賓館酒店業(yè)講座_第1頁
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1、第一章賓館酒店業(yè)概況第一節(jié)第一節(jié)賓館酒店業(yè)的定義及分類賓館酒店業(yè)的定義及分類賓館酒店業(yè)是一座設施完善的接待設施,并且是經過政府批準的經營性企業(yè)。擁有一定數量的客房,這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的,而且具有相應的服務配套設施;具有能提供特色佳肴的各類餐廳;除了向賓客提供住宿和餐飲服務外,還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務。所謂現代化的賓館酒店應當具備以下特征:(1)、它是一座現代化的、設備完善的高級建筑物;

2、(2)、它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外,還有各式餐廳,提供高級餐飲;(3)、它有完善的娛樂設施或健身設施;(4)、它比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準的服務?,F代社會經濟的發(fā)展,帶來了世界旅游、商務的興旺,賓館酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來,而且是越來越豪華、越來越現代化。第二節(jié)第二節(jié)賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性一、一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務特點主要表現在以下四點:1、服務性:飯店的業(yè)務活動從本質上說,并不

3、生產和銷售有形的物質產品,而是憑借物質設施向客人提供一種無形的服務,客人最終得到的只是一種服務的效用和服務過程的一種體驗。所以,在賓館酒店的業(yè)務活動中,飯店提供服務的過程和客人消費(3)安全性:客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全,并有一種心理上的安全感。(4)時間性:客人希望飯店提供的服務能及時,準時,省時。(5)舒適性:客人希望飯店的設施齊全,功能完善,設備完好,服務周到,環(huán)境優(yōu)美,令他們有一種美的享受。(6)文明性:客人希望飯店

4、能提供熱情誠懇、親切友好的服務,使他們得到精神上的滿足。針對以上客人的特點,而作為酒店提供的經營服務,相應地,其特點概括起來有五個方面:(1)服務的無形性;(2)服務的不可分性;(3)服務的不可存貯性;(4)服務的重復性;(5)服務的勞動密集性。二、酒店可劃分的類型:1、根據客房數量可將酒店劃分為:①600間客房以上為大型酒店;②300間至600間為中型酒店;③300間以下為小型酒店。2、根據客源市場和接待對象可將酒店劃分為:①商務型酒

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