酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系

1、<p>　　目　　　　　　　　錄</p><p>　　論文摘要…………………………………………………………………………… 2</p><p><b>　　正文</b></p><p>　　酒店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 …………………………………………………………………3</p><p>　　酒店員工提高服務(wù)意識(shí)必須遵循

2、的原則 ………………………………………… 4</p><p>　　（一）主動(dòng)熱情、堅(jiān)持賓客至上的原則 ……………………………………………4 </p><p>　　（二）耐心周到、做到體貼入微的原則 ……………………………………………4</p><p>　　（三）禮貌服務(wù)、發(fā)揚(yáng)民族美德的原則 ……………………………………………5</p><p&g

3、t;　?。ㄋ模┣鍧嵭l(wèi)生、保證客人安全的原則 ……………………………………………5</p><p>　?。ㄎ澹┲v究服務(wù)技巧、提高工作效率的原則 ………………………………………6</p><p>　　三、如何培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí) …………………………………………………………6</p><p>　?。ㄒ唬?shù)立良好的服務(wù)態(tài)度 ……………………………………………………

4、……6</p><p>　?。ǘ┘訌?qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) ……………………………………………………6</p><p>　　（三）建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境 ………………………………………………6</p><p>　?。ㄋ模┙⒕频甑姆?wù)獎(jiǎng)罰制度 ……………………………………………………7</p><p>　　參考文獻(xiàn) …………………

5、………………………………………………………………8</p><p>　　致謝辭 ……………………………………………………………………………………9</p><p>　　論 文 摘 要　</p><p>　　隨著我國(guó)旅游業(yè)的升溫和商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也在激烈的進(jìn)行著。酒店的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在：品牌競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)施競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、位置競(jìng)爭(zhēng)等。但隨著市場(chǎng)

6、競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)附加值的追求，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)了。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)就應(yīng)該加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度，建立良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境和服務(wù)獎(jiǎng)罰制度等從而來(lái)提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)意識(shí) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 顧客滿(mǎn)意度 服務(wù)獎(jiǎng)罰制度</p><p>　　酒店員工服務(wù)意識(shí)與提

7、高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系</p><p><b>　　高利敏</b></p><p>　　（開(kāi)封大學(xué)　旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)）</p><p>　　20世紀(jì)80年代之后，隨著旅游業(yè)的興起和發(fā)展，現(xiàn)代化的旅游飯店如雨后春筍般的出現(xiàn)在大江南北的土地上，隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。酒店的競(jìng)爭(zhēng)除了環(huán)境、設(shè)施等硬件外，關(guān)鍵在于軟件競(jìng)爭(zhēng)

8、。而軟件競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，因此，必須加強(qiáng)培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)。酒店員工的服務(wù)意識(shí)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，良好的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有助于強(qiáng)化酒店員工的服務(wù)意識(shí)，因此，科學(xué)的認(rèn)識(shí)酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是酒店發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，兩者之間有著密切的關(guān)系。</p><p>　　這一點(diǎn)我在桐鄉(xiāng)新世紀(jì)大酒店實(shí)習(xí)期間有了深刻的體會(huì)：在新世紀(jì)有這么一位特殊的客人，他是桐鄉(xiāng)崇福開(kāi)元皮革的金總（山東、回族人）有很多國(guó)內(nèi)國(guó)

9、外生意上的好伙伴，當(dāng)他的客人來(lái)桐鄉(xiāng)不論吃飯還是住宿，一定是新世紀(jì)大酒店，他告訴我們，桐鄉(xiāng)的高檔餐廳有很多家，有好多地方的價(jià)格比這里還要便宜，他來(lái)桐鄉(xiāng)做生意7年了，惟有新世紀(jì)的服務(wù)員在他來(lái)的第一次記住他的名字，知道他是回族人，喜歡吃醬油淹的生大蒜加青辣椒，帶客人來(lái)，從迎賓到餐廳服務(wù)員都會(huì)說(shuō)：“金總歡迎光臨！”不用我說(shuō)會(huì)幫我來(lái)一份淹大蒜辣椒。這在別的飯店是絕對(duì)沒(méi)有的，來(lái)吃的就是你們的服務(wù)。這說(shuō)明，新世紀(jì)的服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，用規(guī)范化服務(wù)加個(gè)性

