基于B-S架構(gòu)的客戶服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，已經(jīng)逐漸形成以買方市場為主體的市場新秩序，這就對賣方市場提出了更高的要求，想要在競爭激烈的市場環(huán)境下占據(jù)一席之地，就必須維系好與客戶的關系，實時把握住客戶的需求。因此，現(xiàn)如今很多大型企業(yè)紛紛投入大量的人力、物力致力于為客戶提供全面多樣化的服務，客戶服務工作已經(jīng)成為公司發(fā)展戰(zhàn)略中重要的一環(huán)。
　　X公司作為一家大型的移動通訊運營商，長期以來始終堅持將客戶的需求和滿意度放在公司發(fā)展戰(zhàn)略中的首位，為了能夠讓客戶享

2、受到更多優(yōu)質(zhì)的服務，公司在客戶服務環(huán)節(jié)投入了大量的人力與物力。然而，隨著公司提供業(yè)務的多樣化以及客戶需求的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)有專門面向客戶提供服務的工作系統(tǒng)已不再適用。因此，公司在新一階段的市場發(fā)展計劃中提出了需要引入一套性能良好、功能強大的客戶服務系統(tǒng)。本文正是應公司的業(yè)務需求，結(jié)合公司客戶服務工作的現(xiàn)狀，針對目前使用系統(tǒng)中存在的問題和不足之處，開發(fā)了一套新的綜合性客戶服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)的應用不僅豐富完善了公司客戶服務工作體系，更重要的是對于提高

3、公司品牌效應、擴大市場占有率提供了有力保障。
　　本文主要的研究內(nèi)容包括如下幾點:
　　首先，通過對國內(nèi)外客戶服務系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀的介紹，結(jié)合論文的選題背景，論述論文的研究意義，同時根據(jù)論文研究內(nèi)容制定相應的研究方法和技術路線;
　　其次，以公司原有客戶服務系統(tǒng)為基礎，通過對公司現(xiàn)有主要的客戶服務業(yè)務進行流程分析，討論系統(tǒng)實施的可行性;
　　再次，結(jié)合公司實際客戶服務工作情況，對系統(tǒng)采用的整體架構(gòu)和需要實現(xiàn)的功能進行