西安市格閱網(wǎng)咖策劃書

1、<p>　　西安市格閱網(wǎng)咖策劃書</p><p>　　進入2015年度，中國的網(wǎng)民人數(shù)已達11億，網(wǎng)吧數(shù)量僅13.5萬家。如此差距，網(wǎng)吧整體經(jīng)營狀況已舉步維艱，利潤不斷下降，“網(wǎng)吧”已由原來的“暴利”行業(yè)已逐步轉(zhuǎn)為“微利”行業(yè)。如此大的轉(zhuǎn)變歸根結(jié)底與消費群體多元化的需求密不可分。那么，網(wǎng)吧行業(yè)的主要消費群體有哪些呢?他們有怎樣的消費特征?具體通過哪些改變才能迎合網(wǎng)吧消費群體的消費需求，這正是擺在廣大網(wǎng)吧

2、經(jīng)營者面前亟待解決的問題。</p><p>　　隨著社會的高速發(fā)展，如今80后和90后這一年齡段的人群已在消費者群體中占據(jù)一定的數(shù)量。網(wǎng)吧消費群體主要是打工一族，大中專學生和商務人士。據(jù)統(tǒng)計在網(wǎng)吧這些消費人群中，80后和90后所占比重則越來越大。由此可見，80、90后消費群體的心理特征和消費需求已是網(wǎng)吧行業(yè)經(jīng)營者最需考慮的重點。</p><p>　　網(wǎng)吧消費者的心理特征及需求特點</

3、p><p>　　1、獨立自主，個性化、極富想象力，喜歡創(chuàng)新，有強烈的好奇心。則是眾多80、90后的心理特征，他們已不單單只追求商品的本身價值，更需要一種與眾不同的商品附加值需求體驗。</p><p>　　2、追求表現(xiàn)自我的消費心理。獨特的消費環(huán)境和多元化的休閑模式更會吸引消費者的好奇心。</p><p>　　3、追求文化品位的消費心理。這一心理特征表現(xiàn)的尤為明顯，現(xiàn)在的

4、年輕人大多對以文化為導向的產(chǎn)品有強烈的購買欲望。追求時尚品味越來越成為消費者的重要出發(fā)點。</p><p>　　4、追求便捷的消費心理?？旃?jié)奏的生活，使得人們對時間的安排更為緊湊。一個好的經(jīng)營模式必須要滿足消費者方便、快捷的需求特點。</p><p>　　5、注重隱私的消費心理使得人們更加重視消費環(huán)境的私密性。如何為消費者營造一個既休閑放松又相對安全的消費環(huán)境，是網(wǎng)吧經(jīng)營者所納入的重要賣點

5、。</p><p>　　6、追求產(chǎn)品的品質(zhì)及服務的高附加值。商品的性價比越來越成為影響消費者作出購買決定的重要因素。隨著消費水平的不斷提升，價格已經(jīng)不是衡量購買與否的決定性因素。產(chǎn)品價值更受人們的關注。</p><p>　　7、追求時尚的消費心理。追求時尚就意味著求新、求異。要想滿足消費者的需求必須不斷更新自己的產(chǎn)品和服務，時刻關注行業(yè)的最新動態(tài)，這樣才能滿足消費者追求時尚的需求。<

6、/p><p>　　綜上所述，目前網(wǎng)吧消費群體所需要的是一種多元化、個性化、高價值為需求特征的消費理念。</p><p>　　綜上所述,為格閱網(wǎng)咖量身定制以下方案:</p><p><b>　　開業(yè)活動</b></p><p>　　開業(yè)廣告詞(新穎的廣告語)</p><p><b>　　員工制

7、度總則</b></p><p><b>　　員工培訓總則</b></p><p><b>　　員工入職申請表</b></p><p><b>　　營銷活動辦法</b></p><p><b>　　經(jīng)營模式</b></p><

8、p><b>　　開業(yè)活動</b></p><p>　　基于目前網(wǎng)吧行業(yè)飽和，活動多樣化，新穎多變。為本網(wǎng)咖定制以下活動，拉攏周邊網(wǎng)友，屹立在本區(qū)域。</p><p><b>　　開業(yè)大酬賓</b></p><p>　　可以做一些精美禮品，比如上網(wǎng)的網(wǎng)友可以在本網(wǎng)吧消費超過XX元，就可以得到一些讓網(wǎng)友有紀念意義的精美禮

9、品，比如英雄聯(lián)盟，穿越火線等游戲的周邊DIY，噴繪上網(wǎng)咖LOGO以及二維碼，為以后活動打好基礎。</p><p><b>　　開業(yè)優(yōu)惠/免費上網(wǎng)</b></p><p>　　開業(yè)前XX天，對于時間性的免費或者優(yōu)惠，比如早8點-12點，晚18點-22點，時間可以靈活運用，外加贈送一些預算內(nèi)的飲品或者小食品，讓顧客對網(wǎng)咖有一定的評價，期間服務必須做到最好。</p&g

10、t;<p><b>　　開業(yè)會員綁定</b></p><p>　　開業(yè)當天，或者時間性的對會員做一些優(yōu)惠，例如充送，或者積分制，優(yōu)惠待定，積分制可以得到網(wǎng)費優(yōu)惠，或者可以兌換物品。</p><p><b>　　開業(yè)典禮模式</b></p><p>　　一個網(wǎng)咖開業(yè)當天給顧客的第一印象是絕對重要的，可以選擇一些

