顧客滿意還是員工滿意

1、員工滿意隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)品的日益豐富化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念從當(dāng)初的以“生產(chǎn)”、“產(chǎn)品”為中心發(fā)展到今天的以“顧客”為核心?！邦櫩蜐M意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”這句話似乎使所有的企業(yè)都找到了“北”。于是，很多企業(yè)迫切地開(kāi)始了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變革。但遺憾的是，據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿意而做出的努力中，7嘣的投入沒(méi)有產(chǎn)生效益。顧客滿意戰(zhàn)略固然重要，但問(wèn)題的關(guān)鍵是如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意。企業(yè)員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客

2、滿意度。如果員工不滿意，顧客滿意就會(huì)成為無(wú)源之水。所以企業(yè)應(yīng)了解影響員工滿意的因素并實(shí)施員工滿意管理，在實(shí)現(xiàn)員工滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)顧客滿意。聯(lián)邦快遞認(rèn)為“無(wú)法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客?！崩顒Ψ宀┦烤皖櫩团c員工的關(guān)系提出了“雙滿意理論”。該理論認(rèn)為，在組織管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立以員工為中心、以顧客為中心的理念，通過(guò)員工滿意的提高達(dá)到顧客滿意的效果。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，首先要做的就是讓每一位員工滿意，然后，

3、通過(guò)員工的卓越工作達(dá)到讓顧客滿意的目的。菲利普科特勒在其《營(yíng)銷(xiāo)管理》中指出，為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)即成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)和工作。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客。世界許多著名的大公司都非常重視這一點(diǎn)。如摩托羅拉公司意識(shí)到培養(yǎng)員工靈活性和反應(yīng)能力對(duì)再創(chuàng)造的重要性而成立口劉滿芝摩托羅拉大學(xué)給予員工連續(xù)的教育和再培訓(xùn)；通用汽車(chē)公司則讓

4、其全球內(nèi)的員工都真正理解通用的核心價(jià)值是顧客至上、不斷進(jìn)取、集體精神、團(tuán)隊(duì)精神和革新精神；IBH甚至做到使它的各種在職人員都明白他的工作是如何同服務(wù)顧客相關(guān)的。員工滿意度是一組員工對(duì)本職工作各個(gè)方面的積極或消極的感情，即員工是否喜歡自己的工作。從本質(zhì)上講，員工滿意與否取決于員工的期望與實(shí)際結(jié)果的比較。影響員工滿意的因素即員工滿意的維度是多方面的，它主要包括以下幾個(gè)方面：(1)薪酬結(jié)構(gòu)。薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工工

5、作、生活和學(xué)習(xí)的基本要求，而且也是企業(yè)對(duì)員工所做貢獻(xiàn)的認(rèn)可和尊重。員工不僅注重薪酬的絕對(duì)數(shù)量，而且更注重薪酬的公平性。(2)工作內(nèi)容。—般來(lái)說(shuō)，員工更喜歡自己感興趣的、具有挑戰(zhàn)性的工作，不喜歡單調(diào)乏味、不能發(fā)揮才能的工作。(3)工作環(huán)境。良好的工作環(huán)境如適宜的溫度、濕度、照明、通風(fēng)等都是影響員工滿意的重要因素。(4)人際關(guān)系。人們都有友愛(ài)、社交、情感歸屬的需要，友好、合作、融洽的同事關(guān)系是影響員工滿意的重要原因。(5)管理狀況。組織的管

6、理狀況，如領(lǐng)導(dǎo)方式是否適當(dāng)、規(guī)章制度是否合理、責(zé)權(quán)是否明確、信息通道是否暢通等也是員工滿意與否的關(guān)鍵因素。(6)晉升機(jī)會(huì)。工作中的晉升機(jī)會(huì)對(duì)員工滿意與否有重要的影響，它會(huì)帶來(lái)諸如管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。(7)人格特質(zhì)。員工的人格如果與職業(yè)ENTERPRISEVITALITY20022是丕還主思蘅◆■r■■■『萬(wàn)方數(shù)據(jù)~E巾唱國(guó)但圄1:.::1自E咱E3音調(diào)息~是員工滿意隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)品的日益豐富化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，

