基于Petri網(wǎng)的呼叫中心工作流引擎的設(shè)計(jì)與構(gòu)建.pdf_第1頁(yè)
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1、隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,信息技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮的作用也越來(lái)越明顯,而呼叫中心,又是企業(yè)中對(duì)于信息技術(shù)的使用特別密集的一個(gè)部門(mén)。一般來(lái)說(shuō),呼叫中心是一個(gè)員工眾多、工作繁雜、業(yè)務(wù)變化很快的部門(mén)。對(duì)外,呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁,也是企業(yè)向客戶服務(wù)的窗口。對(duì)內(nèi),以如何向客戶提供服務(wù)為線索,呼叫中心串聯(lián)了企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén),是相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的信息交互平臺(tái)。因此,如何提高呼叫中心的工作效率,使呼叫中心從人員密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變,是當(dāng)下不少企

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