(整理)溝通案例分析報告

1、<p>　　上課的案例：溝通失敗的原因一、 案例點評隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導(dǎo)入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成

2、就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制，使這些新員工在

3、認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最</p><p>　　企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二</p><p>　　案例涉及人員： 主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉案例情景：小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，

4、今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！盶“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)

5、查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的。”“關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！”案例分析：1、 誰的錯誤？很明顯主管馬林做錯了，關(guān)</p><p>　　【案例

6、】李剛是一家廣告公司的策劃經(jīng)理， 他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。請討論該報告的受眾是哪一些人？ 請討論該報告的受眾是哪一些人？</p><p>　　答： 該報告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機構(gòu)，因該報告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機構(gòu)，因為由他們決定是否采用他的策劃書；次要受眾是為由他們決定是否采用他的策劃書；次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出建議，其客戶公司的市場營銷人員，他

7、們會提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準后負責(zé)細節(jié)的落實。在他的策劃書交給客戶之前， 他的老板先得批準，所以他的上司既是最初對象， 他的老板先得批準，所以他的上司既是最初對象， 又是守門人。</p><p>　　系主任和小張及輔導(dǎo)員矛盾是如何激化的</p><p>　　1系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級過程</p>

8、<p>　　在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發(fā)言語上的沖突，其實一切都是可以避免的，只是雙方都沒能采取好的溝通方法。B主任作為一位來自企業(yè)的技術(shù)人員，平時專注于專業(yè)工作，而忽視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒能準確認識自己工作，認為學(xué)生工作是書記的職責(zé)范圍，沒能做到統(tǒng)籌兼顧。小張及其他輔導(dǎo)員則認為B主任不重視輔導(dǎo)員，B主任肯定沒有偏心的意思，所以由于雙方認知上的偏差，直接導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。而矛盾

9、產(chǎn)生后雙方都沒能及時進行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。</p><p>　　案例中小張因為母親生病而請假，并得到B主任與C書記的批準，然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過原A主任求情才被作為候選人報上去。然而在學(xué)校向系里審核時，B主任連聲夸贊教師候選人，而對輔導(dǎo)

10、員候選人講不出什么，因為他不夠了解，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進行下行溝通，才能準確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然B主任沒有做到這一點，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。</p><p>　　最終在查處學(xué)生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導(dǎo)員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為

11、在這件事上認知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應(yīng)小張，最終使B主任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。</p><p>　　2系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級原因</p><p>　　總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點：</p><p>　　雙方一開始在問題的認知上就存在偏差； 2、

12、出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置；</p><p>　　系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒有進行下行溝通； 4、小張與系主任面談帶有情緒影響；</p><p>　　當溝通出現(xiàn)問題時雙方都采取了不當?shù)奶幚矸绞健?lt;/p><p>　　3雙方為避免矛盾而應(yīng)采取的措施</p><p>　　作為事后分析，其實B主任與與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾完全可以避免。

13、但雙方都沒能主動好好進行溝通，而是使矛盾不斷升級，最終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點建議：</p><p>　　矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對自己工作進行認知，統(tǒng)籌兼顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺得不受重視。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認知上的偏差。這樣才能維持一個組織良性的發(fā)展。</p><p

14、>　　矛盾產(chǎn)生時，B主任應(yīng)該及時的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和輔導(dǎo)員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對B主任的負面情緒，抱著一顆平和的心去進行溝通，去解決問題問題所在，而不是私下對其他人說出自己對B主任的不滿。</p><p>　　矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不

15、是簡單粗暴的對小張進行回應(yīng)。而小張首先應(yīng)消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機會和B主任深度溝通，而不是采取對抗的方式與B主任發(fā)生言語上的沖突。</p><p>　　此次事情過后，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽，使輔導(dǎo)員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作認可，就不會導(dǎo)致輔導(dǎo)員們敬而遠之的結(jié)局。</p><p>　　上下級沒有有效溝通的典型案例：</p

16、><p>　　一個公司分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使這位副總經(jīng)理誤以為 被默認因而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認為副總經(jīng)理“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著部門面給予他嚴厲批評，而副總經(jīng)理反駁認為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁

17、難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。</p><p>　　這是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。</p><p>　　從副總經(jīng)理方面看，第一：他忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個很大機會的時候，過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下

18、盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。</p><p>　　第二：他忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。</p><p>　　第三：他沒有運用好溝通管道。

19、事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進行面對面及時有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會議上表達自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會，慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。</p><p>　　而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有：</p><p>　　第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，

20、當副總經(jīng)理給總經(jīng)理電話匯報工作方向信息時，總經(jīng)理沒有核查對他所傳達信息的理解，也沒有積極的回應(yīng)，從而讓副總經(jīng)理以為默認做出不正確判斷。事后，副總經(jīng)理給總經(jīng)理陳述他的想法時，總經(jīng)理也沒有認真從他的角度去傾聽他的工作思路，只是主觀的認為是他的過失，導(dǎo)致后來把這種負面情緒帶到整個組織中。</p><p>　　第二：總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果雙方都處在一個公平的位置進行溝通，總經(jīng)理就

