面向大批量定制的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究.pdf

1、本文首先結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品的區(qū)別和聯(lián)系，對(duì)大批量定制理論進(jìn)行分析、歸納和再認(rèn)識(shí)，以此奠定本研究的理論基礎(chǔ)，進(jìn)而提出面向大批量定制的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本思路，即從生產(chǎn)的二維結(jié)構(gòu)即對(duì)象維和過(guò)程維相結(jié)合的角度對(duì)服務(wù)系統(tǒng)從狹義和，“義兩個(gè)層面進(jìn)行優(yōu)化。先運(yùn)用模塊化的方法進(jìn)行對(duì)象維的優(yōu)化，形成基于功能的服務(wù)系統(tǒng)模塊化架構(gòu)，而后把這一“虛”的架構(gòu)與服務(wù)系統(tǒng)的載體相結(jié)合，確定這些模塊在服務(wù)系統(tǒng)中的時(shí)空特性以完成過(guò)程維的優(yōu)化，進(jìn)而形成狹義的大批量定

2、制服務(wù)系統(tǒng)。最后再?gòu)膬r(jià)值鏈優(yōu)化的角度來(lái)建立廣義服務(wù)大系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在對(duì)象維度上的再次優(yōu)化。(1)對(duì)于服務(wù)生產(chǎn)的對(duì)象維度的優(yōu)化，本文考慮到服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，綜合運(yùn)用系統(tǒng)工程和信息化建模的方法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行從功能角度的模塊化分解，定義了服務(wù)系統(tǒng)模塊與接口，提出了由基本模塊、集成模塊和系統(tǒng)功能模塊三個(gè)層次構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)模塊化基本架構(gòu)以及形成這一架構(gòu)的基本路徑和方法(2)對(duì)于服務(wù)生產(chǎn)的過(guò)程維度的優(yōu)化，本文結(jié)合前述功能模塊化架構(gòu)進(jìn)行了以前后臺(tái)分離和服務(wù)

3、延遲點(diǎn)決策為核心的服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)空結(jié)構(gòu)優(yōu)化。在空間結(jié)構(gòu)方面，本文提出了面向大批量定制的服務(wù)功能模塊的前后臺(tái)分離決策的基本理論模型，并根據(jù)前臺(tái)與后臺(tái)子系統(tǒng)的不同特點(diǎn)提出了基于“硬模塊”的前臺(tái)與后臺(tái)模塊規(guī)劃的基本原則和方法，還探討了服務(wù)系統(tǒng)“中臺(tái)”的含義和中后臺(tái)決策原則。在時(shí)間結(jié)構(gòu)方面，結(jié)合延遲生產(chǎn)理論與服務(wù)流程的特點(diǎn)，提出了服務(wù)延遲點(diǎn)的概念，認(rèn)為應(yīng)該以顧客接觸點(diǎn)作為服務(wù)提供過(guò)程的延遲點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)延遲生產(chǎn)，并建立了面向大批量定制的服務(wù)延遲點(diǎn)決策的

4、影響因素模型和提出了延遲點(diǎn)預(yù)制模塊的確定方法。(3)大批量定制在對(duì)象維的優(yōu)化還體現(xiàn)為超出狹義的服務(wù)系統(tǒng)而在更為廣泛的范圍內(nèi)尋找更高效率和更低成本。本文從開放系統(tǒng)的視角出發(fā)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)理論與核心能力理論，探討了大批量定制與服務(wù)系統(tǒng)模塊外包的關(guān)系，提出了基于大批量定制的服務(wù)外包內(nèi)容決策模型和廣義服務(wù)系統(tǒng)的概念模型，探討了組織間界面連接的方式和界面標(biāo)準(zhǔn)及模塊封裝問(wèn)題。(4)在上述研究基礎(chǔ)上，本文通過(guò)基于餐飲服務(wù)業(yè)的多案例研究驗(yàn)證了理論研究結(jié)果

5、的適用性和正確性。本文力圖在如下三個(gè)方面有所進(jìn)步和創(chuàng)新。(1)以往相關(guān)研究主要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容而忽視服務(wù)提供流程，本文則從服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合的角度來(lái)研究大批量定制系統(tǒng)，切合了服務(wù)業(yè)“產(chǎn)品即流程”的特點(diǎn)。(2)本文將大批量定制的觀念引入到服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，更新并提升了服務(wù)設(shè)計(jì)研究的視角，為解決定制與效率的二律背反問(wèn)題建立了面向大批量定制的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本理論框架，提供了系統(tǒng)性的思路。這集中表現(xiàn)在從生產(chǎn)的二維結(jié)構(gòu)即對(duì)象維和過(guò)程維相結(jié)

6、合的角度對(duì)服務(wù)系統(tǒng)從狹義和廣義兩個(gè)層面進(jìn)行優(yōu)化，并采用了先實(shí)施服務(wù)系統(tǒng)從功能上的模塊化分解而后結(jié)合服務(wù)系統(tǒng)載體進(jìn)行時(shí)空整合的方法，不僅避免了過(guò)多的復(fù)雜性，而且體現(xiàn)了服務(wù)提供內(nèi)容與流程相結(jié)合的特點(diǎn)。(3)在服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)空優(yōu)化整合上有了新的論述。在空間結(jié)構(gòu)的優(yōu)化方面，全面梳理并重新探討了顧客接觸與前后臺(tái)分離對(duì)服務(wù)系統(tǒng)效率的影響，并在此基礎(chǔ)上建立了面向大批量定制的服務(wù)功能模塊的前后臺(tái)分離決策模型。在時(shí)間結(jié)構(gòu)的優(yōu)化方面，提出了基于顧客接觸點(diǎn)的服