電力企業(yè)服務(wù)互動影響因素實證研究.pdf

1、分類號『三Z ! 蘭：竺里U D C密級同等學(xué)歷申請碩士學(xué)位論文電力企業(yè)服務(wù)互動影響因素實證研究許柯研究方向 直場萱趟指導(dǎo)教師 鎏修麼塾援論文答辯日期圣Q ! 圣生墨旦! 旦旦 學(xué)位授予日期趁理：! 亟答辯委員會主席 梁堇去塾援論文評閱人 夏墮全塑拯) 撻崽洼麴援) 萱瞳匭副麴援電力企業(yè)服務(wù)互動質(zhì)量影響因素實證研究摘要供電企業(yè)在我國社會經(jīng)濟發(fā)展當中具有特殊的地位和作用，經(jīng)歷一個長期的、高度集中的經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式之后，供電企業(yè)

2、在發(fā)展過程中形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，一些職工仍然存在一些傳統(tǒng)的管理觀念，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律及電力生產(chǎn)、營銷的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識，還存在著“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感。“為民服務(wù)”在供電企業(yè)的管理中，作為管理服務(wù)最重要的內(nèi)容，是將供電企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起的紐帶，電力服務(wù)部門的言行時刻代表著企業(yè)的形象。從這方面來說，服務(wù)互動質(zhì)量，是衡量供電企業(yè)服務(wù)水平的一把標尺。但是現(xiàn)在很多供電企業(yè)還沒有意識到服務(wù)互

3、動質(zhì)量的重要性，這對供電企業(yè)的發(fā)展造成了很大的影響。本研究從電力企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀入手，主要是以供電企業(yè)為主，探討服務(wù)互動質(zhì)量影響因素問題，采用問卷調(diào)查的形式進行研究，調(diào)查分兩部分，一是針對電力企業(yè)的員工，二是針對接受電力企業(yè)服務(wù)的客戶。問卷調(diào)查初步分為五個部分，也就是服務(wù)因素、硬件因素、軟件因素、人員素質(zhì)因素、互動機制因素。通過系統(tǒng)研究電力企業(yè)服務(wù)互動的現(xiàn)狀，同時了解現(xiàn)有服務(wù)互動機制中存在的不足，揭示當前服務(wù)互動中存在的服務(wù)理念單一性、服務(wù)