21、不會對著下級部門對副總經(jīng)理進行嚴厲 批語，挫傷自尊和積極性。這樣雙方就會在整個溝通過程中保持坦誠，并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上，而采取寬容包含對方的這次過失，以鼓勵其在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。</p><p>　　第三：總經(jīng)理缺少建立有效團隊技巧。通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒有及時的采取適當方法去構(gòu)建和諧團隊，對整個事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在

22、傳遞信息方面的有效機制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴大。</p><p>　　溝通也是一個互動的過程，實現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治?，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。</p><p>　　副總經(jīng)理方面，（1）、在溝通前作好信息準備工作。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結(jié)分析等報 告，做到有備而戰(zhàn)；

23、（2）、改進和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應(yīng)事先及時 與總經(jīng)理對投標失誤進行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，從總 經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心 態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理

24、工作。</p><p>　　總經(jīng)理方面，（1）加強對下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對事不 對人，不能在下屬已經(jīng)犯錯誤或者失誤的情況下，再去過于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團隊穩(wěn)定性和團隊效應(yīng)的發(fā)揮。（2）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對方的心理去分析傾聽來自不同方面的建議，以便更好的改進工作和機制。</p><

25、;p>　　請運用管理溝通中相關(guān)知識指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請你為小王設(shè)計一個新的加薪溝通方案。</p><p>　　答案一：小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。小王在此案例當中有幾個地方?jīng)]有處理好：1、在沒有了解清楚薪酬機制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命；2、認為自己“貢獻”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度；3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒有經(jīng)過

26、試探是否可行。</p><p>　　答案二：1、關(guān)于溝通立場，一方求加薪，一方維護制度嚴肅性，中間的地帶是討論公司完善薪酬制度、處理個案的可能性。另外，薪酬體系中是否有對行政人員的激勵方式，否則公司會或已經(jīng)持續(xù)損失優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員；2、關(guān)于溝通前提，小王缺少對公司制度與之前先例的了解，草率行事；3、關(guān)于溝通方式，以咨詢、交流方式先行（僅指此案例），而不應(yīng)該馬上提出自己的立場，卻又不給溝通雙方機動的余地；4、關(guān)于溝通再

27、跟進。憤而辭職根本就不是處理這類問題的好辦法，一旦形成習(xí)慣，于個人職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)會造成很大負面影響。也反遇出小王個人處理問題有欠周全；5、小王過多把注意力放在收入方面，而職業(yè)收獲遠不止于此，培訓(xùn)不僅可以是個人綜合提升的機會，也是個人在公司建議人脈等諸多收獲的開始</p><p>　　答案三：角色定位很重要，早與之溝通前要先了解小王是如何規(guī)劃自己的職業(yè)成長的，如果小王更注重于賺錢這個目的，還是要將他定位在客戶業(yè)務(wù)主任

28、這個位置，在福利上給予鼓勵，如果小王有新的事業(yè)規(guī)劃，可由你們公司的HR做好為他的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標。</p><p>　　一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示</p><p><b>　　案例基本情況</b></p><p>　　客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某

29、所辦公司經(jīng)營出現(xiàn)問題、、、、、在此過程中客戶經(jīng)理還及時向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營銷2張信用卡</p><p><b>　　案例分析</b></p><p>　　溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對組織內(nèi)部來說，溝通是組織成員團結(jié)一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，200

30、9）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。</p><p>　　1、個人不良貸款清收工作</p><p>　　個人貸款作為一項重要的貸款業(yè)務(wù)，在當前金融機構(gòu)之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個人貸款終于迎來爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的

31、最高水平；同時，而相對于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。</p><p>　　相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機構(gòu)個人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，

32、如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。</p><p>　　2、本案例成功清收不良貸款原因分析</p><p>　?。?）心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對貸款戶的詳細情況進行了細致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、

33、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄；</p><p>　?。?）服務(wù)耐心細致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；</p>

34、<p>　?。?）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失

35、為最佳方案。</p><p>　?。?）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意搜集報紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會等方面的信息密不可分。</p><p>　　3、溝通成功的關(guān)鍵要素</p><p>　　溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見并且對對方的意圖做出反應(yīng)的行為過程，溝通的目

36、的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。</p><p>　　建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本

37、身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。</p><p>　　因此，在與商業(yè)客戶進行溝通時，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應(yīng)。</p><p>　　做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，

38、就有可能會漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。</p><p>　　除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善于表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。</p><p>　　溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外

39、，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。</p><p>　　總的來說，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。</p><p><b>　　案例啟示</b></p><p>　　作為客戶服務(wù)行業(yè)，

40、個人貸款業(yè)務(wù)部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績或者遠景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：</p><p>　　1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；</p><p>　　2、

41、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟出現(xiàn)困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅決依法處置；</p><p>　　3、適時營銷產(chǎn)品辦理個人貸款時，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽好的客戶，積極營銷理財金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。</p><p>　　一個成功的上下級溝通案例及其啟示&l

