面向CRM企業(yè)級的基于P2P技術(shù)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵技術(shù)研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、(Agent)在給Index服務(wù)器留下地址后，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個地方進行客戶服務(wù)。 本文作者的主要貢獻是： 1．分析研究了傳統(tǒng)呼叫中心在國內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r，對以CTI技術(shù)為核心的第三代呼叫中心進行了從架構(gòu)到各個技術(shù)環(huán)節(jié)的詳細(xì)分析，從而提出了基于P2P的客戶服務(wù)管理的模型。 2．在．NET平臺環(huán)境中，用C＃實現(xiàn)了相關(guān)模塊的編程。 3．在實現(xiàn)這個系統(tǒng)的過程中對其中的關(guān)鍵技術(shù)進行了研究： 對P2P的原理做

2、了簡要的介紹，并且分析了P2P的路由選擇算法KeyClustering算法，將其改進后以適合本論文所提出基于P2P的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的客戶與坐席之間的路由選擇。 通過NAT技術(shù)，有效的規(guī)避了通信中的雙方的隱私問題，部分的代替了只允許通過H.323通訊包的防火墻。 在．NET平臺環(huán)境中，針對Socket的同步阻塞和異步非阻塞通信分別作了有益的探索，并且取的良好的效果。 提出了對一些重要PSTN設(shè)備的功能的軟實現(xiàn)的

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