜合學(xué)科，還需要涉及多

61、方面的專業(yè)知識。因此，要求從業(yè)人員必須具備較高的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和旅游專業(yè)知識，同時還需要具備熟練掌握信息管理、電子商務(wù)、市場營銷等方面的知識。目前此行業(yè)中具備綜合知識能力的人才不多，而高等學(xué)校對這種綜合性人才的培養(yǎng)還是空白。“學(xué)計算機(jī)的不懂旅游，學(xué)旅游的不懂技術(shù)”，成了中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)的重要問題[15]。所以，應(yīng)加快培養(yǎng)具有計算機(jī)和旅游知識的復(fù)合型人才。只有這樣，才能將電子商務(wù)的技術(shù)與旅游行業(yè)的組織、管理、業(yè)務(wù)方式及其特點相聯(lián)系，

62、優(yōu)化電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用的整體功能。旅游部門與旅游院校應(yīng)順應(yīng)時代要求，著力培養(yǎng)商務(wù)型、技術(shù)型、戰(zhàn)略型人才。</p><p>　　4.2電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用途徑</p><p>　　由于中小型旅游企業(yè)（尤其是酒店、飯店、餐廳、旅行社經(jīng)營規(guī)模較小的企業(yè)）占有比例較高，企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)化水平很低，許多企業(yè)還停留在鼠標(biāo)+水泥的半手工操作階段。因此，中小型旅游企業(yè)必須找到適合

63、自己企業(yè)發(fā)展的電子商務(wù)模式，逐步實施電子商務(wù)。</p><p>　?。?）內(nèi)部管理電子化</p><p>　　不同類型的中小旅游企業(yè)，應(yīng)充許有不同的電子商務(wù)策略。各個中小型旅游企業(yè)應(yīng)該視企業(yè)規(guī)模和資本實力，分階段、步驟實施電子商務(wù)。</p><p>　　酒店等小型旅游企業(yè)，可以依托內(nèi)部局域網(wǎng)建立起C/S模式酒店管理系統(tǒng)，實現(xiàn)游客登記、入住、退房、賬務(wù)結(jié)算自動化，以此

64、減少管理人員的聘用。一般酒店管理系統(tǒng)主要提供散客開單、團(tuán)體開單、增加消費、賓客結(jié)賬、客房預(yù)訂、營業(yè)查詢、客戶管理、商品管理、財務(wù)管理、交班管理等功能[16]。</p><p>　　組織規(guī)模小、內(nèi)部管理相對簡單的旅行社，可先從基礎(chǔ)工作做起，建立起辦公自動化管理系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)。待完善內(nèi)部電子商務(wù)水平后，依據(jù)企業(yè)資金實力通過自建或是外包方式建立電子商務(wù)網(wǎng)站，設(shè)置企業(yè)網(wǎng)頁，便于對外聯(lián)絡(luò)宣傳，而不必拘泥于完全電子商務(wù)

65、的實現(xiàn)。在業(yè)務(wù)上可通過網(wǎng)站郵箱、電話聯(lián)絡(luò)實現(xiàn)產(chǎn)品預(yù)訂，待條件完善后再進(jìn)行下一步全面的電子商務(wù)。</p><p>　　中型旅游企業(yè)的電子商務(wù)建設(shè)，按業(yè)務(wù)需要的緊迫程度，應(yīng)先從財務(wù)管理系統(tǒng)抓起，完成財務(wù)預(yù)算和分析和編制工作自動化；然后著手企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)的建設(shè)，將財務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)與電子商務(wù)系統(tǒng)整合，實現(xiàn)財務(wù)管理與業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)處理一體化。在條件成熟后再建立基于網(wǎng)絡(luò)的外部管理系統(tǒng)，將網(wǎng)上銷售、

