基于服務設計理念的b2c電子商務網(wǎng)站設計

1、1學術探討基金項目—二=土=二====二====二=二==_二=======：=一j2014帛第9簏目基于服務設計理念的B2C電子商務網(wǎng)站設計楊亞萍(健雄職業(yè)技術學院，江蘇太倉215411)[摘要]在電子商務日益成熟的今天，互聯(lián)網(wǎng)競爭尤為激烈，研究基于服務設計理念的B2C電子商務網(wǎng)站，在網(wǎng)站設計方面增強用戶的吸引力，提升用戶購物體驗尤為重要。本文從服務設計理念中的服務接觸點著手，以服務結合設計原則詮釋B2C電子商務網(wǎng)站的設計，通過網(wǎng)站優(yōu)

2、化給予用戶更為人性化的互聯(lián)網(wǎng)購物體驗，增強用戶對B2C網(wǎng)站的認同感，提高B2C電子商務網(wǎng)站與用戶之間的黏合度。[關鍵字]服務設計理念；B2C電子商務；購物體驗；黏合度1引言中國電子商務市場規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡購物逐漸成為人們熱衷并習以為常的消費方式，一批大型綜合性B2C購物商城成為人們網(wǎng)上消費的主要渠道，譬如：京東商城、天貓商城、當當網(wǎng)、唯品會、一號店、凡客等。自2010年起，我國電子商務呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)競爭逐漸趨向白熱化，由此

3、，研究基于服務設計理念的B2C電子商務網(wǎng)站，增強對用戶的購物吸引力，對于培養(yǎng)用戶的忠誠度具有非常重要的意義。2服務設計理念概述服務設計理念是以用戶為服務對象，通過對用戶需求、行為、心理等的分析，找出服務的接觸點，通過組織策劃一系列設計活動，增強用戶的體驗感，幫助用戶更好地完成消費。并且，服務設計將在企業(yè)與用戶之間建立起相互的信任感和認同感，提高企業(yè)在用戶心中的認可度，有助于培養(yǎng)用戶的消費習慣，增強企業(yè)與用戶之間的黏合度。3設計思路31人

4、機界面設計B2C電子商務網(wǎng)站通過互聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)與用戶之間建立起消費關系，用戶通過計算機、手機等電子設備獲取商品信息，最為直觀的是人機交互界面。展現(xiàn)在用戶面前的商品是否能夠在第一時間吸引用戶眼球是達成消費認同的關鍵，因此，人機界面的美工尤為重要。在進行網(wǎng)站設計中，美工設計要符合消費者審美心理，通過圖形、圖像、動畫、視頻等形式引起用戶興趣，拉近用戶與產(chǎn)品的距離。32交互功能設計B2C電子商務網(wǎng)站與傳統(tǒng)購物形式的最顯著區(qū)別就在于傳統(tǒng)購物建立的是

5、企業(yè)、商品、用戶之間的購物關系，而B2C電子商務網(wǎng)站是建立在企業(yè)、商品描述、用戶之間的購物關系。在網(wǎng)上購物，用戶無法接觸到商品的實質(zhì)，因此企業(yè)與用戶的溝通變得尤為重要，交互式功能讓企業(yè)與用戶之間通過即時聊天工具、視頻展示、圖片展現(xiàn)等方式進行交流，獲得用戶的信任，達成交易。為獲得用戶信任，阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出了第三方支付服務，譬如：支付寶、財付通等，當用戶通過網(wǎng)絡購物時，其付款支付到第三方，貨款并未直接到企業(yè)賬戶，當用戶收到貨物

