基于現(xiàn)代物流理念的旅游業(yè)供應(yīng)鏈

1、2006年第2期(總第23期)市場(chǎng)論壇MARKETFUMNo2，2006(CumulativelyNo23)基矛現(xiàn)代物流理念的旅游業(yè)供應(yīng)鏈毛遂王明憲(桂林工學(xué)院管理學(xué)院，廣西桂林541004)【摘要1現(xiàn)代物流理念隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展已經(jīng)成為一種新型的管理模式，基于現(xiàn)代物流理念的旅游業(yè)供應(yīng)鏈將現(xiàn)代物流理念的內(nèi)涵運(yùn)用到旅游管理中。從而促進(jìn)其發(fā)展和創(chuàng)造更大價(jià)值?！娟P(guān)鍵詞】現(xiàn)代物流理念；旅肄業(yè)；供應(yīng)鏈【中圈分類號(hào)】F592【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章

2、編號(hào)】1672—8777(2o06)O2—0043一O2旅游業(yè)作為21世紀(jì)最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，隨著世界經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和供應(yīng)鏈模式也在不斷調(diào)整和變革，以適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)和持續(xù)更新的客戶需求，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，獲得更大的利潤和長久的發(fā)展。物流作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，已成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，也使得企業(yè)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)更加靈敏，更好地服務(wù)于社會(huì)，滿足用戶個(gè)性化需求。因此，運(yùn)用現(xiàn)代物流理念以及供應(yīng)鏈管理的

3、思想來研究旅游業(yè)的供應(yīng)鏈則具有重要的借鑒和參考價(jià)值，基于現(xiàn)代物流理念的旅游業(yè)供應(yīng)鏈也為旅游業(yè)的發(fā)展提供新的思路和視角。一、現(xiàn)代物流理念的內(nèi)涵現(xiàn)代物流的概念經(jīng)歷了從實(shí)物分配和物資流通到后勤管理和綜合物流冉到供應(yīng)鏈管理的不斷豐富和發(fā)展的過程。而現(xiàn)代物流理念就是客戶服務(wù)，是功能和關(guān)系整合的協(xié)作物流。是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略手段。尋求的是企業(yè)之間的互相合作與共贏。(一)客戶服務(wù)隨著物流業(yè)的發(fā)展。人們對(duì)物流的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動(dòng)”上升為“

4、以滿足客戶需求為目的”的“計(jì)劃，執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)。其內(nèi)涵如下：首先，由于再分_T協(xié)作的T業(yè)化體系中。要滿足客戶需求，必須通過包括企業(yè)的供銷商和分銷商，以及相關(guān)物流中介在內(nèi)的多個(gè)企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，所以物流管理就是供應(yīng)鏈管理。其次。由于客戶需求已經(jīng)成為引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行研究和生產(chǎn)的原動(dòng)力，所以響應(yīng)客戶需求，即客戶服務(wù)就成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的手段。因此。物流管理也就成了服務(wù)創(chuàng)新的差別化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。再者，由于客戶

5、服務(wù)的目標(biāo)定位已經(jīng)從滿足客戶需求上升到為客戶提供超值的服務(wù)，所以物流管理又是客戶價(jià)值管理。而且，由干面對(duì)客戶多變的需求企業(yè)物流運(yùn)作越來越表現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)特征，企業(yè)與客戶已經(jīng)形成了戰(zhàn)略的聯(lián)盟關(guān)系，以至于改變物流渠道的成本巨大，所以物流管理還意味著客戶關(guān)系管理?？傊磺幸詽M足客戶需求，開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價(jià)值為基本出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)目標(biāo)，這就是物流。(二l功能整合功能整合本質(zhì)上就是延伸服務(wù)。物流企業(yè)延伸服務(wù)有兩個(gè)方向：一是沿供應(yīng)鏈“順流而下”

6、，即在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商。二是沿供應(yīng)鏈“逆流而上”，即在制造商的物料供應(yīng)渠道內(nèi)作為服務(wù)供應(yīng)商。如果同時(shí)向兩個(gè)方向延伸，把制造商的物料管理和實(shí)物分配都承擔(dān)下來，就成了所謂第三方物流服務(wù)商。物流企業(yè)延伸服務(wù)的起點(diǎn)就是前述各種物流服務(wù)功能。特別是運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、信息集成、存貨管理、定單處理、物料采購等核心功能最可能成為服務(wù)延伸的起點(diǎn)。服務(wù)延伸的過程就是在核心功能的基礎(chǔ)上對(duì)貨主的服務(wù)需求細(xì)分再細(xì)分，對(duì)服務(wù)品種創(chuàng)新再創(chuàng)新的過程，也是