66、采購、招投標(biāo)、對外聯(lián)絡(luò)與后臺管理系統(tǒng)對接，實現(xiàn)完全意義上的電子商務(wù)。有實力的中小型旅游企業(yè)，在此基礎(chǔ)上還可以把產(chǎn)業(yè)鏈與之融合，提高企業(yè)管理的深度和幅度。中型旅游企業(yè)實行電子商務(wù)化的最終目的是實現(xiàn)電子交易，這是一個戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。它不是簡單地開辟一條新的銷售渠道，而是通過改善企業(yè)經(jīng)營模式、優(yōu)化交易過程而達(dá)到提高運營成績，縮減運營成本，加速產(chǎn)品銷售、提高工作效率，更好地服務(wù)旅游者的目的。</p><p>　　把握電子商

67、務(wù)發(fā)展規(guī)律，有資本實力的中型旅游企業(yè)在可以自建B2C旅游交易類網(wǎng)站全面實施電子商務(wù)。考慮到中型旅游企業(yè)推廣、宣傳力度不足的情況，也可以在中國領(lǐng)先的旅游企業(yè)交易平臺同程網(wǎng)上宣傳和推廣企業(yè)。這樣既省去了中型旅游企業(yè)建立網(wǎng)站的資金，還便于旅行社聯(lián)系下游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商</p><p>　　亞太最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈、國內(nèi)最大的拍賣網(wǎng)站淘寶現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。在淘寶上拍賣旅游產(chǎn)品的商家

68、一般是第三方代理企業(yè)，他們一般在線拍賣酒店等旅游產(chǎn)品，游客拍下旅游商品后給予賣方手續(xù)費，有的也從酒店等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商中獲取傭金。如果規(guī)模較小、資金實力相對薄弱的酒店、旅店等中小型旅游企業(yè)都在拍賣網(wǎng)站上開店、直接銷售酒店等旅游產(chǎn)品，不僅能企業(yè)帶來大量客流量，還能減少傭金的支出，還能方便游客，一定會達(dá)到酒店和游客共贏的局面[16]。</p><p>　　淘寶網(wǎng)（如圖7 所示）商家店鋪提供預(yù)訂酒店服務(wù)，一般流程為旅游瀏

69、覽商品后拍下寶貝，支付2元手續(xù)費后，商家開始給旅游產(chǎn)品供應(yīng)商打電話預(yù)訂房間，預(yù)訂成功后告訴游客酒店聯(lián)系方式、地址等信息。游客根據(jù)信息找到酒店，辦理入住手續(xù)、前臺結(jié)賬付房費。在此交易流程中也出現(xiàn)了很多問題，第三方代理企業(yè)的手續(xù)費給游客帶來負(fù)擔(dān)，預(yù)訂過程中頻繁電話確認(rèn)增加了訂房費用。酒店、旅店等中小型旅游企業(yè)在拍賣網(wǎng)站上開店可以給游客帶來親切感，同時酒店工作人員還可以向游客提供乘車路線、當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品、民俗文化、購物中心等有用信息，能為游客出

70、行帶來很多方便。</p><p>　　圖 7 “淘寶網(wǎng)”預(yù)定酒店圖</p><p>　?。?）網(wǎng)絡(luò)管理信息化</p><p>　　在中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)初級階段成功后，可以考慮第二步。用網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)做后臺管理支撐，前后臺統(tǒng)一“接口”、管理相協(xié)同[17]。電子商務(wù)的影響強(qiáng)烈地沖擊著中小型旅游企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，使得中小型旅游企業(yè)的管理內(nèi)涵進(jìn)一步延伸，從傳統(tǒng)的

71、財務(wù)、人事、客戶關(guān)系等面向內(nèi)部的管理，擴(kuò)展到對于企業(yè)的整個產(chǎn)業(yè)鏈與價值鏈的管理范疇。因此，中小型旅游企業(yè)的電子商務(wù)，必須在內(nèi)外部系統(tǒng)留一個“接口”，將企業(yè)對內(nèi)、對外的管理相協(xié)同。而網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)作為中小型旅游企業(yè)管理應(yīng)用的集大成者，不僅要有力支撐企業(yè)內(nèi)部資源管理，而且要支持旅游企業(yè)外部統(tǒng)一化，達(dá)到內(nèi)外管理結(jié)合的目的。因此，用網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)為中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)作后臺管理支撐，是中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)脫離淺層運用，得以全面開