7、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念從當(dāng)初的以“生產(chǎn)“、“產(chǎn)品“為中心發(fā)展到今天酌以“顧客“為核心?！邦櫩蜐M意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案“這句話似乎使所有的企業(yè)部找到了“北“。于是，很多企業(yè)迫切地開(kāi)始了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變革。但遺憾的是，據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿意而做出的努力中，75%的投入沒(méi)有產(chǎn)生效益。EE劇團(tuán)窗毒旨mi當(dāng)喝酒顧客滿意戰(zhàn)略固然重要，但問(wèn)題的關(guān)鍵是如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意。企業(yè)員工在經(jīng)營(yíng)中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。如果員工不滿意，顧客滿意就會(huì)成

8、為無(wú)源之水。所以企業(yè)應(yīng)了解影響員工滿意的因素并實(shí)施員工滿意管理，在實(shí)現(xiàn)員工滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)顧客滿意。聯(lián)邦快遞認(rèn)為“無(wú)法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意酌服務(wù)給外部顧客?！袄顒Ψ宀┦烤皖櫩团c員工的關(guān)系提出了“雙滿意理論該理論認(rèn)為，在組織管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立以員工為中心、以顧客為中心酌理念，通過(guò)員工滿意的提高達(dá)到顧客滿意的效果。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，首先要做的就是讓每一位員工滿意，然后，通過(guò)員工的卓越工作達(dá)到讓顧客滿意的目的。菲

9、利普科特勒在其〈營(yíng)銷(xiāo)管理〉申指出，為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，即成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)和工作。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客。世界許多著名的大公司都非常重視這一點(diǎn)。如摩托羅拉公司意識(shí)到培養(yǎng)員工靈活性和反應(yīng)能力對(duì)再創(chuàng)造的重要性而成立口劉滿芝摩托羅拉大學(xué)給予員工連續(xù)的教育和再培訓(xùn)11通用汽車(chē)公司則讓其全球內(nèi)的員工都真正理解通用的核心價(jià)值

10、是顧客至上、不斷進(jìn)取、集體精神、團(tuán)隊(duì)精神和革新精神IB問(wèn)甚至做到使它的各種在職人員都明白他的工作是如何同服務(wù)顧客相關(guān)的。.后..麓富E描畫(huà)畫(huà)~員工滿意度是一組員工對(duì)本職工作各個(gè)方面的積極或消極的感情，即員工是否喜歡自己的工作。從本質(zhì)上講，員工滿意與否取決于員工的期望與實(shí)際結(jié)果的比較。影響員工滿意的因素即員工滿意的維度是多方面的，它主要包括以下幾個(gè)方面(1)薪酬結(jié)構(gòu)。薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工工作、生活和學(xué)習(xí)的基本

11、要求，而且也是企業(yè)對(duì)員工所做貢獻(xiàn)的認(rèn)可和尊重。員工不僅注重薪酬的絕對(duì)數(shù)量，而且更注重薪酬的公平性。(2)工作內(nèi)容。般來(lái)說(shuō)，員工更喜歡自己感興趣的、具有挑戰(zhàn)性的工作，不喜歡單調(diào)乏昧、不能發(fā)揮才能的工作。(3)工作環(huán)境。良好酌工作可境如適宜的溫度、濕度、照明、通風(fēng)等都是影響員工滿意的重要因素。(4)人際關(guān)系。人們都有友愛(ài)、社交、情感歸屬的需要，友好、合作、融洽的同事關(guān)系是影響員工滿意的重要原因。(5)管理狀況。組織的管理狀況，如領(lǐng)導(dǎo)方式是否