6、后，檢查無誤確認收貨，第三方再將貨款轉入企業(yè)賬戶，由此增強了對消費者權益的保護。33服務體驗設計服務設計是以用戶為服務中心，根據(jù)用戶消費心理、消費習慣等打造系統(tǒng)化的用戶體驗計劃，整理和分析企業(yè)與用戶之前的接觸點，通過改善產(chǎn)品品質(zhì)、服務品質(zhì)，建立企業(yè)與消費者之間良性的發(fā)展關系。4網(wǎng)站設計41首頁設計B2C電子商務網(wǎng)站的服務設計第一接觸點就是網(wǎng)站的首頁，根據(jù)心理學分析，在人類交往和接觸事物時，第一次的印象在人類頭腦中形成的地位效應非常重要。

7、當用戶瀏覽網(wǎng)站，網(wǎng)站首頁的整體設計風格就成為用戶是否能夠被吸引，繼續(xù)瀏覽下去的關鍵，根據(jù)服務設計理念，從人的感官出發(fā)，首頁的視覺元素合理地表達出來，版式布局規(guī)劃合理，文字信息描述清晰，圖片生動。42版式布局網(wǎng)站的版式布局將網(wǎng)站與用戶接觸點放大，讓用戶“觸手可及”。譬如：淘寶、京東、唯品會等網(wǎng)站將搜索功能條與網(wǎng)站logo放在網(wǎng)頁頂部醒目位置，因為人們在購物時希望能夠在最短的時間內(nèi)鎖定目標范圍，提高購物的便捷性。同時，針對無目的性的用戶，大

8、的折扣、優(yōu)惠信息、新產(chǎn)品等是抓住用戶心理的主要方法，因此，在首頁明顯位置展示非常有必要。43色彩搭配購物網(wǎng)站通過頁面展示各種商品，色彩的搭配是色彩營銷的關鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)色彩在人類心理的影響研究，“7秒定律”是在7秒鐘的時間內(nèi)通過色彩讓用戶潛意識的加深對商品的印象。在色彩應用上，明亮的顏色容易引起人類的注意，灰作者簡介：楊亞萍，女，江蘇太倉人，工程碩士，講師，研究方向：計算機應用技術。基金項目：蘇州健雄職業(yè)技術學院青年基金項目，項目編號：2

9、O13QNJJO7。一44—暗的顏色會緩解人類感官上的刺激。利用不同的顏色進行搭配能夠巧妙的讓網(wǎng)站與人類視覺達到統(tǒng)一，提升用戶購物的興趣。44導航條導航條是為了便于用戶查找和發(fā)現(xiàn)同類商品的導航選項，導航條的存在使購物者在購物中通過一步步的指引，完成購物流程。導航條的層級關聯(lián)性設計非常關鍵，導航菜單元素數(shù)量不易過多，不會讓用戶產(chǎn)生密集感，同時導航定位要準確，有效緩解用戶購物的迷失感。45購物車網(wǎng)絡購物車是實現(xiàn)B2C網(wǎng)站與用戶達成購物意向，

10、并最終完成支付的關鍵環(huán)節(jié)，購物車實現(xiàn)流程如圖1所示：逡定商磊嫩嬲毒專添加或者刪除裔一增唆圓少購鈁鼗愛顯示購物總壹黼i究成支圖1購物車流程購物車的服務設計理念是簡單、便捷、重點突出。為了讓用戶享受購物過程，在支付環(huán)節(jié)將價格、數(shù)量通過字號、色彩等方式明顯顯示，增強用戶的注意力，同時在操作步驟上要簡單易懂，明亮的色彩對用戶具有吸引力，因此，在購物車的設計上，按鈕設計要選擇明亮色彩，激發(fā)用戶的點擊欲望，引導用戶快速完成交易。5網(wǎng)站優(yōu)化51擴大社