72、展和深入運行的堅實基礎(chǔ)。中小型旅游企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)之間的協(xié)同發(fā)展勢在必行。</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)與中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展的解決方案，業(yè)界的普遍共識。在實現(xiàn)兩者融合時，網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)方面應(yīng)優(yōu)先考慮預(yù)訂房號和機(jī)票座位號、出團(tuán)計劃、市場營銷、財務(wù)等與資金流密切相關(guān)的模塊。中小型旅游企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)考慮網(wǎng)站管理模塊、網(wǎng)上銷售模塊、網(wǎng)上預(yù)訂模塊和網(wǎng)上支付模塊，把這些模塊集成到

73、一起，實現(xiàn)前臺網(wǎng)站與后臺管理系統(tǒng)的對接。這樣一來可以省去線下通過總機(jī)服務(wù)的呼叫中心電話確認(rèn)的環(huán)節(jié)，構(gòu)成一個新的應(yīng)用系統(tǒng)，可以稱之為融合系統(tǒng)，并且融合系統(tǒng)還能為今后模塊的擴(kuò)充留有接口。</p><p>　　酒店、賓館等中小型旅游企業(yè)，可以在在原有客房管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開發(fā)酒店網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。整個系統(tǒng)由兩大部分組成即網(wǎng)絡(luò)部分和客房部分。網(wǎng)絡(luò)管理部分由兩級網(wǎng)絡(luò)組成，上級網(wǎng)是酒店外網(wǎng)，子網(wǎng)是由內(nèi)部局域網(wǎng)的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、

74、客房路由器以及分布于各個客房網(wǎng)絡(luò)?？头坎糠謩t是以客房管理中心組成的客房管理系統(tǒng)，通常一個較完整的客房管理系統(tǒng)應(yīng)該包含有燈光照明子系統(tǒng)、空調(diào)環(huán)境子系統(tǒng)、服務(wù)自系統(tǒng)、客房信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)等各部分組成。這樣實現(xiàn)了內(nèi)部客房管理系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)“接口”相統(tǒng)一的目的，解決了中小型旅游企業(yè)多個系統(tǒng)之間的不相通的弊端。</p><p>　　例如，中國南方航空啟用電子登機(jī)牌，率先在國內(nèi)實現(xiàn)無紙化登機(jī)。游客購買南航機(jī)票完成網(wǎng)

75、上支付、移動支付、確認(rèn)機(jī)票后，自己的手機(jī)就能接收到一條包含乘客的姓名、航班號、登機(jī)口和座位號等信息的二維條碼，憑著這個條碼就可以直接到白云機(jī)場過安檢、登飛機(jī)，再也不用排隊辦理登機(jī)牌，真正體驗到從訂票到值機(jī)、安檢、登機(jī)的全程無紙化便捷服務(wù)，實現(xiàn)了前后臺“接口”統(tǒng)一[18]。 </p><p>　　（3）進(jìn)攻網(wǎng)絡(luò)自助游業(yè)務(wù)</p><p>　　自助游是指人們?yōu)榱讼硎茏杂?，富有特色的?/p>

76、游。自助游使所有的花費都可依自己的喜好來支配，行程可彈性調(diào)整，又可深入了解當(dāng)?shù)孛袂轱L(fēng)俗、接觸當(dāng)?shù)氐娜伺c事，看自己想看件東西，走自己想走的路。</p><p>　　網(wǎng)上訂票、訂酒店等業(yè)務(wù)操作模式已經(jīng)十分透明化，盈利穩(wěn)定，屬于比較成熟的業(yè)務(wù)。市場已基本培育成熟，服務(wù)趨向標(biāo)準(zhǔn)化，利潤大小主要取決于機(jī)票折扣程度，業(yè)務(wù)的風(fēng)險較小，一般都是靠獲得旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的很大的折扣和傭金而盈利。</p><p>

