【雙11】雙十一各種各樣問題的話術(shù)準(zhǔn)備

1、雙十一客服端準(zhǔn)備1、店鋪及產(chǎn)品描述的醒目位置加上自助購物流程及FAQ2、為提高服務(wù)效率，熱門產(chǎn)品的圖片預(yù)先添加到旺旺表情中3、該商品可以搭配什么商品？搭配商品的特點是什么？錄入知識庫，并做好特殊標(biāo)記4、設(shè)置好快捷短語和自動5、客服排班和培訓(xùn)到位自助購物流程需要涉及到的FAQFAQ？問題1、活動時間2、活動內(nèi)容3、商品庫存4、產(chǎn)品尺寸5、信息修改6、發(fā)貨時間7、包郵及發(fā)貨快遞8、退換貨流程另外，每款產(chǎn)品發(fā)內(nèi)存卡時建議包含以下的信息1、產(chǎn)品

2、圖片，款式展示2、產(chǎn)品材質(zhì)、成份說明3、產(chǎn)品尺寸及購買建議4、搭配推薦5、產(chǎn)品知識介紹（特性、優(yōu)點）6、保養(yǎng)說明7、運費模板的正確設(shè)置以下是客服端話術(shù)自動回復(fù)設(shè)置情況回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)建議話術(shù)歡迎語（自動）歡迎詞接待量大致歉引導(dǎo)自助購物親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時回復(fù)請您諒解，為節(jié)省您的時間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請在拍下時注明抬頭，謝謝！等候語需等候致歉，歡迎語中已經(jīng)提到相

3、關(guān)內(nèi)容，此處主要是聊天對話中癿等候親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。快捷短語設(shè)置售中客服（標(biāo)紅為風(fēng)險點，請商家重點注意）文案僅供參考情況提醒注意點建議話術(shù)發(fā)票如客戶詢問發(fā)票提醒及注意點：1)必須說明可以開具發(fā)票；2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運費；3)關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理A:親本店提供正規(guī)發(fā)票的發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的(您若有需要請您在拍下后在備

4、注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.B:親本店提供正規(guī)發(fā)票的只是本店是每月一開集中寄出的（您若有需要請您在拍下后在備注里面寫清楚您需要的抬頭我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您郵費是我們出的哦請放心挑選心儀的寶貝.發(fā)貨時間提醒及注意點：1)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間2)請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；3)大促期間，請保證發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細(xì)描述；親，發(fā)貨時間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中

5、已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢。關(guān)于7天無理由退換貨提醒及注意點：1)7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費用；2)商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；3)退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；親，本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙11當(dāng)天購買的客戶，可免費獲得我們提供的運費險。當(dāng)發(fā)生退貨時，在退款完成后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。運費險理賠的條件：1、

6、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔(dān)……下面的是一些商家分享的話術(shù)，如未整理話術(shù)的商家，可參考，具體以自家的情況設(shè)定最好。尺碼建議僅供參考，不能保證合適，建議買家測量自己的數(shù)據(jù)，并對照信息內(nèi)的尺寸標(biāo)注親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面癿詳紳說明進行選擇，由于個人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對自己的身形做詳細(xì)測量，本次，我們有贈送您運費險，

7、如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險公司的運費賠償，請放心購買。是否正品肯定支持驗貨本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，請放心購買。快遞標(biāo)準(zhǔn)：在信息發(fā)布頁面，一定要有關(guān)于包郵快遞的說明親，很抱歉，活動期間量大，發(fā)貨快遞我們會像寶貝頁面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX，XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請下單時備注并且通知我們的客服，旺旺聯(lián)系XXX。價格低價保證刺激下單親，此次大促，活動力度非常大，優(yōu)惠很

8、優(yōu)惠，活動商品的價格都是受淘寶監(jiān)控的，目前商品都在瘋搶中，可能隨時會斷貨，如有需要，請盡早下單購買噢。突發(fā)狀況先統(tǒng)一以接待量大進行安撫，待負(fù)責(zé)人明確原因后再設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)解答話術(shù)親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快給您回復(fù)，謝謝您的理解和配合。親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復(fù)中，請您耐心等待并真誠希望得到您的諒解。結(jié)束語發(fā)貨懇請耐心等待親，已經(jīng)為您下單，感謝您對本