基于患者體驗(yàn)的綜合型醫(yī)院門診服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題研究.pdf

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,各國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一個(gè)共同的趨勢(shì)是—服務(wù)業(yè)所占的比重越來(lái)越大,并上升為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議《2004年度世界投資報(bào)告》研究分析,2001-2002年間,服務(wù)業(yè)占到整體國(guó)際直接投資流入量的2/3,約為5000億美元;服務(wù)業(yè)在世界外國(guó)直接投資存量中的比重由70年代初期的1/4,90年代的不到一半發(fā)展到2002年的60％,估計(jì)為4.4萬(wàn)億美元,表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè),成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流。按照國(guó)際公認(rèn)的定義,一個(gè)

2、國(guó)家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP的比重超過(guò)50％時(shí),就認(rèn)為該國(guó)家已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。盡管按照國(guó)際公認(rèn)的定義我國(guó)尚未進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,但服務(wù)業(yè)在我國(guó)的高速發(fā)展卻是有目共睹的。人們把對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上,這就給金融、保險(xiǎn)、健康、教育、娛樂(lè)、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)注入了新的活力。因此深入研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟(jì)緊密相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理理論,用其指導(dǎo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐已成為當(dāng)務(wù)之急。
　　伴隨著中國(guó)社會(huì)化程度的不斷提高,醫(yī)療市場(chǎng)的逐步開放已經(jīng)成為一種必

3、然的趨勢(shì):一方面,由于我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后,醫(yī)療服務(wù)在跨境支付、境外消費(fèi)方式上不受限制,商業(yè)存在、自然人流動(dòng)方式上的限制也不足以阻礙管理科學(xué)、熟悉規(guī)則的合資、合作醫(yī)療結(jié)構(gòu)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng);另一方面,新興的民營(yíng)、?？漆t(yī)院憑借自身的特色醫(yī)療服務(wù)也獲得了較大的發(fā)展。面對(duì)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng),綜合型醫(yī)院如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是一個(gè)值得研究與探討的主題。與此同時(shí),門診作為醫(yī)院與患者溝通的重要窗口,是接觸患者最早、最多的環(huán)節(jié)。作為醫(yī)院

4、的重要組成部分,門診服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響患者在就診過(guò)程中的體驗(yàn)利益,而且對(duì)于一些需要住院的患者也形成了很大的“先驗(yàn)影響”。
　　目前,醫(yī)院中典型的門診流程是多年沿襲下來(lái)的一種自然過(guò)程,其問(wèn)題是沒(méi)有從患者的角度安排就診過(guò)程,患者就診的程序或流程的設(shè)計(jì)多以醫(yī)療機(jī)構(gòu)方便為出發(fā)點(diǎn),讓患者自己去適應(yīng)門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié),從而帶給患者諸多不便,也使醫(yī)院的某些工作處于混亂狀態(tài)。據(jù)調(diào)查,一個(gè)流程下來(lái),病人平均在門診停留1-2個(gè)小時(shí),除去醫(yī)生直接診

5、察10^-15分鐘,其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上,顯現(xiàn)出“四長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象,即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng),候診時(shí)間長(zhǎng),取藥時(shí)間長(zhǎng)、侯檢時(shí)間長(zhǎng)而診治時(shí)間短。許多醫(yī)院出現(xiàn)候診大廳人滿為患,各檢查室門前人頭攢動(dòng)的現(xiàn)象,病人在門診樓、醫(yī)技樓之間往返奔波。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象,與病人對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉和醫(yī)院安排不盡合理有關(guān),這種情況在大型綜合性醫(yī)院尤為突出。
　　本文力求通過(guò)實(shí)證分析的方法,對(duì)于門診患者服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià),找出服務(wù)質(zhì)量差距存在的原因,利用運(yùn)營(yíng)管理

6、中服務(wù)接觸、排隊(duì)管理、服務(wù)供給與需求管理等方法,提高門診綜合服務(wù)質(zhì)量,提升患者滿意度,構(gòu)建綜合性醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在實(shí)證方面,筆者以配額抽樣的方式對(duì)安徽省某大型三級(jí)甲等醫(yī)院門診就診的病人進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談。在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)共發(fā)放問(wèn)卷200份,其中有效回收問(wèn)卷為198份,有效回收率為99％。經(jīng)整理并檢驗(yàn)量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn),調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合信度和構(gòu)思效度要求。
　　最后,根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果,運(yùn)用綜合運(yùn)用服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí),筆者認(rèn)為可以從服