42、t;/p><p><b>　　案例簡介</b></p><p>　　近幾年長運公司從各院校招聘一批學(xué)習(xí)優(yōu)秀的畢業(yè)生充實公司各個部門，從南京某大學(xué)金融專業(yè)畢業(yè)的小潔、、、、直到這次張經(jīng)理找小潔談話并要求她虛心地向前輩學(xué)習(xí)，在處理公司同事之間交際問題上，讓她進一步思考一名新入職的員工應(yīng)該如何做好人際溝通。</p><p><b>　　案例分析

43、</b></p><p>　　小潔這一代人受到的關(guān)心多而付出的關(guān)心少，相對來說不善于體諒他人；她沒有很好地進行從學(xué)生到職員的角色轉(zhuǎn)換，仍然以一種個性化的、平等地位的方式處理新人與前輩的關(guān)系。</p><p>　　剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的

44、自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制，使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。</p>&l

45、t;p>　　隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導(dǎo)入機制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。</p><p>　　本案例上級主管及時的找到小潔談話，并要求她改進，學(xué)會角色的轉(zhuǎn)換。成功的做到了上下

46、級的溝通，并且能夠更好的讓小潔在公司長遠的發(fā)展。</p><p>　　1、溝通過程的理論分析：溝通成功的原因</p><p>　　溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我

47、們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。</p><p>　　所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現(xiàn)信息的準確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原

48、則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通成功的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。</p><p>　?。?）溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自

49、身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)小潔的個性和心理等特點，張經(jīng)理在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；（3）從小潔的性格來看，她可能沒有從大學(xué)生活處事中脫離出來，所以才會讓上級前輩產(chǎn)生看法，希望她能夠明白和改善自己。然而小

50、潔在本次溝通中的目標可能有：（1）了解公司的發(fā)展狀況及以后目標；（2）對自己工作中的問題尋求解答，了解自己這段時間的不足及改進；在本次溝通中小潔可能更傾向于通過溝通滿足自己的困惑和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得張經(jīng)理的及時反饋，從而得到改善，在最短時間內(nèi)做到最好。而張經(jīng)理則可能更希望小潔在了解公司實際情況后，從學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的前輩到部門同事處理好自己的人際關(guān)系，做到公司里容易親近的員工。</p><p><b>

51、;　　2、溝通原則</b></p><p>　　前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。</p><p>　?。?）小潔忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中小潔僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以

52、前也沒有任何工作經(jīng)驗，對公司了解不多，這時公司主管張經(jīng)理及時找她談話，指出她的問題并要求她改進，這是得小潔更好的了解公司人員，把信息組織到位。</p><p>　?。?）溝通雙方需要某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例

53、中張經(jīng)理在以小潔“有上進心，認真工作”等鋪墊情況下，指出了小潔在公司工作中的不足，使得小潔聽了后很容易接受自己的不足之處，上下級雙方都要做好傾聽者這一角色，從而能夠更好地交流與促進公司和諧穩(wěn)進發(fā)展。</p><p><b>　　3、溝通策略</b></p><p>　　溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中對

54、小潔的個人習(xí)慣等問題做出問題指出與談?wù)?，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時他們選擇統(tǒng)一的策略來解決這一問題。張經(jīng)理利用他的地位指出小潔應(yīng)改進的地方，小潔也認同張經(jīng)理的觀點，所以雙方的策略是統(tǒng)一的。在此次溝通中雙方找到了想要的目的和答案，所以溝通成功。</p><p>　　4、怎樣的溝通才是有效的溝通?</p><p>　　一、 溝通的上級要抱著虛心的精神，不要妄自尊大，。連孔夫子這樣的圣人

55、都說了：“三人行必有我?guī)煛！焙螞r我們都是凡夫俗子，就溝通的某個議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應(yīng)該認真傾聽別人觀點，營造良好的的溝通環(huán)境，不要據(jù)人與千里之外，更不可藐視任何人。</p><p>　　二、 上級領(lǐng)導(dǎo)要有大度的心態(tài)，更要有辨別是非的能力。很多上級領(lǐng)導(dǎo)抱怨員工不與之溝通，試想之，當員工滿懷信心與激情與你溝通事情時，你卻感覺很煩，對你的成績提出意見或建議，不要臉上掛不住

56、，更不要挾私報復(fù)，這樣反倒降低了你的形象，宰相肚里能撐船，越是謙虛的領(lǐng)導(dǎo)越是水平高的領(lǐng)導(dǎo)，上級領(lǐng)導(dǎo)并不會因為謙虛而失去威信,所以大可不必演一出《皇帝的新裝》。</p><p>　　三、 溝通要把生活與工作分開。很多領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因為與某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對胃，用李云龍的話就是能尿到一個壺里，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點。溝通要分清楚溝通

