北京開元名都大酒店顧客滿意度評價研究.pdf

1、國內(nèi)商務(wù)旅行市場逐漸進(jìn)入高速發(fā)展期。新型的商務(wù)酒店逐漸進(jìn)入市場并開始與傳統(tǒng)的商務(wù)酒店競爭發(fā)展。相對于休閑度假客來說，商務(wù)客對酒店存在不一樣的訴求，一般表現(xiàn)為對價格不敏感，對設(shè)施、服務(wù)、位置等要求更高。
　　而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在線點(diǎn)評數(shù)量呈爆炸式增長。大數(shù)據(jù)時代，由于數(shù)據(jù)的客觀性使得其能更加真實(shí)、科學(xué)地反映酒店滿意度情況，為酒店的經(jīng)營管理提供科學(xué)依據(jù)和指導(dǎo)。這使得更多的酒店企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)據(jù)。
　　本文

2、擬借助國內(nèi)酒店數(shù)據(jù)平臺慧評網(wǎng)的點(diǎn)評數(shù)據(jù)，基于效用理論與期望差異理論，選取北京開元名都大酒店作為個案研究對象，嘗試構(gòu)建適合國內(nèi)高端商務(wù)酒店的顧客滿意度評價體系，通過運(yùn)用層次分析法及模糊綜合評價法，得出針對該酒店的顧客關(guān)注層面上依次看重的是設(shè)施、位置、服務(wù)、餐飲、價格、衛(wèi)生。而在實(shí)際的顧客滿意度中，各因素滿意度得分高低依次是位置、服務(wù)、衛(wèi)生、餐飲、設(shè)施以及價格，總體得分91.4，表現(xiàn)非常滿意。在此基礎(chǔ)上，作者又從外部競爭酒店與內(nèi)部質(zhì)檢兩大角