基于系統(tǒng)動力學的服務利潤鏈結(jié)構(gòu)建模與應用研究.pdf

1、自20世紀90年代以來,服務經(jīng)濟的來臨使服務業(yè)得到了快速的發(fā)展,但是在發(fā)展過程中,服務業(yè)存在著服務質(zhì)量低、服務同質(zhì)化嚴重等不容忽視的問題,而西方管理學家詹姆斯·赫斯克特(James Heskett)等人提出的服務利潤鏈理論,揭示了決定服務企業(yè)利潤的要素以及各要素之間的關(guān)系,明確指出服務業(yè)戰(zhàn)略競爭的關(guān)鍵點,它的提出為服務企業(yè)解決問題提供了系統(tǒng)化的方法,為服務企業(yè)開辟了更寬廣的發(fā)展道路。因此,對服務利潤鏈進行結(jié)構(gòu)建模與應用研究,對于促進服務

2、企業(yè)運用服務利潤鏈形成自身能力循環(huán),提高企業(yè)績效具有重大的理論意義和現(xiàn)實意義。
　　本文主要研究內(nèi)容包括以下三個方面:一是采用系統(tǒng)動力學的方法,建立了服務利潤鏈系統(tǒng)動力學模型。在確定建模思路的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了適用于服務業(yè)的系統(tǒng)框圖,并將其應用在通信業(yè)中,根據(jù)某通信服務企業(yè)的實際情況,建立了系統(tǒng)流圖;二是詳細闡述了模型仿真所需的數(shù)據(jù)來源與處理情況,列舉了模型中的主要仿真方程,并對模型進行有效性檢驗;三是對模型進行趨勢仿真,同時,控制模

3、型中的相關(guān)變量進行策略模擬,并對趨勢仿真結(jié)果與策略模擬結(jié)果進行分析,提出通信服務企業(yè)運用服務利潤鏈形成自身能力循環(huán)來提升績效的相關(guān)管理建議。
　　研究發(fā)現(xiàn):在仿真期內(nèi),員工滿意度、顧客滿意度、企業(yè)績效都呈上升趨勢,證明了服務利潤鏈良好的運作系統(tǒng),使通信服務企業(yè)在員工、顧客、績效等方面都有較高的提升,并形成良好的自身能力循環(huán)。其中,通過采取改善員工的工資水平、培訓、業(yè)務支持、人文環(huán)境等措施來提高內(nèi)部服務質(zhì)量,員工滿意度會出現(xiàn)大幅度的