公共圖書(shū)館客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、21世紀(jì)，新經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)、EPR、CRM、SCM等一系列關(guān)于經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理的新名詞、新概念充斥著國(guó)內(nèi)外各種媒體，讓人們覺(jué)得眼花繚亂，對(duì)未來(lái)充滿幻想。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，組織（企業(yè)）想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中始終立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理理念和管理模式，有效地對(duì)組織（企業(yè)）的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。如今，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在組織（企業(yè)）的內(nèi)部資源整合和外部資源整合中已大顯身手。它們不僅改變了組織（企業(yè)）的管

2、理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響到了組織（企業(yè)）的競(jìng)爭(zhēng)能力。 信息時(shí)代下，公共圖書(shū)館服務(wù)正面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：由于部分公共圖書(shū)館觀念落后、資源服務(wù)缺少新意，公共圖書(shū)館在客戶信息獲取中的地位和作用被削弱。諸多信息服務(wù)機(jī)構(gòu)崛起，與公共圖書(shū)館爭(zhēng)奪客戶。一向被認(rèn)為沒(méi)有商業(yè)因素的公共圖書(shū)館開(kāi)始引進(jìn)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沖擊下其地位沉浮不定。 CRM理念的出現(xiàn)給“信息服務(wù)”增添了新的氣息。不僅要達(dá)到客戶期望，而且要超出客戶期望；不僅要一次性

3、服務(wù)，而且要開(kāi)展持續(xù)性的服務(wù)。在信息服務(wù)中引入客戶關(guān)系管理（CRM），是通過(guò)提供專(zhuān)門(mén)化、個(gè)性化的服務(wù)，使客戶的信息需求得到極大的滿足，使信息服務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的作用，它促成信息服務(wù)按市場(chǎng)規(guī)律動(dòng)作，是新形勢(shì)下的信息服務(wù)工作一種值得關(guān)注的新模式。 對(duì)于公共圖書(shū)館這種服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，也應(yīng)該認(rèn)真思考如何將信息技術(shù)與傳統(tǒng)圖書(shū)館管理有機(jī)結(jié)合，有效地利用客戶關(guān)系管理，用企業(yè)化手段來(lái)管理事業(yè)單位，以提高社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，這正是本文所探討的重心。