用戶體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)的作用機(jī)理研究——以微博服務(wù)為例.pdf

1、作為Web2.0時(shí)代最流行的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，微博受到越來(lái)越多用戶的喜愛(ài)。但互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新速度的加快，使得微博企業(yè)與用戶的關(guān)系非常不穩(wěn)定，尤其是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下用戶需求層次的提升進(jìn)一步加劇了這種關(guān)系的不穩(wěn)定性。如何通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)吸引用戶并保持用戶的忠誠(chéng)成為微博企業(yè)現(xiàn)階段需關(guān)注的首要問(wèn)題。因此，本文以微博用戶為研究對(duì)象，探討用戶體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)的作用機(jī)理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文首先對(duì)用戶體驗(yàn)的文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，結(jié)合我國(guó)微

2、博的用戶使用情況和服務(wù)特點(diǎn)，提出將用戶體驗(yàn)分為感官體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)、涉入體驗(yàn)和社會(huì)體驗(yàn)五個(gè)維度，并設(shè)置了衡量各維度的指標(biāo);然后根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)的整理結(jié)果，以往的研究多是以用戶滿意、用戶價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本等因素作為中間變量來(lái)研究用戶體驗(yàn)和用戶忠誠(chéng)的關(guān)系，而這些變量多是以理性成分占主導(dǎo)。本文引入用戶歸屬感這一情感變量為中間變量，構(gòu)建用戶體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)的作用模型并驗(yàn)證用戶歸屬感在用戶體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)的影響機(jī)制中起著中介作用，在此基礎(chǔ)上，為我國(guó)微

3、博的發(fā)展和建設(shè)提出相應(yīng)的建議。
　　 研究的主要結(jié)論如下:(1)瀏覽體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)和涉入體驗(yàn)對(duì)情感性歸屬感有顯著正向影響;感官體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、涉入體驗(yàn)和社會(huì)體驗(yàn)對(duì)持續(xù)性歸屬感有顯著正向影響。(2)情感性歸屬感和持續(xù)性歸屬感顯著影響用戶忠誠(chéng)。(3)用戶歸屬感在用戶體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)的作用機(jī)制中起著重要的間接作用。其中情感性歸屬感在瀏覽體驗(yàn)和互動(dòng)體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)的作用機(jī)制中起部分中介作用，在涉入體驗(yàn)對(duì)用戶忠誠(chéng)的作用機(jī)制中起完全中介作用;持