77、;　　然而網(wǎng)絡(luò)自助游業(yè)務(wù)屬于市場導(dǎo)入期，在政策監(jiān)管方面還有相當(dāng)?shù)目瞻?，所以目前還沒有一個完全商業(yè)化的盈利模式，一般是以“網(wǎng)站＋自助旅游＋自助裝備店”的運作方式。雖然中國的傳統(tǒng)旅游市場很大，但其中近80%是商務(wù)旅行和自助旅游，傳統(tǒng)旅行社總的市場占有率僅為5%-8%[19]。中小型旅游企業(yè)可以利用這一市場優(yōu)勢，實施電子商務(wù)網(wǎng)站提供自助旅游資訊信息平臺，采取和旅游產(chǎn)品自助裝備店合作分成的盈利模式。如果網(wǎng)站宣傳和推廣得當(dāng)，吸引了大量的人氣盈利相

78、當(dāng)可觀。</p><p>　　5 電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用前景</p><p>　　5.1交易觀念留足緩沖空間</p><p>　　中小型旅游企業(yè)，由于擁有較大的團(tuán)隊規(guī)模，可以與交通、餐飲、住宿、景區(qū)、銀行等多部門協(xié)調(diào)和合作，還可以從航空公司、酒店和旅游景點獲得非常好的價格。同時由于擁有很大的團(tuán)隊量，在全國主要城市均擁有長期合作伙伴，事實上等于中小型旅游企業(yè)

79、在全國都擁有服務(wù)機(jī)構(gòu)。在我國，不僅網(wǎng)上交易和支付的手段遠(yuǎn)未完備，人們網(wǎng)上交易的意識也相當(dāng)?shù)停瑥亩鵀槲覈行⌒吐糜纹髽I(yè)實施電子商務(wù)贏得一段緩沖時間，中小型旅游企業(yè)市場發(fā)展空間仍然很大。中小型旅游企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)對內(nèi)部的財務(wù)、客戶、供應(yīng)商等旅游信息進(jìn)行高效率、低成本的管理，提供特色旅游產(chǎn)品或服務(wù)，做到小而精，服務(wù)于專門細(xì)分市場，并在所從事的領(lǐng)域成為專家，從而提高核心競爭力。不斷改善企業(yè)內(nèi)部運作，提高中小型旅游企業(yè)的市場反應(yīng)能力。</p&g

80、t;<p>　　5.2規(guī)模化品牌化是必由之路</p><p>　　由于市場的分割，游客群呈現(xiàn)多樣性，風(fēng)險資本的介入和外資企業(yè)的加盟，中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)未來的發(fā)展趨勢將逐漸走規(guī)?；?、品牌化的必由之路。中國中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)在未來幾年來的將進(jìn)入整合期，而整合的結(jié)果將是網(wǎng)絡(luò)旅游品牌化企業(yè)出現(xiàn)?！按蠖笔瞧渲饕卣鳎糜萎a(chǎn)品多樣化，以旅游業(yè)實體為依托，降低渠道成本，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品上下游線路的

81、貫通，實現(xiàn)一體化經(jīng)營。</p><p>　　5.3 3G上市對企業(yè)發(fā)展是關(guān)鍵</p><p>　　3G無線網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)將成為旅游業(yè)發(fā)展的催化劑，隨著中國移動放號國內(nèi)3G手機(jī)，中國正式步入了國產(chǎn)3G時代。這項將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體相結(jié)合的移動通信系統(tǒng)在壯大信息產(chǎn)業(yè)的同時，也為旅游業(yè)發(fā)展帶來新契機(jī)。在國內(nèi)，無線網(wǎng)址，這個被譽(yù)為“3G時代互聯(lián)網(wǎng)營銷的代名詞”，正以強(qiáng)勁的勢頭占領(lǐng)各中小型旅游

