基于醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)情感價(jià)值研究.pdf

1、情感是滿意的根本特征，在滿意度調(diào)查中應(yīng)當(dāng)包含情感的獨(dú)立問(wèn)項(xiàng)。在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域中，關(guān)于滿意的研究已非常普遍，尤其是對(duì)顧客滿意度的測(cè)量，往往成為企業(yè)評(píng)價(jià)績(jī)效、改進(jìn)質(zhì)量和提升服務(wù)水平的重要依據(jù)。然而，一個(gè)值得我們研究關(guān)注的問(wèn)題是，無(wú)論在業(yè)界還是學(xué)界，大部分服務(wù)管理者和研究者們把關(guān)注的焦點(diǎn)集中在人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)知態(tài)度上，籠統(tǒng)的對(duì)服務(wù)結(jié)果做出滿意或是不滿意（程度）的判斷，而忽略了服務(wù)交互過(guò)程中的情感問(wèn)題。服務(wù)業(yè)發(fā)展至今，隨著社會(huì)進(jìn)步和人們生活水平的大

2、幅度提升，服務(wù)基本功能的滿足已無(wú)法為顧客需求帶來(lái)顯著而持續(xù)的改進(jìn)，在新的服務(wù)分類方式中，與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)相區(qū)別的精益服務(wù)(Fine Service)倡導(dǎo)的正是“以情感價(jià)值為核心”的服務(wù)理念，為服務(wù)的研究和實(shí)踐打開(kāi)了一個(gè)全新的視角。那么服務(wù)中的情感要素究竟有著什么樣的內(nèi)涵屬性？它們又是如何在服務(wù)的交互過(guò)程中進(jìn)行傳遞和作用的昵？本研究正是帶著這樣的疑問(wèn)對(duì)服務(wù)情感價(jià)值的內(nèi)涵屬性及其作用機(jī)理展開(kāi)了層層深入的探討。
　　醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高度專業(yè)化和

3、規(guī)范化的服務(wù)業(yè)，它不僅符合服務(wù)的一般特性，更與我們每一個(gè)人的生命健康息息相關(guān)，因此，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，顧客體驗(yàn)更加敏感，情感問(wèn)題也更加突出。我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在國(guó)家加入WTO之后實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，發(fā)生了很大變化，主要呈現(xiàn)出醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)由供方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）向需方（病人）轉(zhuǎn)變、服務(wù)形式多樣化發(fā)展、開(kāi)始追求“醫(yī)患雙贏”的目標(biāo)、服務(wù)模式發(fā)生重大轉(zhuǎn)變及服務(wù)行為的法制化等等特征。另外，對(duì)于服務(wù)的研究來(lái)說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也有著很強(qiáng)的代表性，早從上個(gè)世紀(jì)90年代

4、開(kāi)始，國(guó)際上就有眾多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)采用源自制造業(yè)的精益思想對(duì)服務(wù)進(jìn)行了流程和系統(tǒng)的改進(jìn)，并廣泛推廣，盡管這類服務(wù)改進(jìn)方式大多還是停留在醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)和功能層面，但不可否認(rèn)的是，這些問(wèn)題中有些依然是長(zhǎng)期存在的，仍需要醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨和解決，與此同時(shí)，國(guó)際上醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域也有很多案例顯示，它們也正進(jìn)行著“以情感價(jià)值為核心”的服務(wù)改進(jìn)，并取得了顯著的成效，值得國(guó)內(nèi)研究學(xué)者去總結(jié)和探索。正是由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)情感問(wèn)題的突出意義及其行業(yè)本身的代表性，本

5、研究將調(diào)研對(duì)象確定在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)，選取了一家大型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)為調(diào)查樣本，對(duì)它的住院患者滿意度和員工滿意度即服務(wù)的供需雙方都開(kāi)展了測(cè)量。
　　本研究的核心命題是揭示服務(wù)情感價(jià)值的內(nèi)涵屬性及其作用機(jī)理。從服務(wù)的情感要素出發(fā)，系統(tǒng)回顧了國(guó)內(nèi)外研究中與情感相關(guān)的服務(wù)基本理論、精益服務(wù)理論、顧客價(jià)值理論及滿意理論，并著重探討了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)情感問(wèn)題的突出性;然后，結(jié)合我國(guó)醫(yī)療服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景，選擇了H省某三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院為調(diào)研對(duì)象，對(duì)

