呼叫中心管理之人性化

1、今天，我們欣喜地看到。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正飛速地向前發(fā)展。呼叫中心的管理實踐也越來越深入并趨于精細(xì)化、科學(xué)化。同時。幾乎所有的呼叫中心都在倡導(dǎo)“人性化”管理?；蛘咴诤芏嗪艚兄行牡奈幕瘶?biāo)語中頻頻會出現(xiàn)“人性化”的字樣。然而，當(dāng)我們換個角度從座席代表的立場去審視。“人性化”在許多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當(dāng)我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。呼叫中心在國內(nèi)剛剛興起時，看到一項項嚴(yán)格而

2、又細(xì)致的呼叫中心現(xiàn)場管理制度。說實話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認(rèn)為呼叫中心要創(chuàng)造效率與服務(wù)質(zhì)量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準(zhǔn)軍事化的管理。相信當(dāng)時許多呼叫中心的運營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當(dāng)然。然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常?？吹剑汉艚兄行倪\營管理水平并沒有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至

3、于某些大型呼叫中心，仍然還在延續(xù)著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應(yīng)該與時俱進。不久前，看到某呼叫中心的現(xiàn)場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現(xiàn)場的紀(jì)律約束，就有七大項以及近三十小項，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現(xiàn)場管理制度的“影子”。對，沒錯，我說的是座席代表的“

4、工作自由”，相對于過于“苛刻”的現(xiàn)場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發(fā)揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導(dǎo)下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務(wù)水平的。這需要考驗的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設(shè)定規(guī)范與要求。我們來看一些關(guān)于呼叫中心現(xiàn)場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的角度去體會，應(yīng)

5、該怎樣的“人性化”。的小休申請作為特殊申請并進行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應(yīng)該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。同時，還可以減少當(dāng)值班長與主管這方面的工作量。案例案例3：某呼叫中心關(guān)于病假的規(guī)定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫(yī)院上開具的假條及交費憑證。點評：這是比較普遍的一項規(guī)定。出發(fā)點是好的，因為要保證出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發(fā)燒，感冒之類自己吃點藥休息

6、一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫(yī)院就診。所以導(dǎo)致，座席代表只好帶病堅持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。針對這種情況，呼叫中心更應(yīng)該關(guān)注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當(dāng)?shù)男菹?。我并不鼓勵座席代表帶病堅持工作，因為本身這對健康無益，也無法保證這種狀態(tài)下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關(guān)注的那些經(jīng)常請假的座席代表，找出真正的原因，培養(yǎng)誠實的

7、職業(yè)素養(yǎng)。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴(yán)厲的制度約束。案例案例4：某呼叫中心：話務(wù)繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯?zhí)?，吃飯，喝水，休息加上去衛(wèi)生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。點評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務(wù)請求密集時段服務(wù)質(zhì)量下降的嚴(yán)重影響。要知道，越是話務(wù)繁忙時段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務(wù)。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當(dāng)?shù)?/p>