10、化服務(wù)與桐鄉(xiāng)的另一些酒店在競(jìng)爭(zhēng)上有了一定的優(yōu)勢(shì)。由此可見(jiàn)，酒店員工有無(wú)服務(wù)意識(shí)，怎樣向客人提供服務(wù)，對(duì)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)起著舉足輕重的作用。那么，何為酒店服務(wù)意識(shí)？提高酒店服務(wù)意識(shí)應(yīng)遵循哪些原則？如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)呢？</p><p>　　一、酒店服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵</p><p>　　酒店服務(wù)意識(shí)是酒店員工所具有的，時(shí)刻以酒店賓客為關(guān)注對(duì)象，力求為賓客提供所需服務(wù)的行為心態(tài)和行為觀念。在這種

11、心態(tài)和觀念的指引下，員工始終將自己的服務(wù)對(duì)象作為自己關(guān)注的中心和焦點(diǎn)，時(shí)刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，想客人之所想，想客人之所未想，力圖使賓客在酒店有一個(gè)愉快完美的消費(fèi)過(guò)程。酒店經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓賓客滿(mǎn)意，使酒店利益最大化，而賓客的滿(mǎn)意度源于他們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是由酒店員工的服務(wù)意識(shí)所決定。隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)的理念已經(jīng)被提升到品牌服務(wù)的高度，服務(wù)不僅僅是打補(bǔ)丁的行為，員工服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，是酒店增值的基礎(chǔ)

12、并成為酒店核心競(jìng)力的主要內(nèi)容。</p><p>　　二、酒店員工提高服務(wù)意識(shí)必須遵循的原則</p><p>　?。ㄒ唬┲鲃?dòng)熱情、堅(jiān)持賓客至上的原則</p><p>　　主動(dòng)熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。做到這一點(diǎn)就要求酒店員工要熱愛(ài)本質(zhì)工作，尊重客人，牢固樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想。一定消除“我是實(shí)習(xí)生，我是臨時(shí)工，酒店好壞與我無(wú)關(guān)”的觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的

13、責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。比如我們提倡“客到一杯茶”的主動(dòng)熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其次要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性：監(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹(shù)立集體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。再次養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。要作到頭腦冷靜、處事沉著，行動(dòng)敏捷：服務(wù)過(guò)程中能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)與客人開(kāi)口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，

14、才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)待工作、同時(shí)、賓客，要有熱烈而真摯的感情，像對(duì)待自己的親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度，親切的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好服務(wù)工作。</p><p>　　（二）耐心周到，做到體貼入微的原則</p><p>　　耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。首先要保持平靜的心情，沉著冷靜。

15、特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此，客人有困難，要耐心幫助；客人有問(wèn)題，要耐心回答；客人有意見(jiàn)，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。如：一次五位客人來(lái)酒店用餐，他們是第一次來(lái)，在點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)了點(diǎn)菜員小吳許多相關(guān)菜肴問(wèn)題，還故意為難她，小吳有條不紊為客人解答，后來(lái)客人以點(diǎn)不出菜為由，一個(gè)菜也沒(méi)點(diǎn)準(zhǔn)備要走，小吳不僅沒(méi)生氣反而微笑的向客人征詢(xún)意見(jiàn)，把一道菜有幾種吃法，怎么吃，有什么營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更詳細(xì)耐心的向客人介紹，終于，客人被小吳的耐心仔細(xì)打動(dòng)了，在小吳的

16、建議下點(diǎn)了一桌豐盛的菜肴，吃后滿(mǎn)意的離去了，并給迎賓說(shuō)：“下次我們還來(lái)！”只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。再次要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)差錯(cuò)，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。最后就是要把服務(wù)工作做到細(xì)致入微，完</p><p>　?。ㄈ┒Y