57、的場合、溝通的內(nèi)容、溝通的成績，。舉個例子：某上級和某下屬脾氣相投，你完全可以在下班后喝喝酒、吃吃飯或玩玩。當下屬缺錢時，你可以借給他錢，但切不可把其他下屬應(yīng)該得到的獎勵給了和自己“投緣的下屬”當成自己慷慨的經(jīng)費了。</p><p>　　總之，溝通就是交流，有收獲的交流必然是碰撞出來的，不是附和和贊美出來的，沒有思想碰撞的交流是失敗的溝通，某名人說過：沒有反對意見時從不做決定：毛主席也曾說過“真理不辨不明”，所以

58、溝通過程中，不要害怕有不同觀點存在，要提倡質(zhì)疑，這樣的溝通才能促進企業(yè)發(fā)展，才是企業(yè)真正需要的溝通。</p><p><b>　　案例啟示</b></p><p>　　溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導(dǎo)對留

59、住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。</p><p>　　小潔作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生,對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化，因此有必要收斂一下自己的個性，將自己從零開始并事事抱著謙虛的態(tài)度。除了對自己身上存在的個性缺陷進行修正以外，她要學(xué)習(xí)更多的職場人際溝通方案。</p><p>　　而那位前輩也應(yīng)該從愛護新人的角度出發(fā)提供一些

60、工作指導(dǎo)，比較技巧地指出新人的不足使好明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題，同時要對她這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚。這樣一方面使小潔認識到自己的問題，另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)。</p><p>　　主管應(yīng)善于給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面，良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸

61、屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。</p><p>　　因此，在上下級進行溝通時，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對雙方的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，那么對方一定會有所回應(yīng)。做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果忽視了這些必要的

62、準備，就有可能會漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。要謙恭自律，不要與您交往的人叫勁。</p><p>　　剛剛畢業(yè)出來的學(xué)生往往都是年輕氣盛，接受新知識新觀念都比較迅速，這是青年人的一種可貴之處，但是有許多青年往往會把這種優(yōu)勢作為向別人炫耀的資本，無論事大事小，總喜歡和別人攀比叫勁，以次達到宣揚自己的目的，其實這是很容易引起別人對自己反感的。因為以后人家再遇到你

63、時，肯定會懶得理你或者見到你會象躲瘟疫一樣離你而去，這樣你就會被眾人所棄，更不要說設(shè)法得到別人對自己的支持了。</p><p>　　溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方面，良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。&l

64、t;/p><p>　　通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業(yè)技術(shù)強而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級；（2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵新員工多參與同事間友誼活動，促進交流學(xué)習(xí)。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。（5）在新員工剛進入組織時進行

65、有效的溝通和引導(dǎo)對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關(guān)鍵的作用。</p><p>　　如何與下級溝通 ：尊重員工，以平等的心態(tài)與他們交流 經(jīng)常對員工的優(yōu)良表現(xiàn)表示贊賞 在眾人前表揚，在私底下批評 以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了 解員工的立場 聆聽時間占80%以上 聆聽時間占80%以上 盡量減少使用“你們”，經(jīng)常使用“我們” 盡量減少使用“你們”，經(jīng)常使用“我們” 以輕松的形式與員工交流 用“故事

66、”和愿景激發(fā)熱情凝聚人心 故事”</p><p>　　信息策略 如何組織信息 ：1.確定目標 ：明確主導(dǎo)目標 界定好總體目標、戰(zhàn)略、策略和任務(wù) 之間的關(guān)系 </p><p>　　2. 觀點明確 ：明確自己的立場 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的價值觀和利益 注意其他觀察者和參與者的意見 著眼于事實、價值、 著眼于事實、價值、意見 </p>&l

67、t;p>　　3.合理安排信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 合理安排信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu) </p><p>　　〔 例 〕 假設(shè)我將在一個較忙的時候去休假， 在休假前， 我假設(shè)我將在一個較忙的時候去休假 ， 在休假前 ， 要向領(lǐng)導(dǎo)請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么， 在不同對象面前， 在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通： 對領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。

68、對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會感謝你們的關(guān)照的。對下屬：我個人經(jīng)過反復(fù)考慮后，認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。 </p><p>　　具有說服力的信息結(jié)構(gòu)演繹邏輯模式：大前提——小前提——結(jié)論</p><p>　　歸納邏輯 模式：收集證據(jù)——找出最簡單的結(jié)論 </p><p

69、>　　【案例討論】 現(xiàn)公司要你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進行評價以便提出改進 措施。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起 草你的報告時，你列出了一個大綱： 第一部分：總體提出你這份報告的目的； 第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述； 第三部分：各職能部門負責(zé)人對辦公室人員作用的評價； 第四部分：辦公室人員自己對作用的評述； 第五部分：結(jié)論和建議。 現(xiàn)在轉(zhuǎn)換角度，假設(shè)你是總經(jīng)理，看到了這份報告后，作何評價？ 如

70、不滿意，又如何修改？ </p><p><b>　　修改后的大綱 ：</b></p><p>　　大綱( 大綱(一) ：(1)前言：報告的目的； (2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能現(xiàn)狀與評價； (3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能現(xiàn)狀與評價； (4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者現(xiàn)狀與評價； (5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁現(xiàn)狀與評價； (6)結(jié)論和建議。

