住宅開發(fā)項目客戶端投訴評價指標(biāo)體系的建立及應(yīng)用.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的不斷提高,消費者對居所房屋的要求也在發(fā)生著明顯變化,尤其在上個十年的房地產(chǎn)黃金發(fā)展期,房屋作為市場經(jīng)濟(jì)下的一種產(chǎn)品,實現(xiàn)了從居住功能要求到生活品質(zhì)體現(xiàn)的轉(zhuǎn)變,消費者對房屋的要求越來越高,他們已不僅僅關(guān)注自己戶內(nèi)施工質(zhì)量、設(shè)計缺陷、銷售承諾的問題,還越來越關(guān)注公區(qū)的裝修設(shè)計、園區(qū)的景觀和設(shè)施配套、周邊的生活配套等,甚至?xí)瞬殚_發(fā)商的運營流程和政府的監(jiān)督管控是否有疏漏。業(yè)主投訴的問題越多,就意味著越不滿意,

2、而在房地產(chǎn)市場上靠產(chǎn)品差異化、銷售推廣策略競爭優(yōu)勢的時代已過去,客戶滿意度已成為開發(fā)商實現(xiàn)品牌溢價的核心內(nèi)容。所以對開發(fā)商來講,提升客戶滿意度有一項迫切且重要的工作,就是降低業(yè)主的不滿意度。
　　本文采用理論研究與實際應(yīng)用相結(jié)合的方法,系統(tǒng)研究住宅開發(fā)項目客戶端投訴評價指標(biāo)體系,通過經(jīng)驗數(shù)據(jù)把易引發(fā)客戶投訴的問題梳理出來,然后通過前期運營做風(fēng)險預(yù)控管理,實現(xiàn)交付時客戶投訴最小化。首先,在收集整理國內(nèi)外相關(guān)資料和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)地

3、闡述了房地產(chǎn)住宅開發(fā)項目的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及相關(guān)方法;其次,結(jié)合客戶端投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析了房地產(chǎn)住宅項目客戶端投訴的現(xiàn)狀,主要包括客戶端投訴的一般處理流程以及典型投訴的分析;再次,在整理分析文獻(xiàn)資料及總結(jié)項目客戶端投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)的選取住宅開發(fā)項目客戶端投訴評價指標(biāo)體系的各個指標(biāo),主要包括項目的定位決策、規(guī)劃設(shè)計、成本控制、施工管理、銷售服務(wù)五個方面,從而構(gòu)建了住宅開發(fā)項目客戶端投訴評價指標(biāo)體系。最后,以構(gòu)建的指標(biāo)體系為客戶端