老百姓大藥房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升對(duì)策研究.pdf

1、伴隨著我國零售藥業(yè)迅速發(fā)展，連鎖藥店的經(jīng)營已從店鋪數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)涵的競(jìng)爭(zhēng)。在對(duì)顧客服務(wù)過程中，誰掌握顧客的期望，誰滿足顧客價(jià)值，誰就占據(jù)了市場(chǎng)的主動(dòng)。論文以湖南本土藥業(yè)零售企業(yè)——老百姓大藥房為研究對(duì)象，分析連鎖藥店的經(jīng)營特點(diǎn)和消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，提出連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量感知的現(xiàn)狀和影響因素。結(jié)合顧客價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，選取SERVQUAL質(zhì)量評(píng)價(jià)模型為研究理論依據(jù)，通過對(duì)連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析制定連鎖零售藥店服務(wù)質(zhì)量感知指數(shù)

2、評(píng)價(jià)指標(biāo)。組織開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，收集原始的、真實(shí)的調(diào)研數(shù)據(jù)，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并開展連鎖零售藥店服務(wù)質(zhì)量感知指數(shù)分析與評(píng)價(jià)，確定目前經(jīng)營過程中顧客對(duì)相應(yīng)指標(biāo)的認(rèn)可度。以此為依據(jù)，探求提升和改進(jìn)門店服務(wù)水平的路徑，并指出老百姓大藥房應(yīng)該從營造良好的購物環(huán)境、加強(qiáng)商品管理，構(gòu)建合理的商品體系、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高其服務(wù)水平和與顧客互動(dòng)的能力、提升個(gè)性化服務(wù)水平，體現(xiàn)人文關(guān)懷、提高連鎖零售藥店的信譽(yù)和品牌形象、保持持自身優(yōu)勢(shì)，提