基于公交駕駛員服務(wù)水平提升的情緒管理策略研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和城市化進程的加快，城市交通擁堵問題日益嚴(yán)重，引發(fā)了一系列社會問題。優(yōu)先發(fā)展城市公共交通是國際上在解決交通問題時的首要原則，也是符合我國特殊國情與城市發(fā)展需求的戰(zhàn)略性選擇。
　　 說到城市公交，就象馬斯洛需求層次理論一樣，在不同的時代，乘客對公交有著不同的期許。現(xiàn)階段，城市公交的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)、行業(yè)規(guī)范化管理水平等等都在公交服務(wù)上體現(xiàn)。而公交服務(wù)水平最為直接的為廣大乘客所感受，并能進一步?jīng)Q定乘客對城市公

2、交的滿意度以及出行方式的選擇的因素，很大程度上來自公交車駕駛員。駕駛員的服務(wù)水平，直接反映了公交企業(yè)的服務(wù)水平。那么，如何提高駕駛員的服務(wù)水平呢？我們認(rèn)為:單純靠硬性的管理，是不能解決問題的。馬克思主義哲學(xué)認(rèn)為:事物的發(fā)展是內(nèi)因和外因共同起作用的結(jié)果，內(nèi)因是事物變化發(fā)展的根據(jù)，外因是條件，外因通過內(nèi)因起作用。這就要求我們在觀察分析問題時既要看到內(nèi)因，又要看到外因，堅持內(nèi)外因相結(jié)合的觀點。由此，能不能借助“人文關(guān)懷”的影響，通過對駕駛員的

3、“人文關(guān)懷”，運用到日常營運管理、安全管理、服務(wù)管理中去，提高駕駛員各項工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性，從而提高駕駛員服務(wù)水平的提高，是擺在我們面前的一個需要認(rèn)真解決的重要課題。
　　 具體到公交企業(yè)與公交駕駛員之間，我們認(rèn)為:人文關(guān)懷，主要通過法、理、情來體現(xiàn)。法即法則，強調(diào)的是規(guī)范性、確定性和強制力。理即公理、公共道德或者公共利益等，它是判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)，是人們?nèi)粘Ｐ袨榈臏?zhǔn)則。情即感情、情節(jié)或者情況。用“法”去規(guī)范行為、用“理”

4、去統(tǒng)—行為，用“情”去影響行為。只有理順三者之間的關(guān)系，才能彰顯企業(yè)的人文關(guān)懷主題，從而提高駕駛員在服務(wù)過程中的主動性、積極性、創(chuàng)造性，進而自發(fā)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，快樂工作。進而通過整體的努力，去感染、影響廣大乘客，引導(dǎo)人們選擇公交出行，綠色出行。
　　 本文從職工需求理論出發(fā)，通過理論研究、調(diào)查問卷等方式，以濟南市公共交通總公司卓有成效的“情緒管理”為例，進而探討“情緒管理”的導(dǎo)入與公交駕駛員服務(wù)水平的聯(lián)系，形成自己的觀點，從