71、 結(jié)論和建議。 </p><p>　　大綱( 大綱(二) ：(1)結(jié)論和建議； (2)報告的目的； (3)本報告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)； (4)原因分析； (5)詳細對策和建議 。</p><p><b>　　自我溝通策略 </b></p><p>　?。ㄒ唬┨卣鳎褐黧w與客體的同一性；自我溝通的目的在于說服自己；溝通過程的反饋來自于本身；溝通媒介是以

72、“我”為載體 </p><p>　?。ǘ┟浇椤晕野凳荆菏侵赣煤?、間接的方式，對他人的心理和行為產(chǎn)生影響的過程 </p><p>　　自我溝通技能的培養(yǎng)與提高 ：創(chuàng)造獨立的時間與空間，經(jīng)常性的自我反?。蛔晕倚逕捇舅刭|(zhì)與行為；修煉信譽與胸懷；自我否定和自我學(xué)習(xí)，不斷提升自我； 不斷的自我超越，建立個人愿景，保持創(chuàng)造力，誠實面對真相</p><p>　　1、溝通

73、是什么？ 2、你在平時的生活中溝通遇到哪些問題？ 3、你是如何解決的？ </p><p>　　1、溝通是和別人的交流，自我表達或者傾聽。在溝通中遇到的問題是表達不清楚，使人不能明白。自我解決策略是想想之后再說。</p><p>　　2、溝通是人和人之間，交換看法或想法以解決問題或事件。在溝通中遇到的問題是不說出自己的想法，悶在心里讓人慢慢明白。解決策略是需要主動說出

74、自己的想法。6、主要問題是說話急，語氣不對。解決方案是慢下來，再給別人解釋。 7、主要問題是口快，說話不給別人留有余地。解決方案是有時候，事后在給別人解釋。 8、主要問題是溝通方式不對，解決方案是改變溝通方式。 10、主要問題是表達的觀點不被別人理解。解決方案是對于十分不理解的部分，不做過多解釋，每個人理解的不一樣。 11、主要問題是在討論中會偏離主題。解決方案是喚醒別人，引起對主題的注意，或者提問與主題相關(guān)的問題。 12

75、、主要問題是說話過于直接，喜歡抬杠。解決方案是事后會解釋，通常和比較熟悉的人這樣交流。 13、主要問題是價值觀和意識形態(tài)不同，每個人的視野、知識層次、思維格局不同，不能理解我所說的，我會打斷。解決方案是讓別人把話說完，慢慢理解。 14、在溝通中溝通方式不佳，不冷靜，缺少傾聽。解決方案是嘗試不同的溝通方式，同時在溝通中讓他人把話講完，盡量讓自己冷靜下來。 15、主要的溝通問題是在和父母交流的時候，不喜歡當面聽父母講的</p&g

76、t;<p>　　1、會議溝通的作用:① 統(tǒng)一意見，傳遞信息，通過交流，取得了新的信息 ② 有利于發(fā)揮頭腦風(fēng)暴的作用，形成群策群力的效應(yīng) ③ 情感交流 ④ 明確各方責(zé)任，進行工作總結(jié)，做出了決定或決議 ⑤ 達成共識，形成共同愿景 ⑥ 員工參與，激發(fā)主動性，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑦ 給提供解決問題的一個正式的機會 ⑧ 提出期望，明確公司的發(fā)展方向 ⑨ 經(jīng)過討論，集思廣益，取長補短，形成了正確的意見 ⑩ 通過表決，多數(shù)或一致通過聽

77、取別人的報告或發(fā)言，受到啟發(fā)或教育</p><p>　　2、會議溝通存在的問題: ① 會議地點選擇不合適 ② 會議組織者或者主持人選擇不當，不能很好地保證整個會議順利進行，控制會議全局 ③ 會議主題不鮮明，討論問題雜亂無章 ④ 對同一議題重復(fù)開會，開會次數(shù)繁多⑤ 會議時間冗長 ⑥ 會議之前未提前告知與會者會議時間、地點、會議主要內(nèi)容等，使與會人員一頭霧水 ⑦ 會后不及時總結(jié)，反饋問題，沒有落實責(zé)任，造成會議沒有

78、收到應(yīng)有的成效 ⑧ 因迫于某些壓力關(guān)系，與會者不會在會上說出真實想法 ⑨ 選擇過多的或者不合適的與會人員 ⑩ 會議中紀律混亂，沒有秩序性 11 會前準備不充分，不準備主題相關(guān)的事實和數(shù)據(jù)，沒有養(yǎng)成以事實和數(shù)據(jù)決策的習(xí)慣，會議只是討論而沒有形成決議，造成了議而不決 12 會議之前真正決議的事情私下就決定了，開會只是形式性的 </p><p>　　3、解決方案:① 營造良好輕松的組織文化氛圍，明確規(guī)定相關(guān)會議規(guī)范 ②