82、企業(yè)。</p><p>　　手機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂日漸風(fēng)靡，3G手機(jī)又被稱為第三代手機(jī)，是第三代移動通信技術(shù)。它不僅有圖像處理、音樂、視頻流等多媒體功能，還提供網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務(wù)等信息服務(wù)。只要輕輕觸屏，服務(wù)項目、近期優(yōu)惠、乘車路線等信息就可“盡收眼底”。隨著無線互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，許多中小型旅游企業(yè)意識到無線網(wǎng)址的獨特之處。 作為一種新的營銷模式，無線網(wǎng)址不僅可以幫助旅游企業(yè)宣傳自身品牌，還可以加強(qiáng)品牌保護(hù)。&l

83、t;/p><p>　　就像商家促銷產(chǎn)品一樣，針對個體和群體往往會有不同的策略。傳統(tǒng)的旅游，游客都是由旅行社來接待，現(xiàn)在這種狀況已經(jīng)發(fā)生改變。隨著自助游日漸風(fēng)靡，散客正成為旅游市場最誘人的一塊“蛋糕”。經(jīng)營和接待散客旅游的能力，已經(jīng)成為衡量一個國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和旅游市場成熟程度的重要標(biāo)志。 </p><p>　　另外通信企業(yè)還提供號碼百事通（如圖8所示）查詢服務(wù)，游客只需要利用手機(jī)登錄號碼

84、百事通，再也不需要撥打客服電話查詢出行信息、預(yù)訂酒店機(jī)票。這樣既方便了游客查詢相關(guān)旅游信息，又給中小型旅游企業(yè)提供了一個宣傳和推廣機(jī)會。如果中小型旅游企業(yè)抓住這一有利契機(jī)實施電子商務(wù)，一定會迅速占有市場份額。 </p><p>　　酒店、飯店、餐廳等小型旅游企業(yè)考慮到企業(yè)規(guī)模和資金實力，不能全面實施電子商務(wù)。如果利用號碼百事通推廣旅游產(chǎn)品，只需要花費很少的資金去通信企業(yè)留下公司名稱、聯(lián)系電話、地址、經(jīng)營產(chǎn)

85、品等。如果3G手機(jī)得以全面推廣，中小型旅游企業(yè)的客源會源源不斷、收入一定也會大大提高。</p><p>　　圖 8 號碼百事通圖</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用，已經(jīng)經(jīng)過幾年的快速發(fā)展慢慢顯出其優(yōu)越性，特別是部分地方中小型旅游企業(yè)己經(jīng)初具規(guī)模，產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)效益。大多數(shù)的中小

86、型旅游企業(yè)也開始漸漸涉足電子商務(wù)，不斷提高對電子商務(wù)的認(rèn)識。</p><p>　　通過國內(nèi)外電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀、面臨的問題分析，提出了中小型旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的方針對策。采用問卷調(diào)查以及相關(guān)資料整理歸納，得出了中小型旅游企業(yè)實施電子商務(wù)的優(yōu)勢、劣勢、挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并且提出適合我國中小型旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的途徑和模式，最后對電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了展望，肯定了中小型旅游企業(yè)抓住第三

87、代移動通信技術(shù)上市的有利契機(jī)。</p><p>　　電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用還非常廣泛，由于個人資料、水平有限，還需要在以后的工作實踐中進(jìn)一步研究。但是，總體而言，電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用只能用“剛剛起步、潛力巨大”這八個字來描述。我們相信，在“政府主導(dǎo)、市場運作、企業(yè)跟進(jìn)”的建設(shè)思路下，電子商務(wù)在中小型旅游企業(yè)中的應(yīng)用將獲得長足發(fā)展，全國各地的中小型旅游企業(yè)也會從中受益，愿我國中小型旅游企業(yè)的未

88、來將更加美好。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 方美琪，劉魯川．電子商務(wù)設(shè)計師教程[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2009．</p><p>　　[2] 陳德人．中國電子商務(wù)案例精選[M]．浙江：高等教育出版社，2008．</p><p>　　[3] 袁琦．旅行社發(fā)展旅游電子商務(wù)的