12、適當(dāng)、規(guī)章制度是否合理、責(zé)權(quán)是否明確、信息通道是否暢通等也是員工滿意與否的關(guān)鍵因素。(6)晉升機(jī)會(huì)。工作中的晉升機(jī)會(huì)對(duì)員工滿意與否有重要的影響，它會(huì)帶來(lái)諸如管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。(7)人格特質(zhì)。員工的人格如果與職業(yè)建立有質(zhì)量文化的質(zhì)量體系，創(chuàng)造有魅力、有靈魂的質(zhì)量。鄭州通達(dá)信息咨詢有限公司副總經(jīng)理一一王紅民高度匹配，將會(huì)給員工帶來(lái)更多的滿意度。如果一個(gè)人的人格特質(zhì)與職業(yè)、組織文化不相匹配，員工就會(huì)產(chǎn)生不滿。“員工、顧客雙滿

13、意”的理念要求管理者在實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中除了測(cè)評(píng)顧客滿意度外，還必須調(diào)查、了解員工滿意的程度。由于員工的工作不僅僅是處理文件、接待客人或加工產(chǎn)品等顯而易見(jiàn)的活動(dòng)，而且其任何工作都要求與同事和上司相互交往，遵循組織的規(guī)章制度，符合績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等等。所以員工對(duì)他的工作滿意或不滿意的評(píng)價(jià)是大量獨(dú)立的工作因素的復(fù)雜總和，即員工滿意維度的綜俞管理者在測(cè)量員工滿意度方面最常用的方法有單一整體評(píng)估法和由多種要素組成的總和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法只是要求個(gè)人

14、回答一個(gè)問(wèn)題，例如“把所有的工作要素部考慮在內(nèi)，你對(duì)自己的工作滿意嗎7”數(shù)字從1到5分別表示從“非常滿意”到“非常不滿意”五種答案。工作要素總和評(píng)分法則是一種復(fù)雜的方法。它首先要確認(rèn)工作中的關(guān)鍵因素，然后詢問(wèn)員工對(duì)每—個(gè)因素的感受，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來(lái)評(píng)價(jià)這些因素，然后將分?jǐn)?shù)相加就得出了員工滿意度總分。一般情況下，管理者的工作對(duì)象是全體員工，只有管理者的管理工作做好了，員工才會(huì)滿意。而提高員工滿意的程度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是組織管理的中心任務(wù)與

15、關(guān)鍵目標(biāo)。管理者只有綜合運(yùn)用多種管理措施和手段才能全面增進(jìn)員工滿意。1制定和實(shí)施公乳合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系。薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。企業(yè)中員工的薪酬一般有兩種類型：經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。前者如各種工資、獎(jiǎng)金、福利等，后者則包括工作內(nèi)容(對(duì)工作的興趣、工作的挑戰(zhàn)性等)和工作環(huán)境(溫度、照明、色彩等)兩個(gè)方面。我們通常所說(shuō)的工資主要是指資歷工資和績(jī)效工資兩種。著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比

16、薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)與行為。他提出的公平理論認(rèn)為員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入的比率與別人得到的報(bào)酬與投入的比率的比菀如果兩個(gè)比率相等，員工會(huì)感到公平，而且會(huì)繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，員工則會(huì)感到不公平，相應(yīng)的，員工會(huì)采取積極或消極的行動(dòng)以減少不公平。員工不僅注重結(jié)果的公平，也注重過(guò)程是否公平，注重對(duì)其工作績(jī)效是否有公平合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以，企業(yè)要針對(duì)全體員工制定并貫徹實(shí)施公平、合理的薪酬制度和