17、貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德的原則</p><p>　　中國(guó)是禮儀之邦，禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚，堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求原則。首先要講儀容儀表。儀容儀表關(guān)系到酒店的整體形象，也是提高飯店檔次、創(chuàng)造酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。例如：?jiǎn)T工主動(dòng)做到勤剪指甲、勤洗澡、上崗前不吃有異味的東西，穿統(tǒng)一的工作，腳穿黑色一腳套鞋子，戴統(tǒng)一發(fā)放的頭飾，化淡裝

18、等。在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、舒適、統(tǒng)一的感覺(jué)。其次要講求語(yǔ)言藝術(shù)。比如：向客人打招呼時(shí)，說(shuō)話要親切、談吐自然、恰當(dāng)?shù)南蚩腿苏f(shuō)“早上好，晚上好，請(qǐng)多指教，請(qǐng)慢走等”。講究稱(chēng)呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑臉相迎，親切的稱(chēng)呼，認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情有禮的解答客人的詢(xún)問(wèn)，當(dāng)向客人道歉時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要溫和，虛心的請(qǐng)求諒解。再次就是要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣：不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、風(fēng)俗習(xí)慣，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

19、提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。</p><p>　?。ㄋ模┣鍧嵭l(wèi)生，保證客人安全的原則</p><p>　　客人對(duì)飯店內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國(guó)客人，他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格，根據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一要求。清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)務(wù)被盜、食物中毒

20、等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。如，作為一名總臺(tái)員工不能泄露賓客的一切情況，客人辦理入住手續(xù)時(shí)提醒客人注意財(cái)產(chǎn)安全，告知客人提供免費(fèi)寄存貴重物品。加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)、服務(wù)臺(tái)、電梯、客房、餐廳等個(gè)部門(mén)的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。</p><p>　?。ㄎ澹┲v究服務(wù)技巧，提高工作效率的原則</p><p>　　酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間和不同服務(wù)項(xiàng)目上

21、的技術(shù)要求不同，服務(wù)人員要根據(jù)不同工作的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高工作效率。</p><p>　　三、如何培養(yǎng)酒店員工服務(wù)意識(shí)</p><p>　　服務(wù)意識(shí)有一個(gè)自我認(rèn)識(shí)，自我養(yǎng)成，自我提高的過(guò)程，不僅要遵循提高服務(wù)意識(shí)的要求，還要通過(guò)有意識(shí)的學(xué)習(xí)，效仿，積累而逐步形成的，它需要有高度的自覺(jué)性。作為一名酒店的員工，應(yīng)該將服務(wù)意識(shí)看作是自身素質(zhì)的不可或缺的一部分，

22、是事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是服務(wù)技能的組成部分，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，可以通過(guò)以下途徑：</p><p>　　（一）樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度</p><p>　　酒店的服務(wù)意識(shí)是一種內(nèi)在的觀念形態(tài)，它應(yīng)該滲透在酒店員工的職業(yè)價(jià)值取向當(dāng)中，才有可能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運(yùn)用和體現(xiàn)。首先，正確認(rèn)識(shí)自己所從事的職業(yè)，將其看作是一個(gè)認(rèn)為提供所需服務(wù)、制造快樂(lè)的行業(yè)，其次，酒店員工要正確的認(rèn)識(shí)和看待酒店賓客

23、，既要將其作為自己的“上帝”，又要將其作為和自己平等的主體來(lái)看待，不卑不亢，方能形成員工和賓客之間的正確賓主關(guān)系。也就是拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的惡習(xí)，以一種真誠(chéng)，純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神來(lái)培養(yǎng)。</p><p>　　（二）加強(qiáng)酒店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)</p><p>　　為了樹(shù)立良好的酒店服務(wù)意識(shí)，酒店應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。酒店服務(wù)意識(shí)，作為一種觀念形態(tài)和職業(yè)價(jià)值趨向是可以灌輸和強(qiáng)化的。酒店在進(jìn)行

