業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)

1、文件日期: 2024年4月1日,上海電力企業(yè)資源計(jì)劃管理咨詢項(xiàng)目 業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn),畢馬威管理咨詢二○○二年七月八日,培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排,業(yè)務(wù)流程重組概念20分鐘流程繪制方法及技巧20分鐘流程繪制練習(xí) 40分鐘流程改進(jìn)原則10分鐘流程改進(jìn)練習(xí)20分鐘提問和回答10分鐘,培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)目標(biāo),明確流程重組的原理,學(xué)會繪制流程圖的方法,掌握流程改進(jìn)的原則,流程

2、重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素,什么是業(yè)務(wù)流程？,業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營息息相關(guān)并向客戶提供價值.如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競爭優(yōu)勢,,業(yè)務(wù)流程重組,業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營的流程,使流程的增

3、值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營運(yùn)成本,控制營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營運(yùn)效率三方面),從而獲得績效的改進(jìn),部門內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善,公司業(yè)務(wù)流程重組,戰(zhàn)略重組,,,,什么是業(yè)務(wù)流程重組？,,什么是業(yè)務(wù)流程重組？,平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的考慮重點(diǎn),降低成本,質(zhì)量改善,提升客戶服務(wù)水平,,,,競爭優(yōu)勢,,成功的業(yè)務(wù)流程重組需要樹立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念,功能驅(qū)動運(yùn)營,第一階段,,第三階段,,關(guān)鍵流程驅(qū)動運(yùn)營,電力工程建

4、設(shè),采購,設(shè)備維護(hù),,,客戶,,采購申請到付款,資產(chǎn)管理,電力項(xiàng)目管理,傳統(tǒng)的管理注重職能層級機(jī)制,流程概念打破職能層級體制的界限,直達(dá)客戶,,流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo),,,,,電力工程建設(shè),采購,設(shè)備維護(hù),第二階段,,,從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn),業(yè)務(wù)流程重組的警號,以下是企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號”:,供電的可靠性降低資產(chǎn)的利用率下降競爭能力下降客戶滿意程度降低新近出臺的政府改革

5、／立法行業(yè)趨勢變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用,流程重組的成功結(jié)果,,,,壓縮時間,,減少不增加價值的活動,,授予相應(yīng)權(quán)限,,客戶聯(lián)盟,一次做好,,在流程開始時就保證質(zhì)量,,設(shè)定有彈性的目標(biāo),有效降低成本，領(lǐng)先的技術(shù),,持續(xù)的改善循環(huán),流程圖繪制的方法及技巧流程圖繪制目標(biāo)及基本知識講解流程圖的繪制流程圖交付要求,,流程繪制目標(biāo),理解現(xiàn)有流程和資源分配闡明企業(yè)關(guān)鍵問題識別改進(jìn)的良機(jī),,流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程

6、和活動，幫助確定改善機(jī)會一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟,,,,,,,,,,,,,,,,,,,什么是流程圖？,流程圖繪制,流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制流程圖完善流程圖,流程圖繪制,流程圖繪制基礎(chǔ),有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個企業(yè)組織中“流動”不局限于單一的功能和部門,,,,,,流程,,輸入,,輸出,,,流程圖繪制－管理要素的劃分,營運(yùn)流程,管理支持流程,采

7、購管理,營銷管理,發(fā)電管理,輸電管理,配電管理,技術(shù)、電能質(zhì)量管理,行政事務(wù)管理,預(yù)算管理,財(cái)務(wù)管理,投資管理,信息系統(tǒng)管理,人力資源管理,固定資產(chǎn)管理,檢修計(jì)劃管理,下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息：,行為 責(zé)任 輸入在流程中的關(guān)鍵行為 流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來源,輸出

8、 顧客 時間和成本每一行為的關(guān)鍵交付成果 每一行為輸出的接受者 每一行為所需的時 （內(nèi)部和外部） 間/成本,畫流程圖需了解的信息,,文件/表格：該標(biāo)識文件，包括表格、字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出。可在該標(biāo)識上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。,,系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫：該標(biāo)識用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流

