基于移動客戶需求的網(wǎng)絡響應系統(tǒng)的設計與開發(fā).pdf

1、近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和通訊網(wǎng)絡的不斷完善，人們對信息交互的依賴程度不斷加深，對業(yè)務質(zhì)量和服務水平提出了更高的要求。通訊運營商作為業(yè)務的提供者必須不斷加大網(wǎng)絡建設的力度和新業(yè)務的開發(fā)以適應需求。同時隨著網(wǎng)絡規(guī)模和用戶規(guī)模的不斷擴大，網(wǎng)絡建設和市場經(jīng)營作為運營商兩個主要的工作體系掌握著各自專業(yè)方向的大量信息和數(shù)據(jù)，但因為兩個工作體系相對獨立這些信息都是一些“數(shù)據(jù)孤島”，缺乏有效的途徑將其聯(lián)系起來。挖掘這些數(shù)據(jù)的價值，聯(lián)動兩個部門，協(xié)

2、調(diào)各自資源無疑是有意義的嘗試。目前運營商內(nèi)部基本以KPI考核體系作為主要管理手段，逐漸難以滿足以客戶需求為導向的經(jīng)營管理思路。因此，利用運營商大量原始數(shù)據(jù)資源建立以客戶感知為導向的工作系統(tǒng)和考核體系，協(xié)調(diào)運營商網(wǎng)絡和市場兩個專業(yè)板塊的資源，優(yōu)化工作流程可以提高工作效率，提升客戶滿意度，既符合外部市場環(huán)境的需要，同時提升內(nèi)部管理水平。
　　本文詳細分析了通訊運營商的管理現(xiàn)狀、指標體系等，從技術(shù)、業(yè)務和用戶等多維度來全方位分析問題。以

3、提升客戶滿意度、優(yōu)化資源、聯(lián)動部門、提高工作效率為目標，提出了建設基于移動通訊客戶感知的網(wǎng)絡響應平臺的思路。并對網(wǎng)絡響應分析平臺的建設方案、系統(tǒng)架構(gòu)和設計應用進行了研究和實現(xiàn)。借助于網(wǎng)絡響應平臺，有機地關(guān)聯(lián)客戶、前臺和后臺業(yè)務流程，一方面使網(wǎng)絡維護人員快速掌握市場的需求，及時有效處理業(yè)務投訴，合理對網(wǎng)絡資源進行抽閑補忙，達到為市場部門提供更好的支撐的目的；另一方面市場部門能夠隨時了解網(wǎng)絡性能、用戶消費行為、業(yè)務發(fā)展情況，為市場經(jīng)營的決策