11、新穎的開業(yè)模式，例如現(xiàn)在網(wǎng)游火爆，可以聯(lián)系一些COS來充當開業(yè)當天的服務人員，或者網(wǎng)吧內(nèi)部員工也可以。這樣的開業(yè)模式會達到一定的效果，例如一些骨灰級網(wǎng)友玩家，就能感受到家的感覺了。</p><p><b>　　開業(yè)宣傳</b></p><p>　　定制一些方便實用的宣傳畫冊，或者精美夏涼扇，或者彩頁，前往人群密集地方進行發(fā)放。網(wǎng)絡宣傳也是最近很火爆的方法，例如微信公眾

12、號，微博，朋友圈，QQ附近，團購等等宣傳方法。內(nèi)容精彩吸引顧客，讓顧客感到去這個地方就有很大的優(yōu)惠。</p><p><b>　　附帶想法</b></p><p>　　開業(yè)當天總經(jīng)理可以致辭，談一些企業(yè)形象，企業(yè)文化等等內(nèi)容，請一些業(yè)內(nèi)有威望的人士來參加，拍照留念做成照片制作照片墻，或者做成DV也可以，讓顧客感覺本網(wǎng)咖不做偽網(wǎng)咖，留下的只是別人去模仿而已。</p

13、><p><b>　　開業(yè)廣告詞</b></p><p>　　一些好的廣告詞也是吸引顧客的方法，企業(yè)文化，企業(yè)形象對于一個好的網(wǎng)咖來說也是相當重要的，特此推薦一些認為創(chuàng)意很好的廣告詞，希望采納！</p><p>　　如果您愿意全世界將在您手中。歡迎來到格閱網(wǎng)咖！</p><p>　　光的速度，海的容量，網(wǎng)蟲們的避難所！<

14、;/p><p>　　由于本網(wǎng)咖網(wǎng)速過于太快，請您上網(wǎng)時系好安全帶！</p><p>　　點擊世界從格閱網(wǎng)咖開始，一流的服務給你五星的體驗。</p><p>　　格閱網(wǎng)咖，遨游天下，網(wǎng)羅全世紀！</p><p><b>　　員工制度總則</b></p><p>　　為了規(guī)范網(wǎng)吧管理、提高運轉(zhuǎn)效率、明確員

15、工工作范圍、加強員工素質(zhì)培訓，以我們的工作為網(wǎng)友提供最好的、全方位的、最便捷的服務。我們的行為準則：以誠為本、網(wǎng)友至上</p><p><b>　　一、網(wǎng)吧管理制度：</b></p><p><b>　　《店面管理制度》</b></p><p><b>　　《衛(wèi)生管理制度》</b></p>

16、<p><b>　　《培訓管理制度》</b></p><p><b>　　《薪資管理制度》</b></p><p>　　《工作流程管理制度》</p><p>　　《物品取用管理制度》</p><p>　　《費用申請管理制度》</p><p>　　《作息加班管理制

17、度》</p><p>　　《危機處理管理制度》</p><p>　　《員工獎罰管理制度》</p><p><b>　　二、制度內(nèi)容</b></p><p>　　1、《店面管理制度》</p><p>　　本制度是對不同職位、不同員工在日常的工作中各自應該承擔什么樣的具體責任、應達到什么樣的工作任務工

18、作標準等進行規(guī)定。以下是具體內(nèi)容：</p><p>　?。?）、公司員工公布圖</p><p>　　經(jīng)理→領班→技術員→收銀員→網(wǎng)管→保潔員</p><p><b>　?。?）、崗位職責</b></p><p>　　經(jīng)理：負責全店的經(jīng)營管理問題</p><p>　　領班：協(xié)助經(jīng)理做好店面安全、衛(wèi)生

19、、以及員工管理工作</p><p>　　技 術 員：負責網(wǎng)吧所有設備的正常運行，按要求安裝、調(diào)試相關軟件，協(xié)助網(wǎng)管工作，對各種活動和培訓提供技術支持。引導、協(xié)助網(wǎng)友上網(wǎng)，解決網(wǎng)友遇到的問題，記錄，發(fā)現(xiàn)設備問題。</p><p>　　收 銀 員：收銀，接持網(wǎng)友，宣傳網(wǎng)吧活動介紹。</p><p>　　網(wǎng) 管 ：保持網(wǎng)吧清潔、整齊，有序，提供網(wǎng)友及時、方便、周到的

20、服務。</p><p>　　保 潔 員：保持網(wǎng)吧地面和桌面清潔、桌椅整齊，電腦、鼠標和鍵盤排放有序。</p><p>　　以上各崗位經(jīng)理除自己正常工作范圍外，應負責管理下屬及對下屬的工作指導，聽取下屬的意見并轉(zhuǎn)達。</p><p>　　三、《衛(wèi)生管理制度》</p><p>　　1、 吧臺衛(wèi)生標準：</p><p>　　

21、吧臺不準堆放與網(wǎng)吧經(jīng)營無關的物品，桌面、抽屜、雜物柜應保持整潔。電腦、打印機不得有明顯灰塵，冰柜應定時清洗。</p><p>　　2、 門窗、樓梯、過道等衛(wèi)生標準：</p><p>　　地面、墻角、門框、玻璃窗、電腦桌面不得有明顯灰塵、污漬、雜物。地面如有雜物應于5分鐘內(nèi)打掃干凈，煙頭、煙灰應于1分鐘內(nèi)打掃。電腦桌面于客人下機后打掃，不能在客人上機時操作或下位客人上機時仍未清理好。樓梯應每