17、績(jī)效評(píng)估體系，不斷激發(fā)員工的工作熱情，實(shí)現(xiàn)員工的滿意。2企業(yè)對(duì)員工的工作進(jìn)行再設(shè)計(jì)。工作內(nèi)容本身是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實(shí)的工作對(duì)員工來(lái)說(shuō)往往是單調(diào)乏昧的，員工對(duì)自身的工作產(chǎn)生不滿，工作積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)隨之下降，由此引起了工作再設(shè)計(jì)的熱潮。工作再設(shè)計(jì)是指重新設(shè)計(jì)員工的工作職責(zé)、內(nèi)容和方法等，以此提高其工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)員工滿意。工作再設(shè)計(jì)的方法主要有：①工作輪換。工作輪換是讓員工從執(zhí)行～項(xiàng)任務(wù)轉(zhuǎn)移到執(zhí)行另一項(xiàng)任務(wù)，以克服工作的單調(diào)感

18、。②工作擴(kuò)展。工作擴(kuò)展是指員工工作的擴(kuò)大化和豐富化，它又分為縱向擴(kuò)展和橫向擴(kuò)展。橫向工作擴(kuò)展要求員工完成更多種類的任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責(zé)?？v向工作擴(kuò)展要求員工參與計(jì)劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成工作任務(wù)的方式。縱向擴(kuò)展本質(zhì)上是把部分或全部傳統(tǒng)的管理權(quán)授予員工。③彈性工時(shí)。它是一種允許員工自由選擇工作時(shí)間的工作日程安排。除每天的核心工作時(shí)間務(wù)必完成工作外，員工可自由決定何時(shí)上班、何時(shí)下班。研究表明，彈性工時(shí)既可提高

19、1O％左右的生產(chǎn)率，又可增加員工的滿意水平。④工作分擔(dān)。兩人或兩人糾七共同承擔(dān)～項(xiàng)工作。上級(jí)只是要求工作任務(wù)完成的時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量，而具體的工作安排則由工作小組成員共同協(xié)商確定。這樣就使員工在工作上有極大的自主性和靈活性。3促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展。一個(gè)人一生的事業(yè)歷程大體包括四個(gè)階段：建立、發(fā)展、維持和退休階段。建立階段意味著一個(gè)人事業(yè)的開(kāi)始，個(gè)人要注意尋找能發(fā)揮自己才能的工作，組織也要招聘人格特質(zhì)與職位相匹配的員工。處于發(fā)展階段的個(gè)體主要

20、追求獨(dú)立性和責(zé)任感的增加。個(gè)體可能通過(guò)抓住各種晉升機(jī)會(huì)來(lái)擴(kuò)展自己的能力，滿足自己的需求。維持階段的主要特征是個(gè)體保持穩(wěn)定的績(jī)效水平、創(chuàng)造力和成就感，只有少數(shù)人的事業(yè)得到了進(jìn)一步發(fā)展，大多數(shù)人的事業(yè)保持原狀。退休階段對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)是艱難的，尤其是那些曾經(jīng)輝煌過(guò)的人士。作為管理者，應(yīng)當(dāng)采取多種措施指導(dǎo)員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工和組織的共同成長(zhǎng)：設(shè)立多種職業(yè)發(fā)展階梯，根據(jù)員工不同的人格特質(zhì)設(shè)置相應(yīng)的事業(yè)階梯，如管理、研

21、究、開(kāi)發(fā)等，以使員工選擇適合自己的發(fā)展道路i制定公平合理的晉升政策，建立以績(jī)效、才能為基礎(chǔ)的晉升制度，激發(fā)員工的活力；建立人力資源信息系統(tǒng)，存儲(chǔ)有關(guān)各員工的才能、興趣、績(jī)效等方面的信息；為每一位員工配備一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師(如資深員工、專家等)，以指導(dǎo)員工的事業(yè)發(fā)展i通過(guò)人格、能力等測(cè)驗(yàn)摸清所有的員工的長(zhǎng)處和短處，以便做好工作安置與調(diào)動(dòng)。4改善員工的工作環(huán)境，選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式，建立融洽的人際關(guān)系。工作環(huán)境包括從上班的地點(diǎn)、停車(chē)場(chǎng)的大小到辦

