GH證券股份有限公司呼叫中心員工情緒管理研究.pdf

1、目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，企業(yè)也在不斷的增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，因此呼叫中心這個(gè)行業(yè)也開始了迅速的發(fā)展。呼叫中心是一個(gè)特殊的行業(yè)，是客戶和企業(yè)之間進(jìn)行相互溝通的重要橋梁，服務(wù)于企業(yè)和客戶。呼叫中心目前也存在于各行各業(yè)中，呼叫中心員工工作性質(zhì)特殊，許多呼叫中心需提供24小時(shí)服務(wù)，呼叫中心的員工也都比較年輕，因此情緒波動(dòng)也比較大，對(duì)其進(jìn)行情緒管理研究具有很重要的意義。
　　任何人的情緒都不是一成不變的，情緒隨時(shí)都可能會(huì)發(fā)生變化，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生積

2、極情緒和消極情緒，積極情緒可以提高工作效率，反之消極情緒可能會(huì)給人工作帶來一定的困擾，降低工作效率。本文主要從五部分對(duì)GH證券呼叫中心員工進(jìn)行情緒管理研究，首先在緒論部分指出本文的研究背景、目的、意義和研究方法，并對(duì)情緒管理的相關(guān)理論進(jìn)行介紹;第二章對(duì)呼叫中心員工的工作現(xiàn)狀進(jìn)行總體分析，主要從呼叫中心的工作性質(zhì)、員工所處的環(huán)境、工作中的壓力三方面進(jìn)行論述;第三章采用問卷調(diào)查的方法對(duì)GH證券呼叫中心員工情緒管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出影響情緒的