北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2016年第二季度）

1、<p>　　北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2016年第二季度）</p><p>　　2016年第二季度北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量有效投訴118件，涉及58家旅行社。 </p><p>　　一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào) </p><p>　　北京青年旅行社股份有限公司11件 （L-BJ-CJ00060） &

2、lt;/p><p>　　北京途牛國(guó)際旅行社有限公司10件 （L-BJ-CJ00144） </p><p>　　北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司10件 （L-BJ-CJ00051） </p><p>　　海洋國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司8件 （L-BJ-CJ00014） </p><p>　　易游天下國(guó)際旅行社（北京）有限公司6件 （L-BJ-CJ0013

3、8） </p><p>　　北京市中國(guó)旅行社有限公司5件 （L-BJ-CJ00057） </p><p>　　中國(guó)和平國(guó)際旅游有限責(zé)任公司4件 （L-BJ-CJ00055） </p><p>　　中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限公司4件 （L-BJ-CJ00011） </p><p>　　北京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司4件 （L-BJ-CJ00056） &

4、lt;/p><p>　　北京攜程國(guó)際旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00099） </p><p>　　中商國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00023） </p><p>　　北京五洲行國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司3件 （L-BJ-CJ00130） </p><p>　　北京鳳凰假期國(guó)際旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00020） &l

5、t;/p><p>　　北京燕南旅行社有限公司2件 （L-BJJ01404） </p><p>　　以下旅行社各為1件 </p><p>　　北京友愛(ài)匯眾國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00581） </p><p>　　北京環(huán)游天下國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00594） </p><p>　　北京中世金橋國(guó)際

6、旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00232） </p><p>　　北京臺(tái)灣會(huì)館國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00093） </p><p>　　北京王府國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013） </p><p>　　北京雅歌國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00485） </p><p>　　北京東方世紀(jì)國(guó)際旅行社有限公

7、司 （L-BJ-CJ00108） </p><p>　　北京陽(yáng)光假期國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00135） </p><p>　　北京永利國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290） </p><p>　　北京新旅國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00412） </p><p>　　環(huán)境國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ

8、00050） </p><p>　　北京尚途國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00385） </p><p>　　北京同程國(guó)青國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00389） </p><p>　　北京北汽國(guó)際旅行社 （L-BJ-CJ00155） </p><p>　　北京華益通達(dá)國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ01368） </

9、p><p>　　北京匹匹扣國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00450） </p><p>　　中唐國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00046） </p><p>　　江河國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00167） </p><p>　　北京中遠(yuǎn)國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00528） </p><p&

10、gt;　　中國(guó)民間國(guó)際旅游公司 （L-BJ-CJ00004） </p><p>　　北京美觀天下國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00634） </p><p>　　走遍世界國(guó)際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00517） </p><p>　　北京百程國(guó)際旅游股份有限公司 （L-BJ-CJ00223） </p><p>　　北京嬉

11、游假期??際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00552） </p><p>　　北京中視國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276） </p><p>　　海外國(guó)際旅游集團(tuán)控股有限公司 （L-BJ-CJ00540） </p><p>　　春秋（北京）國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00084） </p><p>　　北京匯程國(guó)際旅行社

12、有限公司 （L-BJ-CJ00611） </p><p>　　北京萬(wàn)眾國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00294） </p><p>　　北京中視國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276） </p><p>　　星美國(guó)際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00346） </p><p>　　北京首都國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ

13、-CJ00274） </p><p>　　北京首鋼國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00222） </p><p>　　北京京游天下國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00835） </p><p>　　北京釣魚(yú)臺(tái)國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00079） </p><p>　　北京遠(yuǎn)大國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ00299）

14、</p><p>　　北京日游金航國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01307） </p><p>　　北京玉屏國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01787） </p><p>　　京輝樂(lè)游國(guó)際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01866） </p><p>　　北京金水橋國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ00176） </p><p

15、>　　北京古韻風(fēng)情旅行社有限公司 （L-BJ00684） </p><p>　　北京中游國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01297） </p><p>　　北京天安門(mén)國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01420） </p><p>　　北京玉龍國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ01840） </p><p>　　二、投訴類別與涉及區(qū)域 </