7、對(duì)制造商的經(jīng)營運(yùn)作參與再參與的過程，是學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)的延伸將對(duì)物流企業(yè)的信息集成功能提出更高的要求?！霸诰€服務(wù)”和“信息共享”隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展已經(jīng)成為時(shí)尚和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)?？梢哉f，物流功能的整合正在從業(yè)務(wù)整合轉(zhuǎn)向信息整合。用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)來整合現(xiàn)有物流服務(wù)資源，提升物流企業(yè)的服務(wù)水平已成為物流企業(yè)發(fā)展的必然的趨勢(shì)。二、現(xiàn)代物流理念在旅游業(yè)供應(yīng)鏈中的應(yīng)用(一)功能整合的旅游業(yè)供應(yīng)鏈旅游業(yè)是指直接為旅游者在旅游活動(dòng)中的食、住、行、游、購、

8、娛等活動(dòng)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)的總稱。它包括的行業(yè)有：旅游飯店業(yè)、旅游交通運(yùn)輸業(yè)、旅行社業(yè)、游覽娛樂業(yè)(旅游資源開發(fā)經(jīng)營業(yè))、旅游購品經(jīng)營業(yè)(旅游商業(yè))等5個(gè)行業(yè)。旅游業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是直接同繞著旅游者的食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)來展開的，它內(nèi)部的5個(gè)行業(yè)形成了以旅游者為直接服務(wù)對(duì)象，以他們的食、住、行、游、購、娛為主要環(huán)節(jié)的行業(yè)群。供應(yīng)鏈?zhǔn)峭@核心企業(yè)，通過信息流、物流(產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流)、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)晶以及

9、最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直至最終用戶連接成的一個(gè)整體的功能供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模式。供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)如下圖所示：I供直藹t~t制造贏1分銷高一零售商面喜l【收稿日期l2006—01—27【作者簡(jiǎn)介】毛遂(1981一)，女，湖南長沙人，桂林工學(xué)院管理學(xué)院研究生，研究方向：物流管理和項(xiàng)目管理；王明憲(1976一)，男，山東菏澤人，桂林工學(xué)院管理學(xué)院研究生，研究方向：物流管理和項(xiàng)目管理。一43—維普資訊現(xiàn)

10、代物流理念很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是功能整合。就是要將分散運(yùn)作的采購、制造、和營銷過程中運(yùn)輸和倉儲(chǔ)等企業(yè)活動(dòng)組織成為一個(gè)有機(jī)整體，實(shí)行統(tǒng)一管理，從而實(shí)現(xiàn)總成本最低，信息流、物流(產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流)、資金流最暢通。因此功能整合的旅游業(yè)供應(yīng)鏈就整合了各個(gè)旅游環(huán)節(jié)，即旅游業(yè)供應(yīng)鏈則是基于旅游活動(dòng)中的食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)展開，將整個(gè)旅游行業(yè)包括旅游飯店業(yè)、旅游交通運(yùn)輸業(yè)、旅行社業(yè)、游覽娛樂業(yè)(旅游資源開發(fā)經(jīng)營業(yè))、旅游購品經(jīng)營業(yè)(旅游商業(yè))等5個(gè)

11、行業(yè)為旅游者提供的產(chǎn)品和服務(wù)直到最終端的旅游者的體驗(yàn)和感受聯(lián)結(jié)成一條有機(jī)聯(lián)系、相互影響的供應(yīng)鏈，并通過信息流、物流(產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流)、資金流來共享資源、帶動(dòng)整個(gè)旅游業(yè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作。而若干個(gè)上下游旅游企業(yè)依據(jù)物流管理的整合理念形成一體化的供應(yīng)鏈體系后，他們之間將變競(jìng)爭(zhēng)為合作關(guān)系，它們共同的目標(biāo)就是減少成本、增加價(jià)值、創(chuàng)造出最具競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值。其中物流(產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流)是雙向的，信息流和資金流是單向且向后流動(dòng)的。因此功能整合的旅游業(yè)供

12、應(yīng)鏈如下圖所示：物流(產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)流)L璉)__Jr]網(wǎng)器圈圈[圃(二)使旅游者價(jià)值最大化的旅游服務(wù)現(xiàn)代物流理念中客戶服務(wù)是其核心，提倡的是“以人為本”，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和滿意度最大化。旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，當(dāng)旅游者獲得滿意的旅游體驗(yàn)時(shí)，旅游業(yè)就會(huì)從多方面受益。旅游者成為回頭客的同時(shí)，他們的正面口頭評(píng)價(jià)也可以帶來新的顧客。此外，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿意可以減少額外的營銷開支，并減少處理消費(fèi)者投訴的時(shí)間與成本。因此，旅游企業(yè)的豐要目標(biāo)之一就是設(shè)法保證