89、現(xiàn)狀和分析[J]．中國科技信息，2001（1）．</p><p>　　[4] 楊路明，巫寧．現(xiàn)代旅游電子商務(wù)教程(第2版)[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2008．</p><p>　　[5] 王方華，陳宏民．都市圈經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展研究[M]．上海：上海三聯(lián)書店，2009．</p><p>　　[6] 楊麗．美國旅游電子商務(wù)研究[J]．社會科學(xué)家，2001（2）．<

90、;/p><p>　　[7] (美)布朗，李惠璠．績效驅(qū)動的客戶關(guān)系管理[M]．東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2008．</p><p>　　[8] 吳曉軍．酒店管理直面信息時代[J]．旅游管理，2009（2）．</p><p>　　[9] 孫春華．近年來國內(nèi)旅游業(yè)信息化研究綜述[J]．旅游學(xué)，2009（3）．</p><p>　　[10] 程龍，楊海蘭．電

91、子商務(wù)安全[M]．北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007．</p><p>　　[11] 曹建．電子商務(wù)與網(wǎng)上營銷[M]．北京：電子科技大學(xué)出版社，2008．</p><p>　　[12] 林子曦．我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)入世界研究前沿[J]．科技信息，2009（7）．</p><p>　　[13] 金江軍．我國電子商務(wù)發(fā)展趨勢與對策研究[J]．中國管理信化，2010（5）．&l

92、t;/p><p>　　[14] 石曉明，申小中．電子商務(wù)的成功模式探討[J]．商場現(xiàn)代化，2001（4）．</p><p>　　[15] 陳薇．試論中國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和對策[D]．常德師范學(xué)院學(xué)報，2008．</p><p>　　[16] 甘用琴，張冰新．旅游企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境分析及對策[J]．企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2009（1）．</p><p>

93、　　[17] 陳國貴，侯偉華，王延章．我國旅游電子商務(wù)發(fā)展對策研究[J]．大連理工大學(xué)學(xué)報，2008（1）．</p><p>　　[18] 巫寧．旅游信息化與電子商務(wù)經(jīng)典案例[M]．北京：旅游教育出版社，2009．</p><p>　　[19] 李紅偉．?dāng)y程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式[D]．貴州：貴州財經(jīng)學(xué)院，2007．</p><p>　　[20] 任紹剛，李曉媛．旅行社如何

94、在電子商務(wù)環(huán)境下開展關(guān)系營銷[J]．職業(yè)圈，2007（3）．</p><p>　　[21] Tapseott,Tieoll.BusinessWebs.HarvardBusinessSchoolPress,Boston,2008．</p><p>　　[22] http://www.vnet.cn/im/index/info/200905/0514_2728_206385.htm.</

95、p><p><b>　　附錄 調(diào)查問卷</b></p><p>　　1.游客使用旅游網(wǎng)站調(diào)查問卷</p><p><b>　　您好！</b></p><p>　　本問卷主要是對游客使用旅游網(wǎng)站的感受進(jìn)行調(diào)查，采用無記名調(diào)查方式，調(diào)查內(nèi)容僅用于研究之用，問題答案無對錯之分，請您如實回答。感謝您的參與和幫助

96、！請在您同意的答案上打“√”，若無特殊說明只能選擇一個答案。</p><p>　　1、您使用過旅游網(wǎng)站訂購票務(wù)嗎 </p><p>　　□使用過 □沒有</p><p>　　2、您認(rèn)為旅游網(wǎng)站訂購票務(wù)方便嗎</p><p>　　□方便 □不方便 </p><

97、;p>　　3、您覺得方便的主要原因有以下哪些</p><p>　　□不受時空限制 □省去物流的環(huán)節(jié) □網(wǎng)上交易操作速度快 </p><p>　　4、您覺得旅游網(wǎng)站上能了解到有用的旅游信息嗎</p><p>　　□能了解到很多 □能了省去解到一些 □不能</p><p>　　5、您覺得網(wǎng)上訂購會相對便宜