22、公室或車(chē)間的設(shè)計(jì)等一切物質(zhì)環(huán)境狀況，其中溫度、濕度、噪音、照明、色彩等具體環(huán)境因素對(duì)員工滿意與工作效率尤為關(guān)鍵。不同的工作，員工需要有不同的環(huán)境，管理者應(yīng)根據(jù)員工的不同需要改善其工作環(huán)境。有效領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)群體、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家成功的關(guān)鍵因素，也是決定員工滿意與否的關(guān)鍵原因。有效領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)溝通、授權(quán)、激勵(lì)等手段讓員工為共同愿景的實(shí)現(xiàn)而努力工作，同時(shí)贏得員工的合作、承諾、忠誠(chéng)和尊敬。有效領(lǐng)導(dǎo)者還通過(guò)各種管理措施建立員工間融洽的人際關(guān)系，及

23、時(shí)解決人際沖突，并減輕員工的工作壓力。5塑造適宜的組織文化。組織文化是組織成員共同擁有的，用來(lái)指導(dǎo)彼此行為的價(jià)值觀系統(tǒng)。它影響著企業(yè)運(yùn)作的方方面面，決定著企業(yè)的成敗沉浮。有效組織的文化有以下特征：①信任氣氛。信任能使員工之間坦誠(chéng)溝通，部門(mén)之間愉快合作。②員工參與。員工是質(zhì)量和生產(chǎn)率的基石，他們常被激勵(lì)參與生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。③目光長(zhǎng)遠(yuǎn)。非常注重員工的培訓(xùn)，經(jīng)常采用多種措施來(lái)提高員工滿意度，增強(qiáng)員工的組織承諾。組織管理者應(yīng)通過(guò)各種途

24、徑和方法來(lái)塑造、強(qiáng)化與全體員工相適宜的有效的組織文化。塑造適宜組織文化的有效途徑主要有：管理者對(duì)事情的專注，管理者的角色示范和培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)的反應(yīng)，報(bào)酬與晉升標(biāo)準(zhǔn)，招聘、選拔、解雇、退休等的標(biāo)準(zhǔn)。此外，組織設(shè)計(jì)、制度與程序、故事和儀式、物質(zhì)環(huán)境、正式陳述等也可作為塑造組織文化的輔助手段。蠢塑2，ENTERPRlSEV11_ALITY20022萬(wàn)方數(shù)據(jù)高度E配，將會(huì)給員工帶來(lái)更多酌滿意度。如果一個(gè)人的人格特質(zhì)與職業(yè)、組織文化不相匹配，

25、員工就會(huì)產(chǎn)生不滿?！皢T工、顧客雙滿意“的理念要求管理者在實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中除了測(cè)平顧客滿意度外，還必須調(diào)查、了解員工滿意的程度。由于員工的工作不僅僅是處理文件、接待客人或加工產(chǎn)品等顯而易見(jiàn)的活動(dòng)，而且其任何工作都要求與同事和上司相五交往，遵循組織的規(guī)章制度，符合績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等等。所以員工對(duì)他的工作滿意或不滿意的評(píng)價(jià)是大量獨(dú)立的工作因素的復(fù)雜總和，即員工滿意維度的綜合戶管理者在測(cè)量員工滿意度方面最常用的方法有單一整體評(píng)估法和由多種要素組成的總

26、和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法只是要求個(gè)人回答一個(gè)問(wèn)題，例如“把所有的工作要素都考慮在內(nèi)，你對(duì)自己的工作滿意嗎“數(shù)字從13垂到F到l叼T詡另別IJ表示從滿商意“五種答案。工作要素總和評(píng)分法則是一種復(fù)雜的方法。它首先要確認(rèn)工作中的關(guān)鍵因素，然后詢問(wèn)員工對(duì)每一個(gè)因素的感受，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來(lái)評(píng)價(jià)這些因素，然后將分?jǐn)?shù)相加就得出了員工滿意、度總分。圃四E噩噩噩噩噩靦自E噩世醒淚一般情況下，管理者的工作對(duì)象是全體員工，只有管理者的管理工作做好了，員工才會(huì)