16、p><p>　　118件有效投訴中，出境游92件，涉及區(qū)域：土耳其、泰國(guó)、日本、韓國(guó)、歐洲、美國(guó)、柬埔寨、俄羅斯、澳大利亞、馬爾代夫。國(guó)內(nèi)游26件，涉及區(qū)域：云南、廣西、西藏、臺(tái)灣、香港、北京。 </p><p>　　三、投訴反映的主要問(wèn)題 </p><p>　　旅行社違反合同約定，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出境領(lǐng)隊(duì)和境外導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)，減少旅游景點(diǎn)與合

17、同中約定的旅游項(xiàng)目，由于第三方原因?qū)е掠慰托星巴藞F(tuán)退費(fèi)、合同爭(zhēng)議、雙方糾紛等問(wèn)題。 　　四、2016年第一季度投訴處理情況 </p><p>　　2016年一季度公告的64件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，現(xiàn)已全部結(jié)案。 </p><p>　　五、2016年第三季度旅游預(yù)報(bào) </p><p>　　今年入夏以來(lái)，受超強(qiáng)厄爾尼諾現(xiàn)象影響，我國(guó)南方多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)高溫高濕等強(qiáng)

18、對(duì)流天氣，這些地區(qū)發(fā)生暴雨、洪水、泥石流等極端天氣情況比往年增多，不但使受災(zāi)地區(qū)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)受到威脅和損失，目前，這種極端氣候也波及到我國(guó)北方部分地區(qū)，導(dǎo)致部分國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)遇到了較大的困難。為此，我們提醒各旅行社組織游客出游時(shí)，一定要注意出游線路的天氣預(yù)報(bào)，提前做出防范預(yù)案，必要時(shí)，為了緊急避險(xiǎn)可調(diào)整旅游行程，全力保障團(tuán)隊(duì)游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。 </p><p>　　三季度是全年北京組團(tuán)出游和來(lái)京接待的旅游旺

19、季，因此，各旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、社會(huì)旅店、民俗村戶等單位也要做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作，在保證游客安全的前提下，認(rèn)真做好組織、服務(wù)和接待工作。 </p><p>　?。ㄒ唬狳c(diǎn)旅游線路 </p><p>　　進(jìn)入暑期，北京市民出游與外地游客來(lái)京游將會(huì)集中在7、8兩個(gè)月時(shí)間段內(nèi)。結(jié)合近兩年暑期旅游趨勢(shì)預(yù)測(cè)，北京市民出游的熱點(diǎn)線路可分為三大主線： </p><p>　　1、出

20、境游：俄羅斯一地游、歐洲線、美加線、日韓線、東南亞線以及海島游將是北京市民出境游的首選線路。 </p><p>　　2、國(guó)內(nèi)游：以內(nèi)蒙古草原線路、東北黑吉遼線路、西北甘、陜、青線路、西藏線路和新疆線路為主。 </p><p>　　3、周邊游：多以北京郊區(qū)休閑游度假、農(nóng)家采摘游為主。同時(shí)，市民赴北京周邊省份自駕游也是出游熱點(diǎn)線路，預(yù)計(jì)線路有：內(nèi)蒙、河北、遼寧、山東、山西等線路。 </p

21、><p>　?。ǘ┫嚓P(guān)旅游提示 </p><p>　　1、提請(qǐng)旅游者應(yīng)該注意的事項(xiàng) </p><p>　?。?）游客參團(tuán)旅游注意事項(xiàng) </p><p>　　游客們?cè)谟淇斐鲇螘r(shí)，特別是在出國(guó)出境的旅游行程中，首先要樹(shù)立和保持文明旅游、綠色旅游的良好心態(tài)，努力弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，爭(zhēng)做文明旅游和文化傳播的使者。同時(shí)，堅(jiān)決摒棄那些在旅游途中大聲喧嘩

22、、亂扔垃圾、隨地吐痰、刻畫(huà)留言等不良習(xí)氣！養(yǎng)成尊重對(duì)方、愛(ài)護(hù)文物、遵守秩序、保持冷靜、處事大度的良好風(fēng)尚。為國(guó)人增光、為民族增彩、為祖國(guó)增輝！ </p><p>　　當(dāng)然，針對(duì)極個(gè)別游客在旅游中的不文明旅游行為，旅行社領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)及時(shí)給予勸阻和制止，對(duì)不聽(tīng)勸阻或不予改正的，將對(duì)其人其事予以記錄并報(bào)告旅游主管部門(mén)。如果其言行觸犯了我國(guó)或者目的地國(guó)家的法律、法令和法規(guī)的，應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任！ </p&g