98、些嗎</p><p>　　□便宜 □沒有什么區(qū)別 </p><p>　　6、您覺得旅游網(wǎng)站的支付系統(tǒng)安全可靠嗎</p><p>　　□有很大風(fēng)險 □有一定風(fēng)險 □沒有風(fēng)險</p><p>　　7、除了淘寶，攜程等知名的旅游網(wǎng)站您會選擇使用其他相對不熟悉的網(wǎng)站嗎 </p><p&

99、gt;　　□會 □不會</p><p>　　8、您會去關(guān)注網(wǎng)站上旅游信息的宣傳廣告嗎</p><p>　　□會 □不會</p><p>　　9、您覺得旅游業(yè)的對電子商務(wù)的應(yīng)用會代替?zhèn)鹘y(tǒng)的旅游方式嗎</p><p>　　□會 □不會</p><p>　　

100、10、您會向你的朋友推薦通過電子商務(wù)訂購旅游票務(wù)嗎</p><p>　　□會 □不會</p><p>　　問卷調(diào)查到此結(jié)束，謝謝合作</p><p><b>　　祝您健康快樂！</b></p><p>　　2.中小型旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的調(diào)查問卷</p><p><b

101、>　　您好！</b></p><p>　　本問卷主要是對游客體驗質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，采用無記名調(diào)查方式，調(diào)查內(nèi)容僅用于研究之用，問題答案無對錯之分，請您如實回答。感謝您的參與和幫助！請在您同意的答案上打“√”，若無特殊說明只能選擇一個答案。</p><p>　　貴企業(yè)所在行業(yè)是否非常有必要開展電子商務(wù)？</p><p>　　□有必要 □ 沒有必要&

102、lt;/p><p>　　貴企業(yè)現(xiàn)在是否開展電子商務(wù)？</p><p>　　□ 已經(jīng)開展電子商務(wù) □ 計劃開展 □ 沒有</p><p>　　您認(rèn)為開展電子商務(wù)的不安全因素主要是</p><p>　　□ 安全和保密技術(shù)上難以讓人放心，黑客威脅嚴(yán)重 □ 網(wǎng)上企業(yè)信譽(yù)難以保證</p><p>　　□ CA認(rèn)證中心有待

103、完善 □ 相應(yīng)法律不健全</p><p>　　現(xiàn)有的電子商務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是否發(fā)生沖突，沖突的程度如何？</p><p>　　□ 無 □ 較小 □ 小 □ 較大 □ 很大</p><p>　　貴企業(yè)對電子商務(wù)人才的需求層次</p><p>　　□ 高級 □ 中級</p><p>　　□ 初級

104、 □ 混合</p><p>　　您認(rèn)為企業(yè)發(fā)展需要政府部門在促進(jìn)電子商務(wù)方面做出那些工作？（多選）</p><p>　　□ 完善電子商務(wù)法規(guī) □ 建立信用體制</p><p>　　□ 完善安全支付體系 □ 提高電子商務(wù)審批效率</p><p>　　□ 大力宣傳電子商務(wù) □ 其他</p><p

105、>　　網(wǎng)上銷售收入占企業(yè)全部銷售收入的比率為多少？</p><p>　　□ 50% □ 30-50%</p><p>　　□ 15%-30% □ 5%-15% □ 0-5%</p><p>　　8、您認(rèn)為阻礙企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的主要障礙是 （多選）</p><p>　　□ 投入成本高，難以盈利

106、□ 企業(yè)業(yè)務(wù)流程不適應(yīng)</p><p>　　□ 技術(shù)條件不成熟 □ 信用體系不完善</p><p>　　□ 缺乏政府鼓勵政策 □ 法律體系不健全</p><p>　　□ 缺少專業(yè)電子商務(wù)人才 □行業(yè)競爭不公平</p><p>　　您認(rèn)為您所在的企業(yè)開展電子商務(wù)中遇到的關(guān)鍵問題有那些？</p&

107、gt;<p>　　非常重要 較重要 一般 不嚴(yán)重 不存在 </p><p>　　企業(yè)對電子商務(wù)的需求不足 5 4 3 2 1 </p><p>　　電子結(jié)算不通暢 5 4 3 2 1 </p&g