22、日打掃，顯示器、鍵盤、鼠標不能留有明顯污漬。</p><p>　　3、 廁所衛(wèi)生標準：</p><p>　　廁所應保持無明顯異味，如發(fā)生阻塞時間不得超過5分鐘，廁所門口如有腳印、水漬不得超過1分鐘。</p><p>　　4、 窗簾、天花板、風扇衛(wèi)生標準</p><p>　　窗簾、天花板、風扇每季度清洗一次，冬天時應將風扇收藏好。</p&

23、gt;<p>　　5、 垃圾筒衛(wèi)生標準</p><p>　　垃圾筒雜物不應高于筒沿，如垃圾筒已滿，應于5分鐘內(nèi)清理。</p><p>　　6、 競技區(qū)地臺玻璃以及地面衛(wèi)生標準</p><p>　　每天需保持地臺玻璃干凈無塵，區(qū)域桌子底下不能有過多雜物以及煙頭，做好及時處理</p><p>　　四、《工作流程管理制度》</p

24、><p>　　各崗位職工每天工作的流程作業(yè)，請嚴格遵守。如有特殊情況應請示經(jīng)理批準。</p><p><b>　　1、 經(jīng)理、領班</b></p><p>　　上班－查看前一天營業(yè)情況－處理遺留事情－聽取員工日工作總結(jié)－傳達當天工作任務＝檢查衛(wèi)生情況－投訴處理－監(jiān)督員工工作－日常事務（采購物品）</p><p><b&

25、gt;　　2、 技術員</b></p><p>　　上班－查看交接報告—處理上一班遺留問題－游戲更新－處理網(wǎng)吧日常事務－檢修電腦故障－系統(tǒng)維護－系統(tǒng)更新－維修電腦配件－送修電腦配件等</p><p><b>　　3、 收銀員</b></p><p>　　上班－交班－處理上一班遺留問題－香煙飲料核對－檢查貨品存貨情況－每半小時登記網(wǎng)吧

26、上機情況</p><p><b>　　4、 網(wǎng) 管</b></p><p>　　上班－交班－檢查衛(wèi)生情況－整齊電腦桌椅－整理鍵盤、鼠標－把上班時間發(fā)生的大小事情登記在交接本中，內(nèi)容要簡潔明了；</p><p><b>　　5、 保潔員</b></p><p>　　上班時間，打掃地面、桌面衛(wèi)生，清理

27、電腦屏幕和窗戶玻璃上的灰塵，包括椅子。</p><p>　　五、《物品取用管理制度》</p><p>　　網(wǎng)吧內(nèi)的物品原則上不得拿出網(wǎng)吧，如因特殊原因應請示現(xiàn)場經(jīng)理批準。</p><p>　　1、網(wǎng)吧耗材取用標準</p><p>　　網(wǎng)吧耗材取用人員：技術員、網(wǎng)管，其他工作人員不得隨意取用。取用時應填寫配件損益表，注明損壞原因，取用原因、取用

28、日期并由取用人及經(jīng)理簽名。配件如因損壞需更換應將損壞的配件與新配件一對一更換。</p><p><b>　　2、 用品取用標準</b></p><p>　　日常用品取用及購買應由取用人填寫取用原因、日期并簽名。</p><p>　　六、《培訓管理制度》</p><p><b>　　1、培訓的目的：</b&

29、gt;</p><p>　　為了讓員工形成統(tǒng)一的服務風格、專業(yè)知識和技能方面等進行的意識。</p><p><b>　　2、培訓的時間：</b></p><p>　　新員工報到后由現(xiàn)場經(jīng)理對其進行五天的業(yè)務培訓并考核及格后，由經(jīng)理進行網(wǎng)吧制度、服務上的考核后，第七天轉(zhuǎn)為試用員工。一個月后轉(zhuǎn)為正式員工。</p><p>&

30、lt;b>　　3、培訓安排計劃：</b></p><p>　　第一天：學習網(wǎng)吧管理制度、服務、禮儀。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認識網(wǎng)吧同事。</p><p>　　第二天：學習專業(yè)知識及崗位技能。</p><p>　　第三天：深化加強崗位技能培訓，實習獨班操作。領班考核并填寫培訓成績，新員工填寫培訓總結(jié)上交經(jīng)理。</p><p>　　第四

31、、五天：獨班操作、員工進行考評，全體員工投票表決。</p><p>　　第六天：考核完畢，合格者第六工作日開始正式上崗</p><p>　　七、《作息加班管理制度》</p><p>　　1、 網(wǎng)吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按時間打卡。</p><p>　　2、 不得遲到或早退</p><p>　　3、 有事或病假

32、者，應提前請示經(jīng)理批準，事假扣除當天工資，病假扣除當天1/5工資。凡請假者無當月滿勤獎。</p><p>　　4、 出于必要，網(wǎng)吧員工需要進行加班工作時，網(wǎng)吧提供勞動報酬，勞動報酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動合同中另有規(guī)定的除外。</p><p>　　八、《薪資待遇管理制度》</p><p>　　1、 網(wǎng)吧薪資采用基本工資＋獎金＋滿勤－罰款＝總工資的方式進

33、行。</p><p>　　2、 每做滿一年或工作突出者基本工資遞增5分。</p><p>　　3、 領班比普通員工基本工資高出5分。</p><p>　　4、 每月罰款總數(shù)超過100元及以上的員工，下月的基本工資也相對減少。</p><p>　　九、《危機處理管理制度》</p><p>　　1、 如出現(xiàn)打架、斗毆、搶劫