9、入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入、處理或輸出?？稍跇?biāo)識中寫明特定的系統(tǒng)名稱。,流程圖繪制標(biāo)識,一套標(biāo)準(zhǔn)的符號能幫助快速并且一致地通過流程圖進(jìn)行溝通,流程操作：該標(biāo)識用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。,流程參見:該標(biāo)識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。,,流程圖繪制標(biāo)識,,數(shù)據(jù)信息:該標(biāo)識用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。,,決定批復(fù)：該菱形框代表一個決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的

10、視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。,方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。,,流程圖繪制標(biāo)識,存檔:該框代表一個文檔在此處需要被存檔。,開始/結(jié)束:該框用以表示一個流程的開始和結(jié)束。,,,流程圖繪制標(biāo)識,流程圖連接標(biāo)識：該標(biāo)識用于同一流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于同頁內(nèi)從一個動作

11、框轉(zhuǎn)到另一個動作框。當(dāng)畫到頁底時，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識。連接標(biāo)識的畫法：在標(biāo)識內(nèi)以大寫的英文字母表示（A-Z)，然后在需要接入的地方畫上同樣的流程連接標(biāo)識，在該標(biāo)識上寫下相同的英文大寫字母。,,流程圖繪制標(biāo)識,,,A,繼續(xù)“是”情況下的流程,是,否,狀況表是否被批準(zhǔn)?,A,,對狀況表作修改,在決定框之前使用手工操作標(biāo)識：如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此在決定框

12、之前通常有人工活動標(biāo)識。,,,是,否,是否有效？,,流程圖繪制標(biāo)識,,驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性,流程圖繪制,詢問一個流程活動的問題包括：,流程/任務(wù)生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？何時、由誰對它進(jìn)行復(fù)核？流程活動需要多少時間？流程活動何時需要？錯誤/問題的種類、頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯誤/問題/例外？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里？,流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)涉及部門及表格流程流轉(zhuǎn)時間特定政策

13、,,建議步驟:從一個高層次的流程開始,如有必要,到下一層次的流程確定每個子流程的開始和結(jié)束(保持重點(diǎn)) 確定關(guān)鍵輸入和輸出按步驟進(jìn)行每個關(guān)鍵業(yè)務(wù)子流程節(jié)約時間: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號在流程繪制過程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會核查流程的準(zhǔn)確性,流程圖繪制的技巧,需要 按實(shí)際情況繪制流程需要 在整個組織內(nèi)思考流程需要 與流程牽涉的人員交流需要 在開始前確認(rèn)流程

14、的起點(diǎn)和結(jié)束需要 高層次的流程圖,不能 按照自己的想象繪制流程不能 把流程圖局限在自己的部門不能 閉門造車，在真空中工作不能 在確認(rèn)流程范圍前繪制流程不能 陷入太多的細(xì)節(jié),流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)總結(jié),,,,,,流程圖的格式宋體標(biāo)題采用14號字體、加粗、中間對齊部門采用10號字體、加粗、下劃線、中間對齊框內(nèi)采用6－8號字體、普通不加粗、中間對齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊盡量避免相交

15、線,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,業(yè)務(wù)流程圖交付要求,流程圖的組成流程圖標(biāo)題涉及部門部門分隔線標(biāo)識符連線,框內(nèi)的字宋體6－8號普通不加粗中間對齊,標(biāo)題宋體14號加粗中間對齊,部門宋體10號加粗下劃線中間對齊,不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,將單據(jù)傳遞給辦公室,

16、將單據(jù)傳遞給辦公室,起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和流程對象必須清晰輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時間（該項(xiàng)流程作業(yè)所需的時間）為每一個任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識別無效率的活動量化目前的關(guān)鍵績效考評指標(biāo),業(yè)務(wù)流程圖交付要求,現(xiàn)狀流程圖樣張,,樣 張,流程繪制練習(xí),思考與討論：,流程圖繪制中包含哪六條重要信息？,過去所認(rèn)識的業(yè)務(wù)流程和今天介紹的業(yè)