11、交接觸點服務設計在于網(wǎng)站與用戶之問的溝通與交互的互動接觸點設計，目前，隨著網(wǎng)站的互通性、關聯(lián)性日益增加，人們喜歡在朋友圈中“曬”體驗，這無形中增加了網(wǎng)站的潛在用戶。因此，在B2C電子商務網(wǎng)站優(yōu)化中應增強網(wǎng)站社交接觸點的設計，譬如：一鍵分享、轉發(fā)朋友圈、體驗評價分享到各基金項目學術探討—————大論壇等。52接觸點服務優(yōu)化接觸點是用戶在完成購物所需接觸到的服務環(huán)節(jié)，在展示方面的優(yōu)化要體現(xiàn)出網(wǎng)站的統(tǒng)一性、品牌性，在功能方面要體現(xiàn)出網(wǎng)站的流暢

12、性、便捷性，在交流方面要體現(xiàn)出網(wǎng)站的參與性和情感性。培養(yǎng)用戶的忠誠度，網(wǎng)站與用戶之間的接觸點服務優(yōu)化必不可少，在網(wǎng)站展示上設計風格與廣告宣傳要保持一致，突出網(wǎng)站的品牌優(yōu)勢和品牌服務優(yōu)勢。B2C電子商務網(wǎng)站功能優(yōu)化要保證用戶快速、便捷地完成購物，網(wǎng)站購物流程要具有連貫性，根據(jù)用戶購物心理逐步引導用戶使用的過程中順暢地完成所有的操作行為。在交流方面，發(fā)揮用戶的主動體驗與協(xié)助宣傳的功能，增加用戶交流與評價環(huán)節(jié)，同時通過QQ、微信、微博等即時交

13、流工具將用戶體驗分享到朋友圈，網(wǎng)站與用戶達成成交的關鍵在于交流，由于B2C網(wǎng)站是非實物交易，在人與人之間的溝通方面缺乏肢體語言及實物展示的表述，因此在情感交流方面用戶體驗非常關鍵，情感設計要增強功能上互動，增強購物的樂趣和快感。6結語基于服務設計理念的B2C電子商務網(wǎng)站是以用戶體驗與分享為核心的網(wǎng)絡購物模式，其在網(wǎng)站設計中首先要從設計上符合人類購物心理需求，其次，在功能上要簡化購物環(huán)節(jié)，讓用戶體驗網(wǎng)絡購物的便捷，第三，網(wǎng)站的交互性和與用

14、戶的接觸點優(yōu)化體現(xiàn)出用戶的參與性，一次購物并不代表交易的結束，通過人性化的服務，在用戶心中形成購物模式，培養(yǎng)用戶忠誠度，讓B2C電子商務網(wǎng)站成為用戶購物的首選方向。參考文獻：1羅谷松基于用戶體驗的B2C電子商務網(wǎng)站服務質(zhì)量綜合評價商場現(xiàn)代化，2011，(O1)【21夏敏燕，周志勇，范文超等以用戶為中心的B2C電子商務網(wǎng)站界面設計研究u】l包裝工程，2014，(16)f31劉平峰；楊柳面向客戶體驗的B2C電子商務服務過程分析與優(yōu)化U]企業(yè)

15、經(jīng)濟，2013，(11)[4]蘇白云，潘勇基于顧客滿意度的電子商務網(wǎng)站評價U]數(shù)學的實踐與認識，2013，(16)[5】章璇，景奉杰基于消費者購買行為的電子商務網(wǎng)站特性研究綜述U]圖書情報工作，2012，4)B2CE—commerceWebsiteDesignBasedonServicedesignConceptYangYaping(ChienshiungInstituteofTechnologyTaicang215411，Suzhou

16、)【Abstract】Atpresent，theelectroniccommerceisincreasinglymature，andtheinternetcompetitionisparticularlyfierceThere—fore，theresearchonB2Cecommercewebsitebasedonservicedesignconceptisparticularlyimportant，toenhanceuserappea

17、lwiththewebsitedesignandtopromoteusers’shoppingexperienceThispaperinterpretstheB2Cecommercewebsitedesigncom—biningwithservicefromtheservicecontactpointsItgivesusersmorepersonalizedshoppingexperiencebywebsiteoptimization，