27、滿意。而提高員工滿意的程度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是組織管理的中心任務(wù)與關(guān)鍵目標(biāo)。管理者只有綜合運(yùn)用多種管理措施和手段才能全面增進(jìn)員工滿意。1.制定和實(shí)施公平、合理的部酬制度和績(jī)效評(píng)估體系.薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。企業(yè)中員工的薪酬一般有兩種類型經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。前者如各種工資、獎(jiǎng)金、福利等，后者則包括工作內(nèi)容(對(duì)工作的興趣、工作的挑戰(zhàn)性等)和工作環(huán)境(溫度、照明、色彩等)兩個(gè)方面。我們通常所說(shuō)的工資主要

28、是指資歷工資和績(jī)效工資兩種。著名心理學(xué)家亞當(dāng)斯認(rèn)為，薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)與行為。他提出的公平理論認(rèn)為員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入的比率與別人得到的報(bào)酬與投入的比率的比軌如果兩個(gè)比率相等，員工會(huì)感到公平，而且會(huì)繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平如果不相等，員工則會(huì)感到不公平，相應(yīng)的，員工會(huì)采取積極或消極的行動(dòng)以減少不公平。員工不僅注重結(jié)果的公平，也注重過(guò)程是否公平，注重對(duì)其工作績(jī)效是否有公平合理的評(píng)估標(biāo)

29、準(zhǔn)。所以，企業(yè)要針對(duì)全體員工制定并貫徹實(shí)施公平、合理的薪酬制度和績(jī)效評(píng)估體系，不斷激發(fā)員工的工作熱情，實(shí)現(xiàn)員工的滿意。2.企業(yè)對(duì)員工的工作進(jìn)行再設(shè)計(jì)。工作內(nèi)窯本身是提高員工滿意度的重要因素，而現(xiàn)實(shí)的工作對(duì)員工來(lái)說(shuō)往往是單調(diào)乏味的，員工對(duì)自身的工作產(chǎn)生不滿，工作積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)隨之下降，由此引起了工作再設(shè)計(jì)的熱潮。工作再設(shè)計(jì)是指重新設(shè)計(jì)員工的工作職責(zé)、內(nèi)容和方法等，以此提高其工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)員工滿意。工作再設(shè)計(jì)的方法主要有①工作輪換。工作輪

30、換是讓員工從執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)轉(zhuǎn)移到執(zhí)行另一項(xiàng)任務(wù)，以克服工作的單調(diào)感。②工作擴(kuò)展。工作擴(kuò)展是指員工工作的擴(kuò)大化和豐富化，它又分為縱向擴(kuò)展和橫向擴(kuò)展。橫向工作擴(kuò)展要求員工完成更多種類的任務(wù)，它改變了員工的工作內(nèi)容和職責(zé)。縱向工作擴(kuò)展要求員工參與計(jì)劃、組織和監(jiān)控自己的工作，它改變了員工完成工作任務(wù)的方式?？v向擴(kuò)展本質(zhì)上是把部分或全部傳統(tǒng)的管理權(quán)授予員工。③彈性工時(shí)。它是一種允許員工自由選擇工作時(shí)間的工作日程安排。除每天的核心工作時(shí)間務(wù)必完成工作

