2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關系管理(Customcr Relationship Management,CRM)對于企業(yè)掌握客戶需求是十分重要的,它能夠幫助企業(yè)掌握客戶的需求內容及需求趨勢,加強與客戶的合作關系,有效地挖掘和管理客戶資源,從而獲得更大的市場競爭優(yōu)勢。客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要資源是CRM核心思想之一,正確了解客戶的消費行為對于企業(yè)來說至關重要,為了能更好的了解客戶的需求,就需要對客戶進行分類,對客戶提供差異化的服務。常用的客戶分類方法有很多:如RF

2、M分析法、客戶價值矩陣分析法、ABC分析法等。 在RFM分析法中,當F增加時,M也隨之增加,在F和M間存在多重共線性,這樣就會降低RFM的有效性,對分類的結果就會產生影響。 本文由-M來替代M,-M是由M/F得到,這樣就很好的解決了F與M之間的共線性,然后利用SOM網(wǎng)絡與RF-M相結合的方法對客戶進行分類,根據(jù)不同的客戶屬性將客戶劃分為不同的集合,并通過客戶集合來分析和預測客戶的消費模式,從而可以針對不同的客戶采取不同措

3、施,更大程度滿足客戶的需求,得到客戶的更多信任。在RF-M方法中首先將客戶與企業(yè)的交易記錄轉化為RFM指標,再將M通過M/F運算轉換為-M。利用SOM網(wǎng)絡對轉化后的數(shù)據(jù)進行聚類得到不同的客戶簇,對每個客戶簇進行分析,判斷客戶對企業(yè)是傾向背離還是傾向忠誠的,從而幫助企業(yè)準確的定位客戶的購買行為。 目前CRM商機最大的是北美和西歐市場,國內CRM市場目前還不大,尚處于概念階段,也沒有一個比較成熟的客戶分類系統(tǒng)。鑒于這種情況本文開發(fā)了

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