制造業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)鏈中信息與過(guò)程管理的研究.pdf

1、在當(dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，客戶服務(wù)越來(lái)越成為競(jìng)爭(zhēng)勝敗的決定性因素。在以客戶為中心的市場(chǎng)運(yùn)行模式下，客戶服務(wù)不再只是與下游的企業(yè)相關(guān)，而是與從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的企業(yè)到產(chǎn)品銷售階段的所有會(huì)參與服務(wù)的企業(yè)聯(lián)盟相關(guān)，從而產(chǎn)生了一條面向客戶的服務(wù)鏈。服務(wù)鏈的產(chǎn)生，從整體上提高了企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)能力與服務(wù)效率。 伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與隨之而生的遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，更解決了服務(wù)鏈上企業(yè)與客戶之間地域的限制，實(shí)現(xiàn)了快速的服務(wù)并從根本上提高了遠(yuǎn)程服務(wù)鏈的服務(wù)效

2、率。 本文首先對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)鏈的模式進(jìn)行了分類闡述，分別在其實(shí)施方法的基礎(chǔ)商，以電梯業(yè)為例提出電梯業(yè)的主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)模式。并對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)的組織模式進(jìn)行了深入分析，分別給出其模式結(jié)構(gòu)圖。然后基于遠(yuǎn)程服務(wù)鏈的服務(wù)架構(gòu)，提出了基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的服務(wù)鏈框架結(jié)構(gòu)。之后對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)鏈的信息集成與過(guò)程集成進(jìn)行了深入研究，提出解決服務(wù)鏈信息阻隔與延遲的信息集成網(wǎng)狀拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和集成方法，并對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)鏈的過(guò)程集成進(jìn)行詳細(xì)探討。 在此基礎(chǔ)上，以電梯業(yè)的