31、外，員工可自由決定何時(shí)上班、何時(shí)下班。研究表明，彈性工時(shí)既可提高10%左右的生產(chǎn)率，又可增加員工的滿意水平。④工作分擔(dān)。兩人或兩人以上共同承擔(dān)一項(xiàng)工作。上級(jí)只是要求工作任務(wù)完成的時(shí)間、數(shù)量和質(zhì)量，而具體的工作安排則由工作小組成員共同協(xié)商確定。這樣就使員工在工作上有極大的自主性和靈活性。3.促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展。一個(gè)人二生的事業(yè)歷程大體包括四個(gè)階段建立、發(fā)展、維持和退休階段。建立階段意味著一個(gè)人事業(yè)的開(kāi)始，個(gè)人要注意尋找能發(fā)揮自己才能的工作

32、，組織也要招聘人格特質(zhì)與職位櫚匹配的員工。處于發(fā)展階段的個(gè)體主要追求獨(dú)立性和責(zé)任感的增加。個(gè)體可能通過(guò)抓住各種晉升機(jī)會(huì)來(lái)擴(kuò)展自己的能力，滿足自己的需求。維持階段的主要特征是個(gè)體保持穩(wěn)定的績(jī)效水平、創(chuàng)造力和成就感，只有少數(shù)人的事業(yè)得到了進(jìn)步發(fā)展，大多數(shù)人的事業(yè)保持原狀。退休階段對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)是艱難的，尤其是那些曾經(jīng)輝煌過(guò)的人士。作為管理者，應(yīng)當(dāng)采取多種措施指導(dǎo)員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)員工的事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工和組織的共同成長(zhǎng)，設(shè)立多種F業(yè)

33、發(fā)展階梯，根據(jù)員工不同的人格特質(zhì)設(shè)置相應(yīng)的事業(yè)階梯，如管理、研究、開(kāi)發(fā)等，以使員工選擇適合自己的發(fā)展道路，制定公平合理的晉升政策，建立以績(jī)效、才能為基礎(chǔ)的晉升制度，激發(fā)員工的活力i建立人力資源信息系統(tǒng)，存儲(chǔ)有關(guān)各員工的才能、興趣、績(jī)效等方面的信息，為每一位員工配備一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師(如資深員工、專家等)，以指導(dǎo)員工的事業(yè)發(fā)展1通過(guò)人格、能力等測(cè)驗(yàn)摸清所有的員工的長(zhǎng)處和短處，以便做好工作安置與調(diào)動(dòng)。4.改善員工的工作環(huán)填，選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)方式

34、，建立融洽的人際關(guān)系.工作環(huán)境包括從上班的地點(diǎn)、停車(chē)場(chǎng)的大小到辦公室或辜間的設(shè)計(jì)等一切物質(zhì)環(huán)境狀況，其中溫度、濕度、噪音、照明、色彩等具體環(huán)境因素對(duì)員工滿意與工作效率尤為關(guān)鍵。不同的工作，員工需要有不同的環(huán)境，管理者應(yīng)根據(jù)員工的不同需要改善其工作環(huán)境。有效領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)群體、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家成功的關(guān)鍵因素，也是決定員工滿意與否的關(guān)鍵原因。有效領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)溝通、授權(quán)、激勵(lì)等手段讓員工為共同愿景的實(shí)現(xiàn)而努力工作，罔時(shí)贏得員工的合作、承諾、忠誠(chéng)

35、和尊敬。有效領(lǐng)導(dǎo)者還通過(guò)各種管理措施建立員工間融洽的人際關(guān)系，及時(shí)解決人際沖突，并減輕員工的工作壓力。5.塑造適宜的組織文化。組織文化是組織成員共同擁有的，用來(lái)指導(dǎo)彼此行為的價(jià)值觀系統(tǒng)。它影響著企業(yè)運(yùn)作的方方面面，決定著企業(yè)的成敗沉浮。有效組織的文化有以下特征①信任氣氛。信任能使員工之間坦誠(chéng)溝通，部門(mén)之間愉快合作。②員工參與。員工是質(zhì)量和生產(chǎn)率的基石，他們常被激勵(lì)參與生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。③目光長(zhǎng)遠(yuǎn)。非常注重員工的培訓(xùn)，經(jīng)常采用多種