34、、失竊等情況應第一時間通知禁用詞語門。員工應在確保自身安全的情況下才能去處理事件。</p><p>　　2、 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問題。</p><p>　　3、 熟悉消防器械的使用，學習火災逃生知識。</p><p>　　4、 嚴格禁止醉酒人員、吸毒、傳染病患者來網(wǎng)吧上網(wǎng)。</p>

35、<p>　　5、 如出現(xiàn)上級部門檢查時應按平時處理方式，不應頂撞檢查人員，對檢查人員提出的問題應如實回答，解釋。并盡快通知負責人。</p><p>　　十、《員工獎罰制度》</p><p>　　為提高網(wǎng)吧員工考評的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評，以加強自我約束，全體員工必須自覺遵守制度，有義務和權(quán)力互相監(jiān)督，真正做到落實，把工作做得更好。</p><

36、;p><b>　　全體員工</b></p><p>　　1）、沒有使用禮貌用語。（1分）</p><p>　　5）、服務態(tài)度不好。（1分）</p><p>　　5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭執(zhí)。（2分）</p><p>　　4）、上班、開會遲到或早退（1元）</p><p>　　5）、未打卡，亂打卡（1

37、分）代打者（包括當班人）（5分）</p><p>　　6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無關的事。（1分）</p><p>　　7）、員工會員卡轉(zhuǎn)讓他人使用。（5分）</p><p>　　8）、只剩5臺空機時（視頻只剩5臺時）仍用員工會員卡上網(wǎng)的（包括當班人1分）</p><p>　　9）、上班時間未帶工作證上崗。（1分）</p>

38、<p>　　10）、上班穿拖鞋，衣冠不整?！。?分）</p><p>　　11）、10號前未做工作總結(jié)并傳給經(jīng)理。（1分）</p><p>　　15）、上班接私人電話超過3元鐘（1分）</p><p>　　15）、操作不當、或工作失誤導致設備損壞。（1分）</p><p>　　14）、如出現(xiàn)網(wǎng)吧硬件丟失，按折算后的價格。經(jīng)理扣4

39、0%，當班網(wǎng)管扣30%，收銀員員扣30%， </p><p>　　15）、提出合理化建議并實施　（獎勵50-100元不等）</p><p><b>　　技術員</b></p><p>　　1）、每月1—5號前沒有制定好月工作計劃或沒有完成工作總結(jié)（各1分）</p><p>　　2）、月故障率上升。（5分）</p&g

40、t;<p>　　3）、技術難題找不到原因且沒有向經(jīng)理匯報（5分）</p><p>　　4）、對故障處理沒有記錄。（1分）</p><p>　　5）、上班沒有閱覽記錄（1分）未處理故障一次（1分）。</p><p>　　6）、硬件故障當班未更換代用配件一次（1分）</p><p>　　7）、不能及時提供技術支持和培訓。（1分）&l

41、t;/p><p>　　8）、采用新技術使網(wǎng)吧業(yè)績提高。（獎勵50-100元不等）</p><p>　　9）、沒有按時巡視，及時發(fā)現(xiàn)、解答、指導網(wǎng)友遇到的問題或記錄不能的解決的問題。（1分）</p><p>　　10）、沒有及時發(fā)現(xiàn)、判斷、記錄設備、程序的運行情況（1分）</p><p>　　11）、未對新開戶的會員摜導其如何使用（1分）</

42、p><p>　　15）、當班有網(wǎng)友投訴（5分）</p><p>　　15）、每天沒有向技術員通報設備情況（1分）</p><p>　　14）、遇到不能解決的問題沒有及時向經(jīng)理匯報。（1分）</p><p>　　15）、沒有按要求做交接班記錄（1分）</p><p>　　16）、無法上網(wǎng)時未及時通知技術員（1分）</p

43、><p>　　17）、沒有如實記錄設備故障（包括死機、程序出錯、運行速度變慢、異常、病毒）。（1分）</p><p>　　18）、巡視記錄半小時一次，未記（1分）亂記（1分）</p><p><b>　　收銀員</b></p><p>　　1）、網(wǎng)友進門、離開時沒有站起來微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌用語如進門時說：“您好，上網(wǎng)嗎

44、？”，離開時說“慢走”）。（1分）</p><p>　　2）、發(fā)卡要先登記、上機要登記身份證，沒有按要求做的。（1分）</p><p>　　3）、收銀要對網(wǎng)友說收多少錢，找多少錢，詳細詢問會員加費金額，未提示的（1分）</p><p>　　4）、未操作電腦時應站在服務臺，對網(wǎng)友說話盡量站著說，未按要求做的。（1分）</p><p>　　5）、

45、有機子解鎖，而當班人卻不知道（50分鐘內(nèi)）（5分）</p><p>　　6）、當網(wǎng)友問及上網(wǎng)費用時，未解釋計費方法。（5分）</p><p>　　7）、交接日報表錯誤（1分），</p><p>　　8）、數(shù)據(jù)庫未備份（1分）</p><p>　　9）、會員開戶資料未核對清楚或輸入錯誤的（1分）</p><p>　　10

46、）、未提醒新開戶會員注意事項（1分）</p><p>　　11）、私自讓非工作人員進入吧臺（5分）</p><p>　　12）、讓無關人員操作服務器（1分）</p><p>　　13）、商品或點卡庫存接近零時，未及時向采購反映（1分）</p><p>　　14）、私自更改服務器設置（5分）</p><p>　　15）、