17、務(wù)流程有什么區(qū)別？,您期望通過這次流程重組得到的收益有那些？,您認(rèn)為上海電力有那些現(xiàn)象表明需要進(jìn)行流程重組？,舉例說明時間/成本要素的主要用途？,實(shí)例練習(xí) - 物資采購計(jì)劃申請與審核,供電所計(jì)劃員制定本供電所的項(xiàng)目物資采購計(jì)劃草案，交供應(yīng)科科長審核供應(yīng)科科長從技術(shù)的角度考慮是否批準(zhǔn)該采購計(jì)劃，在1天內(nèi)作出批復(fù)如果供應(yīng)科科長審批通過，則報(bào)供電所所長簽字；如果通不過則返回計(jì)劃員并向其提出修改意見所長審批需要半天所長簽字后，交供電公司

18、對口職能部門在3天內(nèi)從技術(shù)角度對采購計(jì)劃進(jìn)行審核如果審核不通過則返回供電所；如果審核通過則由辦公室將采購計(jì)劃匯總平衡后交供電公司總經(jīng)理簽字供電公司總經(jīng)理一般在3天內(nèi)簽字確認(rèn)，然后交電力公司歸口部門審核電力公司歸口部門主要從資金、技術(shù)方面進(jìn)行考慮，通常在1周內(nèi)審核通過后交由辦公室進(jìn)行匯總平衡電力公司總經(jīng)理在1周內(nèi)審核辦公室平衡匯總過的采購計(jì)劃電力公司總經(jīng)理審核通過的正式采購計(jì)劃傳真給物資公司實(shí)施采購,找出流程本身存在的問題尋求

19、通過信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會制定速效方案解決當(dāng)務(wù)之急,在流程繪制過程中,我們不僅應(yīng)該理解現(xiàn)有的流程, 更要識別流程改進(jìn)的機(jī)會, 建議的步驟如下:,流程改進(jìn)原則,,缺少關(guān)鍵步驟重復(fù)勞動 (一個流程內(nèi)或是跨部門)不必要的文書工作不完全或冗余的審查過程不必要的延誤與其它流程、部門、顧客或供應(yīng)商的接口不夠清晰,流程圖繪制完畢后，可以開始分析流程改進(jìn)的機(jī)會，典型的流程問題包括：,流程改進(jìn)（續(xù)）,,理解現(xiàn)有系統(tǒng)的限制(比如:

20、數(shù)據(jù)格式不兼容,硬件容量限制,關(guān)鍵系統(tǒng)間缺乏集成)確認(rèn)應(yīng)用新技術(shù)的潛在收益 (比如:提高作業(yè)自動化程度, 增加信息的共享程度等.),尋求通過信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會,流程改進(jìn) （續(xù)）,,速效方案主要針對企業(yè)需要立即處理的問題,旨在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范、增加盈利能力或降低成本速效方案的特點(diǎn)是低投入、見效快,此外,可以通過流程改進(jìn)分析找到解決企業(yè)管理問題的速效方案,流程改進(jìn)（續(xù)）,流程改進(jìn)練習(xí),,減少不必要的審核供電所所長和供

21、電公司總經(jīng)理的審批可以去除加強(qiáng)部門協(xié)作與溝通在采購計(jì)劃進(jìn)度方面需要參考財(cái)務(wù)部門的意見，確保采購計(jì)劃與資金計(jì)劃的整合縮短審核時間縮短各級管理部門的審批時限，并加以制度規(guī)范建立授權(quán)機(jī)制，確保在總經(jīng)理出差期間，提高審核有效性明確各審核點(diǎn)的重點(diǎn)，如供電所-技術(shù)角度供電公司-技術(shù)，資金分配，中小物資協(xié)調(diào)分配電力公司-總體資金分配，采購計(jì)劃的進(jìn)度，重大物資的協(xié)調(diào)，供應(yīng)商資格確認(rèn)減少紙張工作將原來的傳真?zhèn)鬟f改為電子郵件或利用電