商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理理論及其在中國(guó)的應(yīng)用研究.pdf

1、擁有眾多的個(gè)人客戶是中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的-大典型特征。但由于國(guó)有商業(yè)銀行尚未真正確立和實(shí)踐“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)所有個(gè)人客戶提供無(wú)差異服務(wù)，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度較低，流失現(xiàn)象嚴(yán)重。在國(guó)內(nèi)個(gè)人金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇和對(duì)外資銀行全面開(kāi)放的新形勢(shì)下，如何對(duì)個(gè)人客戶實(shí)施有效的管理，實(shí)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行的可持續(xù)健康發(fā)展，是一個(gè)緊迫而具有現(xiàn)實(shí)意義的重要課題。本文詳細(xì)闡述了商業(yè)銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的基本理論，緊密結(jié)合中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的

2、實(shí)際，對(duì)實(shí)施個(gè)人客戶關(guān)系管理的策略進(jìn)行了多視角的深入考察。 全文共分五個(gè)部分：第一章是關(guān)于客戶關(guān)系管理研究文獻(xiàn)成果的綜述。 第二章從營(yíng)銷哲學(xué)的角度考察了客戶關(guān)系管理的理論淵源，闡述了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，賦予了客戶關(guān)系管理新的理論內(nèi)涵。 第三章將客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶價(jià)值等有關(guān)概念一體化地納入客戶關(guān)系管理理論研究的視野，建立了客戶價(jià)值、企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值“三位一體”的客戶關(guān)系管理分析框架，為商業(yè)銀行實(shí)施個(gè)人客