47、在服務器上網(wǎng)。（5分）</p><p>　　16）、泄露商業(yè)機密或營業(yè)金額（5分）</p><p>　　17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分）</p><p>　　18）、發(fā)展VIP會員10人。（獎勵50-100元不等）</p><p><b>　　網(wǎng)管</b></p><p>　　1）、交接

48、班檢查衛(wèi)生、設備情況，并做交接記錄，未做的（1分）</p><p>　　2）、東西未擺放整齊（鼠標應放在右邊，耳麥應掛起來，椅子和鍵盤應推進去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分）</p><p>　　3）、有按要求做，具體如下：</p><p>　　A）、煙頭煙灰應及時清理，地面桌面煙頭多于10根。（1分）</p><p>　　B）、桌面雜物未及時清理

49、（1分）</p><p>　　C）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）</p><p>　　D）、垃圾袋未及進更換。（1分）</p><p>　　E）、網(wǎng)友在禁煙區(qū)吸煙。（1分）</p><p>　　F）、通風的窗戶、風扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關（1分）</p><p>　　G）、廁所未及時沖洗、拖凈（1分）<

50、;/p><p>　　H）、電腦每天需按順序擦拭一遍（每班50臺），未達到要求或未打掃（1分）</p><p>　　4）、未使用禮貌用語。（1分）</p><p>　　A）、網(wǎng)友提出的服務要求，未得到及時回應和服務的（1分）</p><p>　　B）、每50分鐘查點上網(wǎng)人員并記錄（1分）</p><p><b>　

51、　保潔員</b></p><p>　　1、東西未擺放整齊（鼠標應放在右邊，耳麥應掛起來，椅子和鍵盤應推進去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分）</p><p>　　2、 按要求做，具體如下：</p><p>　　A）、桌面雜物未及時清理（1分）</p><p>　　B）、地板未及時打掃，有煙頭、其他雜物等（1分）</p>&l

52、t;p>　　C）、垃圾袋未及進更換。（1分）</p><p>　　D）、通風的窗戶、風扇、空調(diào)未根據(jù)需要開關（1分）</p><p>　　E）、廁所未及時沖洗、拖凈（1分）</p><p><b>　　員工培訓總則</b></p><p><b>　　培訓總則</b></p>&

53、lt;p>　　關鍵字：從業(yè)心理、從業(yè)觀念、從業(yè)能力、服務知識。</p><p>　　服務的最大特點是看不見摸不著，只在消費時生產(chǎn)。</p><p>　　服務態(tài)度，業(yè)務能力和服務知識決定了網(wǎng)咖服務的整體品質(zhì)。</p><p>　　員工心態(tài)是決定服務品質(zhì)的最大因素。</p><p><b>　　從業(yè)心理</b><

54、;/p><p><b>　　態(tài)度</b></p><p>　　熱情友好的態(tài)度是網(wǎng)咖員工心理自信和成熟的表現(xiàn)，要重視每一位客人。</p><p><b>　　意志</b></p><p>　　重復簡單的事情，需要良好的意志力；客人的抱怨要耐心傾聽，這是發(fā)現(xiàn)我們不足和提高品質(zhì)的重要途徑；當客人出現(xiàn)無理指責甚

55、至侮辱性的語言時，要克制不擴大事態(tài)，這樣公司才能據(jù)理力爭為員工討回公道，你的成長公司能看到。 </p><p><b>　　從業(yè)觀念</b></p><p><b>　　大局觀念</b></p><p>　　網(wǎng)咖的成功需要員工的成長和努力，員工的收入增長來更自于網(wǎng)咖的效益，兩者相輔相成，網(wǎng)咖照顧好員工，員工要以網(wǎng)咖的大局為

56、重，網(wǎng)咖的旅程是職業(yè)生涯中重要的起點，用主人翁的心態(tài)能讓自己學到更多商業(yè)知識和從業(yè)技能，網(wǎng)咖的薪酬體系設計也鼓勵員工發(fā)揮自己的主人翁精神，成就團隊，成就自己，成就企業(yè)。</p><p><b>　　商品觀念</b></p><p>　　網(wǎng)咖員工從較深的層次上認清網(wǎng)咖的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。</p><p>　?、倬W(wǎng)咖是一種生產(chǎn)商品、

57、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個網(wǎng)咖員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。</p><p>　?、诰W(wǎng)咖是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，網(wǎng)咖員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。網(wǎng)咖員工如果在提供服務中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使網(wǎng)咖服務產(chǎn)品的價值

58、含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。</p><p>　?、劬W(wǎng)咖的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是網(wǎng)咖產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此網(wǎng)咖員工就要對網(wǎng)咖所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成網(wǎng)咖商品價值、使網(wǎng)咖產(chǎn)品價值升值的重要因素。</p><p>　?、芫W(wǎng)咖服務是網(wǎng)咖與客人獲得雙贏

59、的經(jīng)營過程。</p><p>　　網(wǎng)咖員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網(wǎng)咖與網(wǎng)咖員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；網(wǎng)咖通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。網(wǎng)咖的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為網(wǎng)咖員工，則從客人的滿意評價中獲

60、得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。</p><p><b>　　市場觀念</b></p><p>　　樹立市場觀念要求網(wǎng)咖員工要做到：</p><p>　?、賹κ袌鲂枨筮M行細分</p><p>　　來網(wǎng)咖的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要網(wǎng)咖對市場進行細分，對不同需要的客人提供

