互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心構(gòu)建方案及關鍵技術(shù)研究.pdf

1、呼叫中心已經(jīng)在電信、郵政、銀行、大型企業(yè)等多方面有了成熟的應用。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的不斷增長，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是目前呼叫中心的發(fā)展方向，很多企業(yè)需要在傳統(tǒng)的呼叫中心平臺上升級到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺或者構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心以適應互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的新機遇。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺的升級、構(gòu)建，需要充分考慮企業(yè)原有的設備及未來的升級發(fā)展的需要。基于對企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)狀以及對互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心需求的深入分析，提出了

2、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)設計的總體目標和設計原理。通過分析，提出了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)。按照分層、模塊化的思路設計了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)，其中涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通用的管理功能、傳統(tǒng)的語音功能與網(wǎng)上功能三大部分。 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心平臺的構(gòu)建融合了CTI、IVR、ACD語音技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等知識，對系統(tǒng)構(gòu)建中涉及的關鍵技術(shù)做了深入的探討，如利用VolP網(wǎng)關解決不同方式語音接入問題、利用通道信息統(tǒng)一處理的方式解決不同媒體業(yè)務統(tǒng)一受