13、顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠，實(shí)現(xiàn)旅游者的最大價(jià)值。旅游體驗(yàn)是旅游者與旅游服務(wù)供應(yīng)商、其他游客以及目的地之間接觸與交流的過程。我們也可以把這個(gè)過程看做一個(gè)“服務(wù)打包”。這個(gè)包裹由與旅游者基本利益相關(guān)的“核心服務(wù)”構(gòu)成。旅游業(yè)供應(yīng)鏈管理的對(duì)象是價(jià)值的有目的的流動(dòng)過程，是通過旅游者的旅游體驗(yàn)和感受來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化。這就要使每一次旅游服務(wù)不僅能為供應(yīng)鏈帶來價(jià)值增值，最終還是要為旅游者提供增值服務(wù)。所以，只有將旅游者的需求與旅游業(yè)供應(yīng)鏈之間作為一個(gè)整體來

14、考慮才能制定出適合旅游企業(yè)和滿足旅游者需求的管理模式。根據(jù)旅游者需求變化快，旅游產(chǎn)品易同質(zhì)化的特點(diǎn)，旅游業(yè)供應(yīng)鏈必須靈敏，而且要保持信息通暢，不僅能夠快速進(jìn)行單個(gè)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，而且能夠沿著旅游業(yè)供應(yīng)鏈及時(shí)進(jìn)行相關(guān)企業(yè)的重組，用以滿足旅游者的現(xiàn)實(shí)及潛在需求。為此，要時(shí)刻關(guān)注旅游者的切身需求和喜好，通過建立完善的旅游業(yè)服務(wù)體系，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行有效和高質(zhì)量的旅游業(yè)供應(yīng)鏈管理、客戶價(jià)值管理、客戶關(guān)系管理，不斷為旅游者增加產(chǎn)

15、品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，降低貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本，以實(shí)現(xiàn)旅游者旅游的最大價(jià)值，培養(yǎng)忠誠客戶。(三)旅游電子商務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)廣泛使用的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(EDI)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、全球分銷系統(tǒng)(cEs)、事務(wù)處理系統(tǒng)(11Ps)、管理信息系統(tǒng)(MIS)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(CRM)和決策支持系統(tǒng)(DDS)等聯(lián)手為旅游業(yè)構(gòu)筑起一座電子商務(wù)平臺(tái)，以發(fā)展旅游電子商務(wù)，改善旅游業(yè)供應(yīng)鏈管理。旅游電子商務(wù)可以

16、理解為電子商務(wù)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的活動(dòng)。具體包括兩種含義：一是互聯(lián)網(wǎng)上在線銷售式，旅游網(wǎng)站通過即時(shí)的在線服務(wù)，對(duì)每一位旅游者提供專門的服務(wù)。二是以整個(gè)旅游市場(chǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)：泛指一切與數(shù)字化處理有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)。因此它不僅僅只是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游者所需的勞務(wù)服務(wù)買賣活動(dòng)，還涉及傳統(tǒng)市場(chǎng)的方方面面。除了在網(wǎng)絡(luò)上尋求旅游者，企業(yè)還通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)商、財(cái)會(huì)人員、結(jié)算服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。旅游電子商務(wù)是物流與旅游優(yōu)勢(shì)整合的集中體現(xiàn)。由

17、于旅游電子商務(wù)不僅可以打破地域限制，而且可以最大限度地將各種旅游資源，以最經(jīng)濟(jì)的方式結(jié)合在一起，因此旅游服務(wù)的無形性更使其適合于網(wǎng)t銷售。同時(shí)，無店鋪經(jīng)營也有助于降低成本，使旅游資源的所有者和消費(fèi)者都得到益處，因而網(wǎng)上旅游的價(jià)格更有競(jìng)爭(zhēng)力。因此。旅游電子商務(wù)絕不僅僅是網(wǎng)絡(luò)促銷或電子郵件等方式的應(yīng)用，而且會(huì)影響到旅游企業(yè)內(nèi)部和外部方方面面的通信和運(yùn)行流程，進(jìn)而促成現(xiàn)代物流管理理念及模式在全球旅游業(yè)供應(yīng)鏈中的應(yīng)用和提高。三、結(jié)語隨著現(xiàn)代物流

18、的發(fā)展，現(xiàn)代物流理念和技術(shù)也已經(jīng)超越了物流企業(yè)的范疇，開始向各行各業(yè)滲透。作為第三產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)也在新的世紀(jì)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，基于現(xiàn)代物流理念的旅游業(yè)供應(yīng)鏈為旅游企業(yè)的發(fā)展開拓出了一片新的天地，完善了旅游管理和服務(wù)，從而為旅游者帶來更大的價(jià)值和更滿意的旅游體驗(yàn)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】【1】張陸，徐剛，夏文匯，杜晏旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的行業(yè)層次結(jié)構(gòu)問題研究——兼論旅游產(chǎn)業(yè)的旅群業(yè)的內(nèi)涵度外延Ⅱ1重慶工學(xué)院學(xué)報(bào)，2001，15(6)，[21葆屏旅行社供應(yīng)鏈管