61、相應的服務。</p><p>　?、跍蚀_把握市場周期變化規(guī)律</p><p>　　如果網(wǎng)咖不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。網(wǎng)咖要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對網(wǎng)咖的某些服務和管理作必要的調(diào)整更新。</p><p>　　③重視市場心理，

62、及時推陳出新</p><p>　　不斷發(fā)展成熟的網(wǎng)咖業(yè)對網(wǎng)咖的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果網(wǎng)咖一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網(wǎng)咖同樣無法適應市場。</p><p>　　網(wǎng)咖根據(jù)市場規(guī)律對網(wǎng)咖實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，網(wǎng)咖員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么網(wǎng)咖員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而

63、被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個網(wǎng)咖的聲譽，給網(wǎng)咖的改革造成阻力。</p><p><b>　　品質(zhì)觀念</b></p><p>　　網(wǎng)咖員工樹立品質(zhì)觀念，首先應當對網(wǎng)咖產(chǎn)品的品質(zhì)有一個全面而深刻的認識。</p><p>　?、倬W(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)構(gòu)成的特殊性</p><p>　　工業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)重在產(chǎn)

64、品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務的質(zhì)量。而網(wǎng)咖產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的品質(zhì)，又包括網(wǎng)咖設備設施的品質(zhì)，安全保衛(wèi)的品質(zhì)，以及網(wǎng)咖員工服務水平的品質(zhì)。在這所有的質(zhì)量中，網(wǎng)咖員工服務水平的品質(zhì)又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受網(wǎng)咖提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。</p><p>　　②網(wǎng)咖產(chǎn)品品質(zhì)的整體性</p><p>　　整體性是指一個人的過錯會使全體員

65、工的勞動付之東流。因為網(wǎng)咖產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，網(wǎng)咖產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。</p><p><b>　　效益觀念</b></p><p>　　網(wǎng)咖員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：&l

66、t;/p><p>　?、倬W(wǎng)咖應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。</p><p>　?、谕ㄟ^網(wǎng)咖員工勞動效率的提高使效益增加</p><p>　　網(wǎng)咖員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網(wǎng)咖的效益得到增加。</p><p>　?、劬W(wǎng)咖員工應當通過

67、成本的節(jié)省來增加網(wǎng)咖的效益</p><p>　　成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響網(wǎng)咖服務的質(zhì)量。</p><p>　?、芫W(wǎng)咖要處理好長期效益與短期效益的關系</p><p>　　在一線直接面對客人的網(wǎng)咖員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到網(wǎng)咖的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、

68、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是網(wǎng)咖員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使網(wǎng)咖在客人心目中留下了非常良好的印象，為網(wǎng)咖長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于網(wǎng)咖所開展的營銷推廣活動，網(wǎng)咖為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關部門開展大量的工作。</p><p><b>　　從業(yè)能力</b></p>

69、;<p><b>　　駕馭自如的語言能力</b></p><p>　　語言是網(wǎng)咖員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達網(wǎng)咖的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。網(wǎng)咖員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：</p><p><b>　?、僬Z氣</b></p>

70、<p>　　網(wǎng)咖員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。</p><p><b>　?、谶壿?lt;/b></p><p>　　邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。</p><p><

71、b>　?、凵眢w語言</b></p><p>　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網(wǎng)咖員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。</p><p>　?、鼙磉_時機和表達對象</p><p>　　網(wǎng)咖員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、網(wǎng)咖

72、的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。</p><p>　　牢牢吸引客人的交際能力</p><p>　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對網(wǎng)咖員工及網(wǎng)咖產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網(wǎng)咖員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。</p><p>　　①網(wǎng)咖員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”</

73、p><p>　　每一位新來的客人盡管對于酒網(wǎng)咖員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)咖員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。</p><p>　　② 給客人留下美好的第一印象</p><p>　　第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶

74、最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。</p><p>　　③人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒</p><p>　　每一個網(wǎng)咖員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。</p>

75、<p><b>　　敏銳的觀察能力</b></p><p>　　觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。網(wǎng)咖員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：</p><p>　?、偕朴谟^察客人身份、外貌</p><p>　　客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服

76、務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。</p><p>　?、谏朴谟^察客人語言，從中捕捉客人的服務需求</p><p>　　網(wǎng)咖員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。</p><p>　?、凵朴谟^察客人的情緒</p><p>　　不適

77、當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到網(wǎng)咖員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到網(wǎng)咖關切性的服務。</p><p>　?、苌朴谟^察客人心理狀態(tài)</p><p>　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，網(wǎng)咖員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。&

78、lt;/p><p><b>　　深刻的記憶能力</b></p><p>　?、偈箍腿怂枰姆漳軌虻玫郊皶r、準確的提供。</p><p>　　a、提供資信的及時服務</p><p>　　在網(wǎng)咖服務中，客人常常會向網(wǎng)咖員工提出一些如網(wǎng)咖收費、最新游戲活動以及機器配置等方面的問題，網(wǎng)咖員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目

79、的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。</p><p>　　b、實體性的延時服務</p><p>　　客人會有一些托付網(wǎng)咖員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網(wǎng)咖員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。</p><p&g

80、t;　?、谑咕W(wǎng)咖員工在提供服務中運用自如，不出差錯。</p><p>　　網(wǎng)咖中各部門的服務工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務程序和服務規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務要求，網(wǎng)咖服務工作才會做得完美得體。這就需要網(wǎng)咖員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。</p><p>　?、凼咕W(wǎng)咖的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。</p><p&g

