數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在eBay IT服務(wù)管理(ITSM)的應(yīng)用.pdf

1、eBay是目前全球最大以及最受歡迎的網(wǎng)上電子交易平臺(tái)。在將近20年來的發(fā)展，公司已經(jīng)從只有20名員工發(fā)展到擁有40000多名的巨型公司。其業(yè)務(wù)也從電子商務(wù)慢慢從單一的電子商務(wù)擴(kuò)展到網(wǎng)上銀行，便捷支付，以及貿(mào)易物流一體化解決方案。期間對(duì)于不斷擴(kuò)展的業(yè)務(wù)和發(fā)展的需要，公司內(nèi)部IT部門分別在2005～2008年部署了幾套不同的客戶支持系統(tǒng)以幫助公司每個(gè)內(nèi)部員工完成他們每日的工作。
　　然而，過多的系統(tǒng)和系統(tǒng)對(duì)應(yīng)使用的技術(shù)人員使用的不同流

2、程，IT部門各個(gè)團(tuán)隊(duì)都逐步面領(lǐng)著效率上的挑戰(zhàn)。一個(gè)上報(bào)的問題，只要是牽涉到多個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)或者不同負(fù)責(zé)支持的團(tuán)隊(duì)，將會(huì)導(dǎo)致在不同的支持系統(tǒng)中建立不同工作單，并且分別進(jìn)行作業(yè)。大大拖慢了解決用戶問題的效率和降低了用戶體驗(yàn)。與此同時(shí)在數(shù)據(jù)分析層面上，由于各大系統(tǒng)是在不同時(shí)期和不同團(tuán)隊(duì)部署和實(shí)施，它們所使用的技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)和儲(chǔ)存的方式都不盡相同。此外由于很難做到在生產(chǎn)環(huán)境下的系統(tǒng)間進(jìn)行實(shí)時(shí)同步，所以在一些公共數(shù)據(jù)比如員工信息和資產(chǎn)信息的

3、一致性上一直存在著或多或少的問題。由于是分離的系統(tǒng)，系統(tǒng)各自產(chǎn)生各自的交易數(shù)據(jù)，一方面帶來了很大的數(shù)據(jù)冗余，一方面也給按需地，及時(shí)地從歷史數(shù)據(jù)中提取有用的報(bào)表和信息以支持管理層決策需要帶來了困難。在如今全球技術(shù)變革以及經(jīng)濟(jì)變化前所未有激烈的情況下，管理層迫切希望能夠有一個(gè)統(tǒng)一的客戶支持平臺(tái)和一個(gè)整合的數(shù)據(jù)倉庫來有效提高和改善整個(gè)IT部門的執(zhí)行效率，服務(wù)的用戶體驗(yàn)和投資回報(bào)率。
　　2012年底，“One Tool”的概念被正式提出

4、。2013年1月，公司對(duì)建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶支持系統(tǒng)進(jìn)行正式立項(xiàng)。要求對(duì)整個(gè)目前各大服務(wù)支持系統(tǒng)以及IT服務(wù)流程在新系統(tǒng)上進(jìn)行徹底的整合。新系統(tǒng)將引入基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)(ITSM-Remedy8.0)。與此同時(shí)，GCTDW數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目(IT部門自有的數(shù)據(jù)倉庫)也被作為子項(xiàng)目同時(shí)被立項(xiàng)。新系統(tǒng)將會(huì)把原先使用的不同系統(tǒng)的流程和功能，根據(jù)ITIL的定義，歸類到在同一個(gè)系統(tǒng)下的不同服務(wù)模塊中。GCTDW被要求能夠收集

5、和整合來自不同模塊的數(shù)據(jù)并且建立數(shù)據(jù)間相關(guān)關(guān)系。然后，能夠?yàn)楣芾韺犹峁┚€上和線下的數(shù)據(jù)查詢與分析服務(wù)解決方案。
　　本人所在的團(tuán)隊(duì)是GCTDW數(shù)據(jù)倉庫子項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)。本文將會(huì)詳細(xì)介紹該項(xiàng)目周期中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從需求分析，到數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)（包括邏輯物理模型和ETL數(shù)據(jù)抽取方案設(shè)計(jì)-微軟SSIS包開發(fā)），以及基于微軟SQL AnalysisService的在線分析處理服務(wù)(OLAP-Online Analytical Process

6、ing)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，最后在線應(yīng)用(基于微軟.Net Framework)的表現(xiàn)層報(bào)表的開發(fā)。
　　由于涉及的服務(wù)模塊眾多，并且此項(xiàng)目目前還在進(jìn)行中，所以在本文中將會(huì)抽取幾個(gè)服務(wù)模塊，并且對(duì)它們進(jìn)行關(guān)于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行集中討論。以下是涉及的IT服務(wù)管理中3個(gè)流程:
　　(1)事件管理(Incident Management)；
　　(2)變更管理(Change Management)；
　　(3)資產(chǎn)管理(A