23、t;<p>　　準(zhǔn)備參加旅行社組團(tuán)旅游的朋友們，請(qǐng)您在報(bào)名參團(tuán)時(shí)，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費(fèi)用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬(wàn)不要輕易將旅游費(fèi)用匯入個(gè)人賬戶。 </p><p>　　關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的的旅游信息，建議您僅供參考！如果網(wǎng)上報(bào)團(tuán)，一定要核實(shí)好對(duì)方的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（您可撥打12301旅游服務(wù)熱線或12345市非緊急救助服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢）后再行報(bào)名參團(tuán)。游客

24、直接到旅行社報(bào)名參團(tuán)時(shí)，一定要簽好旅游合同、交付團(tuán)款、核對(duì)旅游行程、索取付款發(fā)票。請(qǐng)您不要通過(guò)保險(xiǎn)公司、咨詢公司、文化傳播公司、旅游圈、聚游圈、戶外俱樂(lè)部等非正規(guī)旅行社組織的旅游活動(dòng)，以保證您的合法權(quán)益不受侵害。同時(shí)，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說(shuō)，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營(yíng)陷阱。 </p><p>　　游客選擇旅游線路和看待旅游價(jià)格問(wèn)題上，應(yīng)保持理性選擇的心理。由于旅游產(chǎn)品不

25、同、內(nèi)容不同、服務(wù)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同，市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)同樣線路、同等天數(shù)在價(jià)格上的差異，這是正常的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。關(guān)鍵是在于游客的自主?x擇權(quán)。在此，我們建議您最好選擇優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游產(chǎn)品，不要單一追求低價(jià)格。 </p><p>　　同時(shí)，自覺(jué)抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”及“不合理低價(jià)”的招徠行為，增強(qiáng)自我風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)防以廉價(jià)預(yù)售“旅游卡”及旅游代金券、貴賓券等消費(fèi)陷阱，避免因貪圖一時(shí)便宜而上當(dāng)受騙。 </p><

26、;p>　　出境旅游的游客一般會(huì)攜帶一些游覽必備的或者購(gòu)買(mǎi)一些當(dāng)?shù)靥厣馁F重物品，如：照相機(jī)、攝像機(jī)、手表、家用電器和珠寶飾品等。因此，游客應(yīng)看管好自己所攜帶的物品，貴重物品要隨身攜帶，防止丟失，盡量不要單獨(dú)出行。 </p><p>　　當(dāng)您在旅游商店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一定要自主選擇購(gòu)買(mǎi)，既不聽(tīng)他人誘導(dǎo)、也不要被一時(shí)的購(gòu)物欲所沖動(dòng)，要保持理性的消費(fèi)心理自主購(gòu)物。購(gòu)物后，應(yīng)保留好購(gòu)物發(fā)票。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)鉆石、玉石、珍珠、翡

27、翠等天然物品，請(qǐng)您謹(jǐn)慎選擇！如所購(gòu)物品經(jīng)過(guò)鑒定系假、冒商品時(shí)，您可以持購(gòu)物發(fā)票通過(guò)旅行社協(xié)調(diào)退貨或由旅行社先行賠付購(gòu)物價(jià)款。但是，所購(gòu)物品不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，只是因?yàn)閮r(jià)格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。 </p><p>　　準(zhǔn)備赴海島旅游的游客應(yīng)注意三點(diǎn)：一、不要過(guò)量進(jìn)食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、千萬(wàn)不要自行到非開(kāi)放水域游泳，以防發(fā)生危險(xiǎn)！三、不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂(lè)活動(dòng)，防止發(fā)生意外事故。

28、 </p><p>　　旅游期間，如果遇到第三方原因?qū)е侣糜螆F(tuán)隊(duì)不能如期出行的情況時(shí)，一方面，旅行社應(yīng)將已發(fā)生情況及時(shí)告知游客，提出應(yīng)對(duì)建議，爭(zhēng)取與游客達(dá)成一致的調(diào)整共識(shí)；另一方面，希望游客們就此給予必要的理解，并積極配合旅行社與相關(guān)部門(mén)共同面對(duì)、克服困難、積極補(bǔ)救、減少損失、理性維權(quán)。 </p><p>　?。?）北京周邊旅游應(yīng)注意的事項(xiàng) </p><p>　　隨