79、 會議溝通應(yīng)注意及時反饋 ③ 明確會議主題，緊扣重點，提高效率 ④ 面對問題，不回避且多提建設(shè)性觀點 ⑤ 尊重與會人員的想法，不忽略他人的觀點 ⑥ 挑選優(yōu)秀的會議主持人 ⑦ 做好會前準備，明確會議目的，充分了解會議議題，并做好充足的準備 ⑧ 制定會議流程計劃，并在會前發(fā)給與會人員 ⑨ 在會議中需要有必要的協(xié)調(diào)員進行必要的協(xié)調(diào) ⑩ 選擇合適的參與者，提高會議的質(zhì)量 11、 會議組織者要嚴格控制會議進程，進行必要的激勵和引導(dǎo) 12 、組

80、織者針對會議上可能發(fā)生的問題，提前準備好解決對策 13 、應(yīng)用全局觀念，統(tǒng)領(lǐng)會議全局 14 會后及時總結(jié)，明確各自任務(wù)，達到會議目標</p><p>　　1.成功演講的特點：① 演講對社會有益，能夠被大眾接受 ② 富有感情，具有建設(shè)性，能夠引起聽眾的共鳴 ③ 有信心，有激情，使用豐富的肢體語言和非肢體語言 ④ 選擇有典型性、多樣的且具有激勵性的案例 ⑤ 充分準備，內(nèi)容豐富，彰顯個人魅力 ⑥ 演講內(nèi)容對聽眾有啟示

81、，教育意義 ⑦ 時間安排合理，現(xiàn)場氛圍高漲 ⑧ 主題獨特，吸引聽眾，使用機智詼諧的語言 ⑨ 語言自然不造作，演講方式多樣化 ⑩ 語言具有煽動性，能夠使聽眾感同身受，并和聽眾能夠很好的互動交流 11 隨機應(yīng)變，巧用情境和環(huán)境 12 演講者具有較強的應(yīng)變能力，能夠控制場面，知識面廣，有備而來 13 演講者思維敏捷、邏輯清晰，言語簡單易懂 14 演講者口才好，具有親和力，能夠較好的把握演講的時間和地點 15 演講者個人形象良好，PPT制作精美

82、 16 演講者音色動聽，音質(zhì)較好，理論聯(lián)系實際，有經(jīng)典的案例佐證17 演講者能夠深入了解聽眾，心理調(diào)控能力佳 18 演講前讓聽眾熟悉演講話題，演講內(nèi)容大眾化，通俗化，見解獨到 19 演講者具備很強的觀察力，精神飽滿，著裝得體</p><p>　　2.大眾演講緊張的原因：① 演講前的準備不充分，包括對自己要講解的內(nèi)容不是很熟悉，導(dǎo)致自己心里沒底，不自信。 ② 心理素質(zhì)差，性格內(nèi)向，沒有很好的現(xiàn)場調(diào)節(jié)適應(yīng)能力 ③ 平

83、時缺乏相應(yīng)的鍛煉，在陌生環(huán)境，大眾場合演講次數(shù)可能很少 ④ 對聽眾不是很了解，面對陌生群體有本能的恐懼 ⑤ 知識的儲備不是很充分，人生閱歷欠缺 ⑥ 對于場地不熟悉，對陌生環(huán)境有抵觸心理 ⑦ 衣著不適合，比如：穿的衣服過于緊等。這樣會加深心理緊張 ⑧ 演講過程中，突發(fā)事件發(fā)生，產(chǎn)生了負面心理暗示 ⑨ 對演講追求完美，期望值過高，怕出錯 ⑩ 沒有掌握足夠的演講技巧，對自己應(yīng)變能力、現(xiàn)場控制能力不確定 11 到達演講場地的時間很匆忙，演講之前

84、心理就處于焦急的狀態(tài)，這樣加深演講中的緊張 </p><p>　　3.解決大眾演講緊張的對策：① 在確定要得到演講機會后，必須對演講的準備進行一個時間規(guī)劃，制作一份流程安排表，使自己能夠有充足的時間做好準備 ② 對演講的內(nèi)容和準備材料要進行詳盡的了解，以確保自己能夠吃透要演講的主題③ 在演講之前，要對場地環(huán)境進行熟悉，對聽眾的進行了解，同時，必須進行多次的演練，如對著鏡子進行演講，或者是在同宿舍或好友的面前進行演

85、講 ④ 樹立信心，平時多鍛煉，把握在公眾場合發(fā)言的機會，積累經(jīng)驗（如：上課積極發(fā)言，回答老師提問，發(fā)通知等） ⑤ 不斷豐富自己的人生經(jīng)歷和閱歷，廣泛涉獵，拓寬視野，擴充自身的知識，鍛煉敏捷的思維應(yīng)變能力 ⑥ 以著名演講為榜樣，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)，也可以向演講經(jīng)驗豐富的人請教，學(xué)習(xí) ⑦ 不要逃避心中的怯意，要勇于克服心理障礙，進行自我調(diào)節(jié)，通過積極的自我暗示或創(chuàng)造適合自己的自我減壓法，演講前進行有效的自我減壓 ⑧ 針對個人能力的缺失，則應(yīng)該努力

