互聯(lián)網背景下用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響研究——基于在下粘性的中介作用.pdf

1、隨著我國電子商務市場快速發(fā)展，電商企業(yè)之間的競爭日趨激烈，尤其是B2B電子商務供應鏈平臺企業(yè)之間的競爭已經白熱化。傳統(tǒng)的供應鏈營銷手段已無法滿足用戶的需求，如何做好用戶體驗成為供應鏈服務企業(yè)提高合作績效的關鍵因素。因此，探討互聯(lián)網環(huán)境下供應鏈平臺用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響作用具有重要的理論和實踐意義。本文將在前人研究基礎上逐層探討以下幾個問題:①供應鏈平臺用戶體驗包括哪幾個維度？②它是如何影響企業(yè)合作績效的？③用戶在線粘性是否在用戶體

2、驗影響企業(yè)合作績效的關系中產生作用？為了科學的解決上述問題，本文通過三個子研究逐層深入。
　　首先，針對供應鏈平臺發(fā)展中產生的問題，結合前人的研究成果，通過理論分析，探索性的對用戶體驗和用戶在線粘性的維度進行劃分，構建了供應鏈平臺用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響模型，并將用戶在線粘性引入到該研究中，作為中介變量，對供應鏈平臺用戶體驗影響企業(yè)合作績效做出了進一步的理論推導。
　　其次，通過回顧前人研究，設計調查問卷，并對197家與

3、供應鏈平臺合作過的用戶進行調查訪問，采用結構方程建模的方法對所提出的概念模型進行檢驗和修正。
　　最后，結合分析結果，選取川山甲供應鏈股份有限公司這一具有代表性的供應鏈平臺企業(yè)進行驗證性案例研究。通過問卷調查、深入訪談、資料收集獲得一手和二手資料進行分析，以實際案例深入探尋用戶體驗對企業(yè)合作績效的作用機理。對本文所提出的概念模型和分析結果進行進一步的驗證。
　　通過上述研究，本文得出以下結論:
　　(1)供應鏈平臺企業(yè)

4、可以通過網站體驗、產品體驗和服務體驗三個方面來提升用戶體驗。通過簡化交易流程，提高網站反應速度，豐富產品種類，提高服務專業(yè)性等能夠提高用戶對供應鏈服務平臺企業(yè)的體驗。
　　(2)用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響主要是網站體驗和產品體驗，供應鏈服務平臺企業(yè)主要通過網站體驗、產品體驗和服務體驗三個方面來提升用戶體驗。通過簡化交易流程，提高網站反應速度，豐富產品種類等能夠提高用戶對供應鏈服務平臺企業(yè)的體驗。從而提供提高用戶對企業(yè)滿意度，實現

5、合作預期目標，提高合作績效。其中服務體驗不能對企業(yè)合作績效產生提升作用，主要原因可能是因為供應鏈服務平臺企業(yè)業(yè)務類型不夠完善，提供的服務不能滿足用戶各個方面的需求，此外，企業(yè)提供的服務不夠專業(yè)也是服務體驗對合作績效影響不顯著的原因之一。
　　(3)供應鏈平臺企業(yè)可以通過心理粘性和行為粘性兩個方面來提升用戶在線粘性。通過延長使用網站時間，提高用戶忠誠度，長期關注企業(yè)網站等提高用戶對企業(yè)平臺的在線粘性。通過實證分析證明用戶在線粘性對企

6、業(yè)合作績效有正向作用。
　　縱觀全文，本文主要在以下三個方面進行了創(chuàng)新性研究:
　　(1)運用全新視角——用戶體驗理論分析供應鏈平臺合作績效。隨著供應鏈平臺的快速發(fā)展與行業(yè)競爭的激烈演化，成本已經不是采購決策的第一要素，而傳統(tǒng)的供應商在產品質量相同的情況下只注重產品定價問題，忽視了用戶的感受。因此本文選用一個全新的理論視角——用戶體驗，拓展了當前供應鏈服務領域研究的理論視角。
　　(2)研究大多數是從大眾的角度出發(fā)，很

7、少有以企業(yè)作為供應鏈下游用戶為分析主體，研究供應鏈平臺用戶體驗問題。現有的關于供應鏈平臺的研究只是單純的案例分析或項目可行性研究，缺少基于實證數據支撐，因此無論是理論研究方法還是內容研究深度都存在缺陷與遺憾。因此，本文選擇供應鏈平臺對研究對象，通過理論分析建立了“用戶體驗——用戶在線粘性——企業(yè)合作績效”的概念模型，采用結構方程和案例分析對用戶體驗與合作績效的作用關系進行驗證，豐富了用戶體驗研究的理論體系。
　　(3)本文通過實證