29、著北京旅游資源的不斷豐富，北京郊區(qū)游和北京地區(qū)周邊游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。特別是暑期，符合條件的家庭以自駕游方式出行，也是北京市民非常喜愛(ài)的旅游項(xiàng)目。 </p><p>　　因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，出游過(guò)程中，一定要注意行車(chē)安全，自覺(jué)遵守交通規(guī)則，不要疲勞駕駛，這些是安全出游的重要前提條件，也是快樂(lè)出游的基本安全保障。同時(shí)，我們建議：請(qǐng)游客們最好不要參加那些風(fēng)險(xiǎn)性較高的娛樂(lè)項(xiàng)目，例如：沙漠摩

30、托、草地摩托、騎馬、攀援以及水上漂流等項(xiàng)活動(dòng)，選擇一些比較適合自身情況和安全休閑的旅游方式。 </p><p>　?。?）旅游行程中發(fā)生質(zhì)量糾紛后的處理辦法 　　如果您是參加旅行社組織的旅游，報(bào)名參團(tuán)時(shí)，要與旅行社簽定并認(rèn)真閱讀旅游合同，如果確有其他合理的旅游需求，雙方應(yīng)在合同中進(jìn)行文字性的另行約定。 </p><p>　　旅游過(guò)程中如果發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，游客可及時(shí)向旅行社提出意見(jiàn)，共同

31、采取溝通、協(xié)商和有效的補(bǔ)救措施，解決問(wèn)題、減少損失、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請(qǐng)您保持冷靜、注意取證、防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所提請(qǐng)質(zhì)量投訴。 </p><p>　　2、旅行社應(yīng)該注意的事項(xiàng) </p><p>　　北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中，隨時(shí)關(guān)注北京地區(qū)與各旅游目的地的天

32、氣預(yù)報(bào)，不要組織團(tuán)隊(duì)到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡、沖擊地帶和泥石流的地點(diǎn)進(jìn)行參觀游覽。認(rèn)真做好應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)保證團(tuán)隊(duì)安全。同時(shí)，在業(yè)務(wù)操作中要把握好七個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)： </p><p>　?。?）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須認(rèn)真按照與旅游者簽訂的旅游合同認(rèn)真履行合同義務(wù)，不得擅自更改行程，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)。在旅游過(guò)程中，遇有需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時(shí)告知旅游者，并征得旅游者的

33、諒解和同意后再行調(diào)整或變更。 </p><p>　?。?）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車(chē)公司簽訂好服務(wù)協(xié)議后，再行接待旅游團(tuán)隊(duì)。接待火車(chē)旅游團(tuán)時(shí)，一定要落實(shí)好返程車(chē)票后，再行接待團(tuán)隊(duì)。 </p><p>　?。?）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程、增加購(gòu)物次數(shù)和自費(fèi)項(xiàng)目。 </p><p>　　（4

34、）旅行社租用旅游汽車(chē)時(shí)，必須選用具有旅游運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅游汽車(chē)公司，并與之簽訂安全用車(chē)租賃協(xié)議。 </p><p>　?。?）北京地區(qū)已經(jīng)進(jìn)入盛夏季節(jié)，旅行社必須選擇衛(wèi)生條件達(dá)標(biāo)的酒店或餐館安排好團(tuán)隊(duì)餐食，防止發(fā)生集體性急性腸炎腹瀉事故。一旦發(fā)生此類情況，旅行社應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)盡到救助義務(wù)，采取積極妥善的補(bǔ)救措施，并報(bào)告市旅游委安全應(yīng)急處。 </p><p>　?。?）旅行社必須自覺(jué)抵制“不合

35、理低價(jià)”的經(jīng)營(yíng)行為，不組、不接“不合理低價(jià)”團(tuán)隊(duì)，依據(jù)《旅游法》的有關(guān)條款規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)游客合法權(quán)益，在承擔(dān)經(jīng)營(yíng)責(zé)任的同時(shí)，更多地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。 </p><p>　　（ 7 ）無(wú)論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間團(tuán)款糾紛進(jìn)而波及和侵害游客合法權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對(duì)直接責(zé)任旅行社給予嚴(yán)厲的行政處罰。 </p><p>　　3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事

36、項(xiàng) </p><p>　　三季度是景區(qū)客流量最大的時(shí)段。因此，各旅游景區(qū)應(yīng)以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接游客，在接待工作中，要認(rèn)真做好六個(gè)方面的服務(wù)工作： </p><p>　?。?）做好景區(qū)游客高峰時(shí)段的疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。 </p><p>　