86、的學(xué)習(xí)并提高自身的不足，如多練習(xí)普通話，多在人群中講話 ⑨ 提前到達演講場地，保證有充足的時間在現(xiàn)場進行準備，以及對心理進行調(diào)節(jié)，保證自己對場面有大概的了解 ⑩ 穿著合適的衣服，選自己喜歡穿著舒適，并且適合演講</p><p><b>　　案例：李明義和白露</b></p><p>　　我們在生活中怎樣激發(fā)團隊溝通合作？</p><p>　　我

87、們在日常生活中，也必須做好與身邊的人溝通。把我們的所學(xué)用在真正的生活中去，做到理論與實踐相結(jié)合。雖然團隊溝通合作會產(chǎn)生力量，但這種力量的凝聚只是一時的現(xiàn)象還是具有永久性，這就必須視激發(fā)合作的動機而定了。若成員之間的合作是以自愿性的動機為基礎(chǔ)時，那么，在此動機消失之前，團隊溝通合作必然會產(chǎn)生持久性的力量。 真正的團隊溝通合作必須以別人"心甘情愿與你合作"作為基礎(chǔ)，而你也應(yīng)該表現(xiàn)出你的合作動機，并對合作關(guān)系的任何變化抱著

88、警覺的態(tài)度。團隊溝通合作是一種永無止境的過程，雖然合作的成敗取決于各成員的態(tài)度，但是，維系成員之間的合作關(guān)系卻是你責(zé)無旁貸的工作。如何激發(fā)團隊溝通的合作精神 企業(yè)家最困難的工作，是讓他的部屬及員工凝聚于向心力，互相合作。能夠做到這一點，必定是同行中的佼佼者。深得人心的領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理及軍事指揮官，都了解并且能夠激勵部屬，為完成共同的目標而努力。能夠把別人的心結(jié)合在一起，就能成為領(lǐng)導(dǎo)者。 在充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)社會里，人們很容易陷入個人思想的漩渦中

89、。然而，單干的時代已經(jīng)過去，沒有一個單一的公司或個人能夠擁有他所需要的全部資源并完成所有的事情。成功青睞于那些懂得如何將人們團結(jié)起來，利用</p><p>　　1.解答：1、A、管理溝通是圍繞組織運作而進行的信息、知識與情報的傳遞與交流過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。良好的溝通意味著有效的管理，成功的管理則要通過有序的溝通促成，而呂莉則是如此，有效地履行了管理者的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能

90、。而這四項職能又是不可割裂的有機整體，也離不管理溝通，這樣才能保證最終實現(xiàn)組織的目標B、、、、呂莉面對不同的上司、同事、下屬時，成功地履行了不同的管理只能、扮演不同的角色，例如傳播者、領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)聽者、發(fā)言者等，不斷地與公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬進行持續(xù)而有效的溝通，進而到達管理的效率；2、組織溝通與人際溝通的不同：A、、、、人際溝通強調(diào)的是人與人之間溝通的技巧性，而組織溝通則是這些技巧的綜合體現(xiàn)；B、、、、人際溝通主要包括如何認識和把握溝通中

91、的受體，了解各種人際溝通的形式和媒介的優(yōu)劣勢，從而能做到熟練運用人與人之間溝通的技能；組織溝通則主要討論待定的組織環(huán)境下的溝通形式，包括縱向溝通、橫向溝通、團隊溝通、會議溝通等；C、、、、人際溝通是管理溝通的基石，其采用的溝通形式，本身就為管理溝通提供了廣泛的媒介；組織溝通是對人際溝通的應(yīng)用和發(fā)展，主要</p><p>　　2.解答：1、夏風(fēng)空調(diào)器有限公司在實施CIMS工程時遇到的阻力主要是生產(chǎn)部中層干部對于劉云

92、鵬的提升產(chǎn)生了抵觸情緒，并且在工作中出現(xiàn)溝通的矛盾；阻力主要是CIMS工程的實施需要懂技術(shù)的中層領(lǐng)導(dǎo)，而大部分老一輩的中層干部卻不懂得技術(shù)，故劉建峰只能選擇年輕的且有技術(shù)基礎(chǔ)的劉云鵬；原因主要是中層干部資歷較深但是卻缺少技術(shù)而在提拔中被淘汰；2、兩位正副廠長溝通上的分歧造成關(guān)系矛盾的影響，同時也帶來一個不好的溝通環(huán)境。造成員工感到云里霧里摸不著頭腦，不知聽誰是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅降低了管理溝通的效率，也會給員工造成心靈上的創(chuàng)傷而難以愈合；