81、t;　　網(wǎng)咖相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為網(wǎng)咖員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，網(wǎng)咖員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)咖的服務資源能夠盡快地為客人所知。</p><p>　?、苁箍腿四軌虻玫絺€性化的、有針對性的周到服務。</p><p>　　客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此網(wǎng)咖對于客人

82、所提供的服務也是因人而異的，這就需要網(wǎng)咖員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨網(wǎng)咖的或第二次消費同一項目的客人到來，網(wǎng)咖員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。</p><p>　?、菔箍腿四軌驈膯T工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。</p><p>　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被網(wǎng)咖員

83、工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)咖員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網(wǎng)咖產(chǎn)生相當良好的印象。</p><p><b>　　常用的記憶方法</b></p><p><b>　?、僦貜褪降膹娀洃?lt;/b></p><p>　　記憶是靠多次重復不斷強化腦神經(jīng)細胞

84、的結(jié)果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。這就要求網(wǎng)咖員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。</p><p><b>　?、诶斫馐降挠洃?lt;/b></p><p>　　當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下

85、來。</p><p><b>　　③特征式的記憶</b></p><p>　　當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。</p><p><b>　?、軐嵺`中的校錯記憶</b></p><p>　　有一

86、些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。</p><p><b>　　靈活機智的應變能力</b></p><p>　　靈活機智的應變能力，主要應對突發(fā)事件的處理上。</p><p>　?、傺杆倭私饷墚a(chǎn)生的原因，客人的動機，

87、并善意地加以疏導。</p><p>　　②用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。</p><p>　?、郾M快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立網(wǎng)咖坦誠、大度、友好的服務形象。</p><p><b>　　服務知識<

88、/b></p><p>　　網(wǎng)咖服務知識是網(wǎng)咖員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握網(wǎng)咖服務知識是網(wǎng)咖各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 </p><p>　　了解豐富服務知識的作用</p><p>　?、僭黾臃盏氖炀毘潭?，減少服務中的差錯</p>

89、<p>　　如果網(wǎng)咖員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。</p><p>　?、谠黾臃盏谋憬菪?，提高網(wǎng)咖員工對客人的工作效率 </p><p>　　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而網(wǎng)咖也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的

90、服務。</p><p>　?、蹨p少網(wǎng)咖員工在提供服務中的不確定性</p><p>　　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使網(wǎng)咖員工在服務中更有針對性，減少差錯率。</p><p>　?、軠p少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性</p><p>　　如果網(wǎng)咖員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)咖的費率價格、機器配置、游戲活動、商品促銷等

91、方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對網(wǎng)咖的滿意度自然就會增加。</p><p>　　網(wǎng)咖及網(wǎng)咖所處環(huán)境的基本情況</p><p>　　—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于網(wǎng)咖員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。網(wǎng)咖員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：</p><p>　?、倬W(wǎng)咖公共設施、營業(yè)場所的分

92、布及其功能。</p><p>　?、诰W(wǎng)咖所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。</p><p>　?、劬W(wǎng)咖各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。</p><p>　?、芫W(wǎng)咖所處的地理位置，網(wǎng)咖所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。</p><p>　?、菥W(wǎng)咖的組織結(jié)構(gòu)、各部門

93、的相關職能、下屬機構(gòu)及相關高層管理人員的情況。</p><p>　　⑥網(wǎng)咖的管理目標、服務宗旨及其相關文化。</p><p>　　員工應具備的文化知識</p><p>　　為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)咖員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網(wǎng)絡知識、游戲操作、軟件應用、及國家政府部門對網(wǎng)咖行業(yè)的管理規(guī)定等方面。從而可以使網(wǎng)咖員工在面對不同的客人時能夠塑出與

94、客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。網(wǎng)咖員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時網(wǎng)咖也應當進行有針對性的培訓。</p><p>　　員工崗位職責的培訓內(nèi)容</p><p>　?、俦緧徫坏穆毮?、重要性及其在網(wǎng)咖中所處的位置。</p><p>　?、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο?、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的

95、責任、職責范圍。</p><p>　?、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒?、工作規(guī)定、獎懲措施、安全。</p><p>　?、鼙緧徫还ぷ魅蝿账婕暗木W(wǎng)咖相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機器（如電腦、空調(diào)、滅火器材等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 </p><p>　?、菡莆站W(wǎng)咖

96、收費管理軟件的相關知識。（如查機時、費用等）</p><p><b>　　優(yōu)質(zhì)服務</b></p><p>　　員工優(yōu)質(zhì)服務意識培養(yǎng)，員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓； 優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成、優(yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)咖的更高要求、客人至上理念。</p><p><b>　　優(yōu)質(zhì)服務的含義</b></p><p>　　優(yōu)

97、質(zhì)服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。一般理解是規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”，即優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內(nèi)容。</p><p>　　優(yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)咖的要求&l

98、t;/p><p>　?、賰?yōu)質(zhì)服務對網(wǎng)咖員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求</p><p>　　優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，對網(wǎng)咖的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是網(wǎng)咖員工的素質(zhì)和網(wǎng)咖的管理，它要求網(wǎng)咖員工所具備的種種素質(zhì)足以達到網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務所提出的高要求，而對于網(wǎng)咖管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)咖市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，

