三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量綜合評價模型構(gòu)建研究——以湖北省為例.pdf

1、目的：本研究以“結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果”服務質(zhì)量理論為依據(jù)，構(gòu)建三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系，采用綜合評分法構(gòu)建綜合評價模型，以湖北省為例進行實證研究，驗證模型的科學性和可行性，為中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量評價提供參考依據(jù)。
　　方法：本研究采取文獻研究法、問卷調(diào)查法、專家咨詢法、深度訪談法，以“結(jié)構(gòu)—過程—結(jié)果”服務質(zhì)量理論為依據(jù)，構(gòu)建三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量指標評價體系，采用綜合評分法構(gòu)建綜合評價模型，以湖北省為例，運

2、用綜合評分法進行評價，輔以加權(quán)TOPSIS法進行驗證，并對兩種評價結(jié)果進行相關性分析。
　　結(jié)果：本研究建立的三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量綜合評價指標體系包括：結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果3個維度；7個一級指標和32個二級指標。
　　本研究專家咨詢分為兩輪，第一輪發(fā)放問卷22份，回收20份，專家積極系數(shù)為90.91％；第二輪專家咨詢發(fā)放問卷20份，回收20份，專家積極系數(shù)為100%。以第二輪專家咨詢?yōu)槔?，結(jié)果顯示，專家平均年齡41.20

3、±8.56歲；39.97%的專家工齡為20年及以上；文化程度主要集中在碩士及以上學歷。專業(yè)領域主要為社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理（39%）、醫(yī)院管理學（21%）、衛(wèi)生統(tǒng)計學（19%）、衛(wèi)生經(jīng)濟學（11%）、臨床醫(yī)學（8%）等。工作性質(zhì)主要為中醫(yī)藥高等院校（37%）、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)（27%）、中醫(yī)藥科研單位（23%）和衛(wèi)生行政部門（13%）。
　　第一輪專家咨詢變異系數(shù)均小于0.2739，第二輪專家咨詢變異系數(shù)均小于0.1854；本研究將專

4、家熟悉程度和判斷依據(jù)分為5個等級，第二輪專家咨詢中，維度指標專家權(quán)威程度分別為0.81、0.75和0.75，一級指標專家權(quán)威程度系數(shù)分別為0.77、0.72、0.78、0.79、0.71、0.70和0.80，專家權(quán)威性較高；維度指標專家協(xié)調(diào)系數(shù)ω為1(χ2=40，p=0)，一級指標專家協(xié)調(diào)系數(shù)為0.713(χ2=85.56， p=0)，二級指標專家協(xié)調(diào)系數(shù)為0.689(χ2=427.18，p=0)，專家對指標評價達到了一致。
　　

5、本研究調(diào)查了湖北省17家三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系以及患者滿意度。評價指標體系問卷共發(fā)放17份，實際回收17份，回收率為100%?；颊邼M意度問卷共發(fā)放850份，有效回收問卷837份，回收率為98.47%；住院病人滿意度問卷共發(fā)放850份，有效回收問卷829份，回收率為97.53%。
　　實證研究結(jié)果顯示：湖北省17家三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量平均得分為67.39分。5家醫(yī)院大于70分，11家醫(yī)院處于60到70分之間

6、，1家醫(yī)院得分小于60分。17家醫(yī)院患者滿意度均值為36.42分。
　　綜合評分法評價結(jié)果按從高到底排列依次為：J醫(yī)院、I醫(yī)院、L醫(yī)院、P醫(yī)院、F醫(yī)院、O醫(yī)院、H醫(yī)院、N醫(yī)院、A醫(yī)院、D醫(yī)院、C醫(yī)院、B醫(yī)院、E醫(yī)院、G醫(yī)院、M醫(yī)院、K醫(yī)院、Q醫(yī)院。加權(quán)TOPSIS法評價結(jié)果按從高到低排序依次為：J醫(yī)院、F醫(yī)院、I醫(yī)院、C醫(yī)院、L醫(yī)院、O醫(yī)院、D醫(yī)院、P醫(yī)院、M醫(yī)院、E醫(yī)院、N醫(yī)院、A醫(yī)院、G醫(yī)院、B醫(yī)院、H醫(yī)院、K醫(yī)院、Q醫(yī)院。<

7、br>　　將綜合評分法和加權(quán)TOPSIS法評價結(jié)果進行相關性分析，相關性系數(shù)Spearman為0.73（P=0.01<0.05），相關性為強相關，具有統(tǒng)計學意義。
　　結(jié)論：1.本研究構(gòu)建的三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系包括：結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果3個維度；7個一級指標；32個二級指標。專家咨詢法結(jié)果顯示，專家積極性、權(quán)威性較高，專家咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)較高，通過了χ2檢驗。
　　2.本研究采用綜合評分法構(gòu)建三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療

8、服務質(zhì)量綜合評價模型，以湖北省為例，采用綜合評分法進行實證研究，輔以和加權(quán)TOPSIS法進行驗證，并對兩種評價結(jié)果進行相關性分析，結(jié)果顯示Spearman相關性系數(shù)為0.73（P=0.01<0.05），評價結(jié)果呈強相關，評價模型具有一定的科學性和可行性。
　　3.根據(jù)綜合評分法結(jié)果可知，湖北省17家三甲中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)醫(yī)療服務質(zhì)量評價結(jié)果由高到低排列依次為：J醫(yī)院、I醫(yī)院、L醫(yī)院、P醫(yī)院、F醫(yī)院、O醫(yī)院、H醫(yī)院、N醫(yī)院、A醫(yī)院、D醫(yī)院