93、3、不能勝任管理工作，但是擁有是基礎(chǔ)；作為管理人員應(yīng)掌握所需的專業(yè)知識與技能是從事管理類工作的基本要求。它是發(fā)揮管理者的素質(zhì)作用的基礎(chǔ)，包括在對未來的發(fā)現(xiàn)進行預(yù)測的基礎(chǔ)上制定有挑戰(zhàn)性的目標；有效地培養(yǎng)人才；在下屬和團隊中樹立影響與權(quán)威等。每個中層管理者可以根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、自身需求進行有針對性的專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)與積累。包括財務(wù)知識、行業(yè)知識；專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、商務(wù)經(jīng)營管理知識和一些行業(yè)的相關(guān)法律、規(guī)定和規(guī)則方面的知識；4、管理溝

94、通的角色可分為掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者</p><p>　　8．解答：1、王所長在溝通上犯了4個錯誤：A、接收方面的障礙，在招聘前已經(jīng)知道華東已快要合并到中海石油公司，以致人員的編制問題收到控制；B、不善于傾聽，在與張博士面試時沒有感受到張博士言行舉止；C、草率評判，在李總一心為完成任務(wù)而盲目進人時就草率決定增加人手，在張博士向他發(fā)出危號時卻盲目判定以讓張博士愛人說服等；D、信息失真，對于張博士最后招聘失敗，較多原因是由

95、于王所長有失信于張博士。 2、李總在溝通上展示額管理之的溝通風(fēng)格與情境不一致，且原先心理活動引起了溝通的障礙，不善于傾聽等。 3、趙博士在溝通的編碼環(huán)節(jié)語義方面有歧義，導(dǎo)致最后溝通的失??； 4、縱向溝通的作用：A、下行溝通的作用：a讓員工知曉公司重大活動；b顯示企業(yè)對員工的創(chuàng)造力\努力和忠誠度的重視態(tài)度；c明確員工在公司里的職責(zé)、成就和地位；d掌握員工所享受所享受的福利待遇以及真正的實利；e了解有關(guān)的社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)的

96、影響；f了解企業(yè)對社會福利，社會文化發(fā)展和教育進步所做出的貢獻；g讓員工家屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力的努力；h讓新來的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡；i讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動；j鼓勵員工利用公司</p><p>　　9． 解答：1、張經(jīng)理是在以下兩個情況下召開會議：一是翔達公司在轎車外飾件領(lǐng)域產(chǎn)品開發(fā)能力和生產(chǎn)制造能力的匱乏，對生產(chǎn)工藝研究不夠深入，相關(guān)的技術(shù)專業(yè)人員緊缺，從而對產(chǎn)品質(zhì)量的控制缺乏手段，產(chǎn)品質(zhì)量

97、不穩(wěn)定，產(chǎn)品合格率較低；二是生產(chǎn)線能力的緊缺，市場需求的增加，A公司和B公司的需求量大大超出翔達公司當初的產(chǎn)量預(yù)計。2、王凱反對工程啟動的緣由主要是從7月15日始至9月份17日僅僅兩個多月的時間，而從項目的審批中至少要經(jīng)過4個月的時間，而現(xiàn)在兩個多月需完成才能啟動這個是不可能的；而對與張經(jīng)理，首先回應(yīng)了時間的緊迫性，并要求在審批工作中從簡操作，同時建議在本文送批的同時，施工進行同步進行，以便減少審批的等待時間，同時也給予王凱鼓勵信心，相

98、信其能出色完成任務(wù)；3、劉工提出整個項目周期為12個月，而施工安裝期只有10個月，這個對于要進行急速交流、制定方案、商務(wù)談判、確定合同的簽訂、然后進行技術(shù)交底、提供設(shè)計參數(shù)、機型廠房設(shè)計，時間遠遠不夠。張經(jīng)理做出會后討論，是因為這個問題也是他所擔(dān)心的，而現(xiàn)在的他已經(jīng)有了一套完整而有效的談判思路，會后討論一方面是可以更詳細跟其組內(nèi)人詳細討論，另一方面是有助于會議</p><p>　　10．解答：1、李剛主要是由于遭

99、到客人的投訴，但是經(jīng)理的沒有聽起解釋，而是一味的對李剛指責(zé)；2、滄海大酒店的內(nèi)容溝通問題：A、縱向溝通不暢通，這對組織有效運作顯得十分艱難；例如決策者和執(zhí)行層沒有進行充分溝通，上司對其員工沒有做到相應(yīng)的鼓勵，即使事情是由于自己的管理不力而造成的，但是還是對其員工進行嚴厲的批評；B、橫向溝通不協(xié)調(diào)：部門與部門之間溝通甚少，配合也較少；C、同工不同酬積怨難平：由于原機場編制和酒店合同工編制同時存在，使在不同編制的員工中，產(chǎn)生了比較嚴重的同工

100、不同酬的現(xiàn)象；其中的縱向溝通的不暢通以及同工不同酬都使得兩人的面談不歡而散；3、A、盡早與受試者建立和諧信任的管理，營造融洽輕松的氣氛，B、保持客觀的超然的心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中，C、按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦，D、尊重受試者，包括受試者的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試者不愿回答的問題，E、對受試者的回答應(yīng)預(yù)先估計，提高記錄的效率，充分利用非言語溝通技巧；4、傾聽的重要性：①傾聽可獲取重要的信