基于多業(yè)務(wù)服務(wù)的人工呼叫系統(tǒng)軟件設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、近些年隨著多媒體技術(shù)和VOIP技術(shù)的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的巨大變化,企業(yè)的呼叫中心客戶服務(wù)被人熟知，人工呼叫系統(tǒng)廣泛運用各種企業(yè)已提高社會競爭力。然而傳統(tǒng)的、單純的語音人工服務(wù)已不能滿足客戶越來越高的服務(wù)體驗，加之計算機處理能力的不斷提升，網(wǎng)絡(luò)帶寬的不斷增加，在寬帶網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)統(tǒng)一的多媒體通信已漸漸成為可能。在這種情況下基于多業(yè)務(wù)服務(wù)的人工呼叫系統(tǒng)應(yīng)運而生。多業(yè)務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)相比最為顯著的區(qū)別就在計算機技術(shù)與多媒體技術(shù)的幫助下為用戶提

2、供了以視頻通信為而基礎(chǔ)擴展開的多種多樣的信息服務(wù)。本課題主要研究在某通信網(wǎng)絡(luò)下的基于軟交換技術(shù)為用戶提供高質(zhì)量實時音視頻及其綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)的多業(yè)務(wù)人工服務(wù)呼叫系統(tǒng)的軟件設(shè)計及實現(xiàn)。
　　本文基于多業(yè)務(wù)服務(wù)需求功能，對傳統(tǒng)的人工呼叫系統(tǒng)進行改革創(chuàng)新，首先對用戶需求進行分析，通過用戶需求分析對整個系統(tǒng)做了一個總的系統(tǒng)性分析，同時將系統(tǒng)中可能會遇到的技術(shù)難點例如音視頻同步技術(shù)、音頻顯示技術(shù)以及音視頻編解碼技術(shù)進行了分析以及對其技術(shù)難點

3、提出了解決方案，為系統(tǒng)后續(xù)開發(fā)掃除了技術(shù)方面的障礙。其次本文將整個系統(tǒng)從控制器軟件、座席軟件和維護終端軟件作為三個頂層軟件項分別對其業(yè)務(wù)功能模塊進行了設(shè)計包括整機控制模塊、網(wǎng)管代理模塊、呼叫連接控制協(xié)議模塊、音視頻處理模塊等以及對整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進行了分析與設(shè)計。然后將系統(tǒng)中公共模塊實現(xiàn)、主要模塊實現(xiàn)、界面的實現(xiàn)和關(guān)鍵代碼進行了詳細的描述，完成了整機控制模塊、網(wǎng)管代理模塊、音視頻處理模塊、RTP協(xié)議模塊以及業(yè)務(wù)模塊等功能模塊的實現(xiàn)工作。