“顧客滿意”案例剖析

1、1“顧客滿意顧客滿意”案例剖析案例剖析“顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實(shí)施應(yīng)用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應(yīng)用這些信息怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略中正協(xié)力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調(diào)查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商顧客滿意度研究的一些數(shù)據(jù)，具體說明需要收集的信息及如何分析應(yīng)用這些信息?！邦櫩蜐M意顧客滿意”研究需要獲得哪些信息研究需要獲得哪些信息ISO的重新修訂，使得追求高

2、品質(zhì)產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)必須應(yīng)用“顧客滿意”，同時(shí)ISO明確提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程(PDCA循環(huán)系統(tǒng))，見右圖。通過右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關(guān)鍵要獲得兩個(gè)信息：1顧客的期望／要求：以便設(shè)定與顧客要求相吻合的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3否。許多企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或進(jìn)行顧客滿意研究時(shí)，習(xí)慣于以“自己”為出發(fā)點(diǎn)，“我”準(zhǔn)備為顧客提供怎樣的服務(wù)，顧客是否對(duì)我的這項(xiàng)服務(wù)滿意等。事實(shí)上企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該做的，可能不是顧客希望要的，或者不是目