37、?。?）做好景區(qū)周邊的車(chē)輛疏導(dǎo)與停車(chē)場(chǎng)的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。 </p><p>　?。?）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)，當(dāng)達(dá)到景區(qū)游客接待上限時(shí)，應(yīng)果斷采取限流、分流和疏導(dǎo)措施！避免發(fā)生擁擠和踩踏安全事故。同時(shí)，努力做到人性化服務(wù)，針對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅供游客臨時(shí)租用。 &

38、lt;/p><p>　　（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒(méi)有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理問(wèn)題。 </p><p>　?。?）各A級(jí)旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服

39、務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理。 </p><p>　?。?）三季度正值北京汛期，各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要隨時(shí)關(guān)注天氣變化，合理控制景區(qū)游客流量，認(rèn)真做好防汛應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)責(zé)任！一旦發(fā)生意外，采取斷然應(yīng)急措施，全力保障游客安全。具有水面游船的旅游景區(qū)，應(yīng)提前做好安全保障預(yù)案、安全提示牌、警示牌和必要的救護(hù)措施，防止發(fā)生游客意外溺水事故。 </p>

40、<p>　　4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng) </p><p>　　各賓館飯店，特別是星級(jí)飯店要根據(jù)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真做好八個(gè)方面的工作： </p><p>　?。?）對(duì)飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)、相關(guān)用電設(shè)備的檢查。同時(shí)，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)

41、轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長(zhǎng)期積蓄而引發(fā)火險(xiǎn)火災(zāi)。 </p><p>　?。?）要?f調(diào)配合相關(guān)部門(mén)對(duì)店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)暴雨、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。 </p><p>　?。?）重點(diǎn)把握好對(duì)餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，保證符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，餐廳餐具的消毒工作，同時(shí)，加強(qiáng)客房棉

42、織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境 </p><p>　　（4）遇有下雨天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真做好人性化的細(xì)小服務(wù)，準(zhǔn)備一些雨傘和雨具供游客臨時(shí)使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。同時(shí)，由于暑期空氣濕度大，可能會(huì)對(duì)酒店的一些設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生影響，因此，服務(wù)人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全，馬桶、地漏是否暢通，浴缸防

43、滑墊是否完備，衛(wèi)生間安全提示標(biāo)貼和緊急疏散圖標(biāo)是否齊全等。 </p><p>　?。?）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蚊措施，針對(duì)老鼠、蒼蠅、蚊子活動(dòng)的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲(chǔ)藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。 </p><p>　　（6）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊(duì)用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)工作。星級(jí)賓館飯店要提倡微笑

44、服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓來(lái)京游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。 </p><p>　?。?）加強(qiáng)入住飯店客人登記制度，加強(qiáng)對(duì)餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時(shí)協(xié)助其到指定醫(yī)院就醫(yī)。 </p><p>　?。?）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、

45、值班和信息報(bào)送制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)禁非法小名片進(jìn)入客房。 </p><p>　　5、社會(huì)旅店應(yīng)該注意的事項(xiàng) </p><p>　　社會(huì)旅店是接待旅游團(tuán)隊(duì)，特別是接待旅游散客的重要住宿場(chǎng)所，在接待游客的工作中，一定要抓好五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)： </p><p>　　（1）社會(huì)旅

46、店必須按照《北京市旅館業(yè)治安管理規(guī)定》從事住宿經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，努力提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，為住店客人提供安全、衛(wèi)生、清潔的住宿環(huán)境。 </p><p>　?。?）保證店內(nèi)各種必備的安全設(shè)施正常運(yùn)行。包括：電梯運(yùn)行，防盜監(jiān)控、消防器材、應(yīng)急疏散標(biāo)志、暢通逃生通道、民警提示標(biāo)牌等設(shè)備的完好有效。 </p><p>　?。?）堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，建立會(huì)客記錄，拒絕游商等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)推銷

47、產(chǎn)品，防止各種小名片進(jìn)入客房。隨時(shí)應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的處置，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)政府部門(mén)（屬地派出所、屬地區(qū)旅游委）。各區(qū)旅游委將協(xié)助并配合解決發(fā)生在旅店內(nèi)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。 </p><p>　　（4）客房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)有安全電源插座，保持空調(diào)運(yùn)行有效，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)立安全提示牌和防滑浴墊，保證供應(yīng)冷、熱水，保持手盆、馬桶、浴巾、毛巾等物品的衛(wèi)生清潔。 </p><p>　?。?）店內(nèi)一旦突發(fā)涉及社會(huì)治安事