服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意及服務(wù)支撐體系構(gòu)建.pdf

1、顧客價(jià)值研究是近幾年市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)，但也是一個(gè)難點(diǎn)。顧客是企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的源泉，企業(yè)的市場(chǎng)策略和市場(chǎng)行為都應(yīng)該以顧客的需求為中心，然而有些企業(yè)發(fā)現(xiàn)，盡管企業(yè)很好地滿足了顧客的需求，但有些顧客卻不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，有的顧客甚至還會(huì)侵蝕企業(yè)的利潤(rùn)。因此，企業(yè)不應(yīng)該盲目地滿足顧客需求，作為一個(gè)贏利性組織，企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客有所選擇，這就需要對(duì)顧客的價(jià)值進(jìn)行分析和研究。顧客資產(chǎn)理論作為一種顧客價(jià)值研究理論，它從資產(chǎn)的視角來(lái)研究顧客在企業(yè)生產(chǎn)

2、經(jīng)營(yíng)中的地位和作用，并以此制定企業(yè)的顧客經(jīng)營(yíng)策略。而顧客資產(chǎn)理論的一個(gè)首要和核心觀點(diǎn)就是如何確定顧客資產(chǎn)的價(jià)值，本文的研究也因此側(cè)重于基于對(duì)顧客滿意的研究而建立顧客資產(chǎn)模型，通過(guò)顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估模型對(duì)顧客進(jìn)行識(shí)別，形成顧客資產(chǎn)。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客滿意度，從而增加顧客資產(chǎn)。進(jìn)行顧客資產(chǎn)研究解決的兩個(gè)核心問(wèn)題是：(1)在什么樣的盈利水平上保持客戶關(guān)系對(duì)公司最有利可圖?(2)如何比較精確地預(yù)測(cè)客戶全生命周期價(jià)值，以找出最有價(jià)值的客戶作

3、為合適的保持對(duì)象。 論文基本分為三個(gè)部分，第一部分(第二章和第三章)主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意戰(zhàn)略的形成機(jī)理研究和顧客資產(chǎn)的闡述；第二部分(第四章)主要是根據(jù)第二章和第三章對(duì)顧客滿意的研究，從而找到顧客滿意與顧客資產(chǎn)的交叉點(diǎn)，建立顧客資產(chǎn)模型，對(duì)顧客資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析和量化，從而識(shí)別有價(jià)值的顧客，指導(dǎo)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施。第三部分(第五章)主要是以服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客資產(chǎn)的相關(guān)關(guān)系，構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)支撐體系，從而企業(yè)