6、該院的住院患者滿意度和員工滿意度開(kāi)展了測(cè)量，并對(duì)結(jié)果選擇適用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行了分析;之后，筆者對(duì)滿意度測(cè)量的問(wèn)卷和結(jié)果進(jìn)行了深度觀察，比較完整地識(shí)別出了滿意度指標(biāo)中與情感相關(guān)的指標(biāo)項(xiàng)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行了三個(gè)屬性的劃分;然后結(jié)合文獻(xiàn)分析，探討了這三個(gè)不同屬性的情感要素各自在服務(wù)交互中的作用過(guò)程;最后，依據(jù)以上發(fā)現(xiàn)，歸納了我國(guó)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)實(shí)管理中存在的情感問(wèn)題，進(jìn)行成因分析，總結(jié)了管理啟示，并提出了若干管理策略和建議，不僅完善了服務(wù)情感

7、價(jià)值研究的理論體系與價(jià)值理念，還體現(xiàn)了較好的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。在研究方法上，本研究采用了定性與定量研究相結(jié)合的方法，以服務(wù)營(yíng)銷、管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等基本理論和方法為基礎(chǔ)，具體使用了理論分析、問(wèn)卷調(diào)研、資料分析、觀察法、比較法及相關(guān)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法等。
　　在滿意度調(diào)查中，本研究使用了經(jīng)學(xué)者們廣泛使用并不斷修正之后形成的相關(guān)滿意度的科學(xué)化標(biāo)準(zhǔn)量表，確保了調(diào)查的信度和效度。筆者通過(guò)深入觀察，從顧客滿意度問(wèn)卷共45個(gè)選項(xiàng)中識(shí)別出25個(gè)與情感相關(guān)的

8、指標(biāo)項(xiàng)，再?gòu)膯T工滿意度共45個(gè)問(wèn)卷中識(shí)別出32個(gè)與情感相關(guān)的指標(biāo)項(xiàng)，試圖找出這些指標(biāo)項(xiàng)帶有共性的特征，對(duì)它們進(jìn)行了三個(gè)屬性——“環(huán)境、人本和過(guò)程”的劃分，并從“服務(wù)界面與情感”、“服務(wù)人本與情感”和“服務(wù)體驗(yàn)與情感”三個(gè)方面系統(tǒng)的探討了不同屬性情感要素在服務(wù)交互中的作用機(jī)理，揭示了服務(wù)情感價(jià)值的內(nèi)涵。
　　本研究認(rèn)為，服務(wù)情感價(jià)值的形成，首先從人們對(duì)外在環(huán)境的感知開(kāi)始，接著通過(guò)員工的服務(wù)提供獲得體驗(yàn)和感受，由于管理中組織與員工形成

9、了良好的心理契約和組織承諾，使員工繼而通過(guò)工作投入將組織的服務(wù)承諾傳遞給顧客，為顧客帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)和感受，從內(nèi)心深處感動(dòng)顧客，最終影響顧客對(duì)組織的態(tài)度（滿意）提升與行為忠誠(chéng)，由此體現(xiàn)出服務(wù)情感價(jià)值的作用機(jī)理，使服務(wù)達(dá)到更高的境界——顧客更滿意，甚至創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)。注重情感價(jià)值的服務(wù)是以顧客的情感需求為導(dǎo)向，依靠員工和組織共同實(shí)現(xiàn)的。
　　圍繞情感價(jià)值這個(gè)研究核心，本研究指出，環(huán)境因素是實(shí)現(xiàn)服務(wù)情感價(jià)值的外在表現(xiàn)和重要工具，其中

10、既包括有形環(huán)境的影響，還包括了無(wú)形環(huán)境的影響;人本因素是實(shí)現(xiàn)服務(wù)情感價(jià)值的基礎(chǔ)，也是落腳點(diǎn);過(guò)程因素是實(shí)現(xiàn)服務(wù)情感價(jià)值的重要保障。
　　本研究的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在研究思路上，將服務(wù)情感價(jià)值的理論研究與滿意度的科學(xué)調(diào)研結(jié)合起來(lái)。盡管以往的研究學(xué)者發(fā)現(xiàn)了情感與滿意之間的理論聯(lián)系，但是在實(shí)際研究中并沒(méi)有采用相應(yīng)的方法，將兩者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)探討服務(wù)的情感問(wèn)題，這不僅是一個(gè)方法上的突破，更是滿意度測(cè)評(píng)中研究的問(wèn)題層次的提升，從對(duì)服務(wù)感知的判斷，