99、同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務的高要求徹底地貫徹下去。</p><p>　　②優(yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)服務質(zhì)量的整體性</p><p>　　網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質(zhì)服務顯得更為脆弱。因為客人進入網(wǎng)咖時，對優(yōu)質(zhì)服務的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而網(wǎng)咖在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條

100、上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。</p><p>　?、蹆?yōu)質(zhì)服務特別強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性</p><p>　　提供優(yōu)質(zhì)服務的網(wǎng)咖不但強調(diào)一次服務中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務的網(wǎng)咖來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務的易擴散

101、性特別強調(diào)網(wǎng)咖形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務的網(wǎng)咖來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此網(wǎng)咖就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。</p><p>　　必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務的心理需求</p><p><b>　?、偈孢m暢快</b></p><p>　　客人進入網(wǎng)咖，第一印象和第一要求

102、就是舒適暢快，它是決定客人對網(wǎng)咖服務是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果網(wǎng)咖給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)</p><p>　　吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對網(wǎng)咖服務留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：</p><p>　　a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)咖所處環(huán)境的安靜。</p><p>　　b.網(wǎng)咖建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，

103、視野開闊，網(wǎng)咖的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。</p><p>　　c.網(wǎng)咖的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。</p><p>　　d.網(wǎng)咖的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)咖的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。</p><p>　　e.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，

104、物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。</p><p>　　f.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。</p><p>　　g.味覺上要求網(wǎng)咖所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。</p><p>　　h. 網(wǎng)咖員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別

105、具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。</p><p><b>　?、诜奖憧旖?lt;/b></p><p>　　網(wǎng)咖的服務內(nèi)容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)咖就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。</p>

106、<p><b>　?、畚锩纼r宜</b></p><p>　　網(wǎng)咖應當注意到客人對網(wǎng)咖服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)咖的服務質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)咖所制定的各項服務價格與所提供的服務質(zhì)量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)咖服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在網(wǎng)咖消費的稱心如意，為網(wǎng)咖樹立良好的形象。</p><p><b>　?、?/p>

107、謙讓照顧</b></p><p>　　網(wǎng)咖員工在提供服務的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)咖員工，或來自客人。網(wǎng)咖員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。</p><p><b>　　⑤安全衛(wèi)生</b></p><p>　　網(wǎng)咖應當采取相應的措施保證客人

108、的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。</p><p><b>　　優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成</b></p><p><b>　　①服務環(huán)境幽雅</b></p><p>　　環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)咖區(qū)別于其他場所的一個重要標志。</

109、p><p><b>　　②服務設施完善</b></p><p>　　優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)咖應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)咖所有設施保持在良好運行狀態(tài)。</p><p><b>　?、鄯枕椖魁R全</b></p

110、><p>　　網(wǎng)咖應當根據(jù)客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)咖除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務，同時，它們也為網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務奠定了良好的基礎。</p><p><b>　?、芊招士旖?lt;/b></p><p>　　a.不管是

111、客人前來登記上機還是向網(wǎng)咖進行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)咖店面服務臺，網(wǎng)咖員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示網(wǎng)咖對客人的歡迎。</p><p>　　b.當客人前來辦理上機登記手續(xù)時，網(wǎng)咖員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。</p><p>　　c.當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，網(wǎng)咖員工應當以高效率完成。</p><p>　　

112、d.網(wǎng)咖員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。</p><p>　　e.網(wǎng)咖員工要在客人落座商務區(qū)后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務。</p><p>　　f.在客人點好所需要的酒水后，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內(nèi)完成服務。</p><p>　　g.當客人用完飲料后

113、，網(wǎng)咖員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。</p><p><b>　?、莅踩Ｕ峡煽?lt;/b></p><p>　　網(wǎng)咖是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，網(wǎng)咖與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。</p><p><b>　?、迌x態(tài)優(yōu)雅端莊<

114、/b></p><p>　　儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。</p><p>　　a.網(wǎng)咖員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。</p><p>　　b.在表情上要求網(wǎng)咖員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。</p

115、><p>　　c.在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術性。</p><p>　　d.在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。</p><p><b>　　客人至上的理念</b></p><p>　?、倏腿伺c網(wǎng)咖

116、員工的關系</p><p>　　客人與網(wǎng)咖、網(wǎng)咖員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與網(wǎng)咖就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)咖對客人應當承擔的責任。</p><p>　　a.選擇與被選擇關系</p><p>　　現(xiàn)代網(wǎng)咖市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如

117、網(wǎng)咖的地理位置的適宜與否，網(wǎng)咖員工的服務態(tài)度，網(wǎng)咖所提供的服務有無特別之處等等。</p><p><b>　　b.客人與主人關系</b></p><p>　　相對于客人來說，網(wǎng)咖就是主人，但網(wǎng)咖這個概念是非常抽象的，網(wǎng)咖的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)咖經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)咖的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)咖服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大

118、事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在網(wǎng)咖為他們提供服務的員工視為網(wǎng)咖的當然主人。</p><p>　　c.服務與被服務關系</p><p>　　客人到網(wǎng)咖所要享受的是網(wǎng)咖的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對網(wǎng)咖進行了成本補償，而且還為網(wǎng)咖利潤的獲得奠定了基礎。網(wǎng)咖作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I網(wǎng)咖的服務產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足

119、，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過網(wǎng)咖員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是網(wǎng)咖最為重要、最受歡迎的客人。</p><p><b>　　d.朋友關系</b></p><p>　　客人在入住網(wǎng)咖的過程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過相互間的理解與合作，一