24、迎新培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)時(shí)，可以集中地進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。同時(shí)在日常的實(shí)踐中，酒店各部門(mén)可以通過(guò)早會(huì)等各種形式來(lái)分析總結(jié)發(fā)生在酒店中的各種服務(wù)案例，通過(guò)發(fā)生在酒店的事實(shí)向員工傳遞正確的服務(wù)意識(shí)觀念，幫助員工形成良好的服務(wù)意識(shí)。</p><p>　?。ㄈ┙⒘己玫木频攴?wù)文化環(huán)境</p><p>　　良好服務(wù)意識(shí)的建立還需要一個(gè)良好的酒店服務(wù)文化環(huán)境。酒店服務(wù)文化環(huán)境是指酒店在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中所

25、形成的服務(wù)價(jià)值取向，服務(wù)文化環(huán)境具有慣性和軟約束力，在特定的服務(wù)文化環(huán)境中，如果處于該環(huán)境中的成員所做出的服務(wù)行為與這種文化環(huán)境相匹配和一致的話，那么這種行為就會(huì)見(jiàn)得到酒店的其他成員認(rèn)可，如果這種行為與這種文化價(jià)值取向不相匹配一致的話，就會(huì)受到其他成員的指責(zé)，實(shí)際 就是說(shuō)，它的價(jià)值取向?qū)嶋H上就代表了酒店的整體服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念。俗話說(shuō)：沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人，沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境。例如，新世紀(jì)大酒

26、店除了有工作環(huán)境外，另外還有乒乓球室、閱覽室、健身房等供員工健身娛樂(lè)。在中秋、春節(jié)時(shí)還會(huì)組織酒店員工舉辦晚會(huì)，全體員工共同參加，增進(jìn)彼此的感情，還會(huì)評(píng)選出節(jié)目等級(jí)，分發(fā)獎(jiǎng)品。在這樣的環(huán)境中工作，使員工有一種生在大家庭，長(zhǎng)在大家庭中的感覺(jué)，能不努力工作嗎？酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，說(shuō)白了就是指酒店在市場(chǎng)中獲取勝利的能力，主要表現(xiàn)在酒店的當(dāng)前經(jīng)業(yè)績(jī)，酒店的繼續(xù)發(fā)展的能力，酒店的競(jìng)爭(zhēng)力具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性，它不僅是一種外部的卓越，更多的是一種內(nèi)部支撐。&l

27、t;/p><p>　?。ㄋ模┙⒕频甑姆?wù)獎(jiǎng)罰制度</p><p>　　酒店的服務(wù)獎(jiǎng)罰制度就是酒店所指定的對(duì)各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲規(guī)定，它是一種明文制度，違反了這種制度的員工就必然要受到相應(yīng)的處罰。如新世紀(jì)大酒店員工手冊(cè)上規(guī)定：得到客人表?yè)P(yáng)要加分，加分就意味著有獎(jiǎng)金。而若有客人投訴就視情節(jié)輕重進(jìn)行減分。建立酒店的服務(wù)獎(jiǎng)罰制度，是為了從制度上肯定好的服務(wù)行為，約束員工不好的服務(wù)行為。酒店應(yīng)該根據(jù)各種

28、服務(wù)慣例和自身的長(zhǎng)期積累，對(duì)各種服務(wù)進(jìn)行分析，并提出各種服務(wù)行為的獎(jiǎng)懲安排，鼓勵(lì)員工自覺(jué)遵守酒店所指定的服務(wù)規(guī)程，對(duì)于在實(shí)際服務(wù)工作中具有良好表現(xiàn)的員工給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神建立，以形成示范效應(yīng)，讓大家都學(xué)習(xí)好的服務(wù)行為，服務(wù)觀念，形成一種強(qiáng)有力的約束力。再如，新世紀(jì)大酒店提出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度，以增強(qiáng)酒店賓客的“回頭率”，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所謂“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”就是客人到酒店來(lái)遇到問(wèn)題，向員工征詢(xún)答案，員工絕對(duì)不能用“不知道”來(lái)回答客人，也

