客戶管理在通信行業(yè)中的應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為軟件。按照目前市場上流行的功能分類方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為操作型(0perational)、分析型(Analytical)、協(xié)作型(Collaborative)三類。 為了實現(xiàn)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”到“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，目前發(fā)達國家電信企業(yè)紛紛建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高企業(yè)營銷、銷售和客戶服務(wù)

2、的能力。實際上，電信行業(yè)恰恰是CRM應(yīng)用最為廣泛的行業(yè)，一些世界級的電信運營商，如英國電信、AT&T、德國電信、MCI,、SPRINT、TELIA等，無不把CRM作為企業(yè)競爭的利器，并因此加強了自身獲取和保留客戶的能力，極大的提升了自身的核心競爭力。 電信CRM系統(tǒng)，尤其是分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)支持密不可分。一方面，CRM系統(tǒng)的分析預(yù)測功能以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)。另一方面，目前CRM系統(tǒng)的分析和實施己經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的重要領(lǐng)域