29、不允許說(shuō)“對(duì)不起，我不知道”，而是作為客人的第一詢(xún)問(wèn)對(duì)象，要千方百計(jì)的知道答案，準(zhǔn)確無(wú)誤的告訴客人，即使當(dāng)時(shí)回答不了，事后一定打電話告訴客人，否則被領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管人員發(fā)現(xiàn)就會(huì)按員工手冊(cè)上的規(guī)定進(jìn)行減分。事無(wú)巨細(xì)，讓客人明白自己在這里是被重視</p><p>　　社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷地變化發(fā)展，人們的需求也在不斷的改變提高，對(duì)于服務(wù)行業(yè)實(shí)行打動(dòng)客人的服務(wù)是飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動(dòng)力和不懈的追求，酒店服務(wù)是有服務(wù)設(shè)施、

30、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量等有機(jī)結(jié)合而構(gòu)成的，其中最關(guān)鍵的就是服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)以上論文我們可以看出提高服務(wù)意識(shí)是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是酒店服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是酒店服務(wù)檔次的重要標(biāo)志，酒店的有形產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容也可以模仿，而良好的服務(wù)意識(shí)卻是長(zhǎng)期積累形成的。因此，酒店員工服務(wù)意識(shí)，怎樣向客人提供服務(wù)，對(duì)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關(guān)系。</

31、p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　張波，新編現(xiàn)代酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓(xùn)手冊(cè)， 北京藍(lán)天出版社，2005年4月出版。</p><p>　?。玻嵪蛎?，酒店服務(wù)與管理， 北京機(jī)械工業(yè)出版社，2004年1月出版。</p><p>　?。常鼜?qiáng)，提供更完善的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的80個(gè)細(xì)節(jié)， 北京中國(guó)現(xiàn)代經(jīng)

32、濟(jì)出版社，2006年1月出版。</p><p>　　４．蔡樹(shù)棠，現(xiàn)代旅游服務(wù)督導(dǎo)管理，北京中國(guó)旅游出版社。 2004年5月出版。</p><p>　?。担跖d斌，中國(guó)旅游客源國(guó)、地區(qū)概況，北京旅游教育出版社， 2003 年7月出版。</p><p>　?。叮畢潜剡_(dá)，成功企業(yè)如何管人， 企業(yè)管理出版社，2000年1月出版。</p><p>&l

33、t;b>　　致 謝 辭</b></p><p>　　感謝開(kāi)封大學(xué)給我上大學(xué)繼續(xù)學(xué)習(xí)、深造的機(jī)會(huì)。感謝開(kāi)封大學(xué)管理學(xué)院的全體領(lǐng)導(dǎo)及老師對(duì)我三年來(lái)的辛勤教育與培養(yǎng)，感謝你們?cè)诎倜χ袨槲衣?lián)系實(shí)習(xí)單位，我通過(guò)實(shí)踐不僅鞏固了自己的專(zhuān)業(yè)文化知識(shí)，也鍛煉了自己良好的觀察能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和人際交往能力，豐富了我的人生閱歷。同時(shí)也要感謝浙江桐鄉(xiāng)錢(qián)塘新世紀(jì)大酒店給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝全體領(lǐng)導(dǎo)及員工在我實(shí)習(xí)時(shí)對(duì)我的

34、關(guān)心與幫助。謝謝你們！</p><p>　　感謝我們的輔導(dǎo)員王桂梅老師和03級(jí)餐旅班的全體同學(xué)三年來(lái)對(duì)我生活、學(xué)習(xí)上的照顧。我更特別感謝申桂娟老師在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)我論文的指導(dǎo)，感謝申老師對(duì)我的支持與鼓勵(lì)，讓我有信心完成我的畢業(yè)論文。</p><p>　　老師們辛苦了！衷心地謝謝你們！</p><p><b>　　高利敏</b></p&