領(lǐng)導(dǎo)溝通能力與技巧

1、領(lǐng)導(dǎo)溝通能力與技巧,,問題： 1、為什么有的人總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不重視他？ 2、為什么有的人總是感到社會(huì)不公平，明明自己比別人強(qiáng)，為什么成功的不是自己？ 3、為什么有的人平時(shí)口若懸河，見到領(lǐng)導(dǎo)或到主席臺(tái)上就不會(huì)說話了呢？ 4、為什么你與你下級(jí)之間的關(guān)系不如班子中其他領(lǐng)導(dǎo)人與下級(jí)之間的關(guān)系緊密呢？,答案：,缺乏有效溝通能力與技巧,講授提綱 一、領(lǐng)導(dǎo)是什么？ 二、溝通是什么？

2、 三、提高溝通能力 四、掌握溝通技巧,一、領(lǐng)導(dǎo)是什么？,（一）領(lǐng)導(dǎo)的概念 領(lǐng)導(dǎo)－－走在隊(duì)伍前面， 敢于冒險(xiǎn)和犧牲的人。,領(lǐng)導(dǎo)－－走在隊(duì)伍中間、追隨者眾多的人。（領(lǐng)導(dǎo)＝協(xié)調(diào)人） 領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，是對(duì)人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力。,領(lǐng)導(dǎo)——一種追隨關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力,領(lǐng)導(dǎo)過程中影響他人的基礎(chǔ)是權(quán)力。

3、 權(quán)力本身的作用在于隱而不,發(fā)，而不是它的實(shí)際使用。,權(quán)力基礎(chǔ),,弱,1、合法權(quán)－組織制定,2、報(bào)酬權(quán)－利益引誘,3、強(qiáng)制權(quán)－懲罰威脅,,強(qiáng),,1、專家權(quán)－專業(yè)技能,2、典范權(quán)－人格魅力,魅力與人格魅力,人 格 魅 力,典范權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的靈魂,典范權(quán)－－人格魅力,,1、自信＋負(fù)責(zé),2、道德＋操守,3、犧牲＋奉獻(xiàn),偉人（恪盡職守）的特質(zhì)： 1、智力 2、監(jiān)督力

4、 3、自信 4、主動(dòng)（積極） 5、果決,（二）領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì),領(lǐng)導(dǎo)的二重性（1）自然屬性－－為了社會(huì)共同勞動(dòng)和共同生活，需要統(tǒng)一的意志來(lái)引導(dǎo)、指揮、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服從，這種指揮與服從就是領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)。（2）社會(huì)屬性－－就是生產(chǎn)方式?jīng)Q定的指揮和服從的關(guān)系 社會(huì)主義的領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)－－為人民服務(wù),二、溝通是什么？,（一）概念： 溝通－－指挖掘溝渠使兩條水域相通。

5、 現(xiàn)代意義上的溝通是指：人們?yōu)橹撤N交際的目的，所進(jìn)行的信息傳遞與接受的過程。 信息:言語(yǔ)信息、文字信息、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言信息,（二）溝通的特征,目 的 性選 擇 性雙 向 性互 動(dòng) 性,(三) 溝通的目的,如果一個(gè)人想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。（余世維語(yǔ)）思考： 為什么中國(guó)的小孩在臺(tái)下很會(huì)講話、一到臺(tái)上就不太會(huì)講了？,產(chǎn)生這一問題的重要原因是 中國(guó)的父母經(jīng)常壓抑自己的孩子，

6、在溝通上沒有訓(xùn)練好自己的孩子： 什么話該說 什么話不該說,溝通的目的究竟是什么？,1、表達(dá)思想 2、傳遞情感 3、流通信息 4、進(jìn)行企圖 5、激勵(lì)下屬,表達(dá)思想,表達(dá)思想——陳述事實(shí) →引起思考→影響見解對(duì)上級(jí)：讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解你的想法，懇請(qǐng) 領(lǐng)導(dǎo)支持。對(duì)下級(jí)：讓下級(jí)明白你的意圖，按照你的意思去做。對(duì)同事：讓他們了解你的工作，尋求他們的

7、支持。,傳遞情感,情感就是一種滿足或者挫折傳遞情感——表示觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng) 時(shí)機(jī) 當(dāng)完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí) 當(dāng)工作中出現(xiàn)困難時(shí) 當(dāng)出現(xiàn)失敗時(shí),,流通信息,它是組織系統(tǒng)存在和發(fā)展的前提 ☆ 如日本經(jīng)驗(yàn)： 1、移交工作，前任要同下任一起工作半個(gè)月； 2、老職工帶新職工； 3、前

8、任給下任留下備忘錄，帶新任拜訪關(guān)系戶。,進(jìn)行企圖,進(jìn)行企圖——透過問候 →說明（暗示）→達(dá)成目標(biāo) 如：領(lǐng)導(dǎo)用人的信息來(lái)源： 1、自己的觀察； 2、當(dāng)事人毛遂自薦； 3、他人的評(píng)價(jià)。（社會(huì)心理學(xué)的評(píng)價(jià)理論）,激勵(lì)下屬,建立問候——暗示情分 →友善（不友善）→激勵(lì)下屬 領(lǐng)導(dǎo)每找一次下屬溝通都是對(duì)下屬的一種激勵(lì)，讓

9、他們有一種被信任感，從而改善他的工作績(jī)效,（四）溝通的三個(gè)基本要素,1、溝通的基本問題－－心態(tài)2、溝通的基本原理－－關(guān)心3、溝通的基本要求－－主動(dòng),溝通的基本問題－－心態(tài),良好的溝通心態(tài)必須注意的三個(gè)問題 問題一：自私－－關(guān)心只在五倫之內(nèi) 即：孝敬父母 關(guān)愛兄弟姐妹 夫婦循禮

10、 對(duì)朋友忠誠(chéng)寬厚 同道相謀,問題二：自我－－別人的問題與我無(wú)關(guān) 如：課堂教學(xué)中老師與學(xué)員的溝通，就 不能以教師為中心； 又如：朋友一起聊天，就不能以自我為中心。,問題三：自大－－我的想法就是答案 如：到醫(yī)院看醫(yī)生，跟醫(yī)生的溝通就不能讓人感到你比醫(yī)生還醫(yī)生。,“自私

11、自我 自大” 是有效溝通的天敵,溝通的最佳態(tài)度 用心聽他說什么，不計(jì)較他怎么說；如果做到，萬(wàn)事OK。 先做好情緒管理，再進(jìn)行溝通。 不能欺騙，也不能說心里話，要說妥當(dāng)話。,溝通前的心理準(zhǔn)備 兩難：1.先說先死——站在亮處，透明化對(duì)自己不利 　　　2.不說也死——令人懷疑，不把自己當(dāng)回事 合理：3.說到不死—

12、—合理表達(dá)，恰當(dāng)?shù)皿w,溝通的基本原理－－關(guān)心,“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要 ” －－美國(guó)著名教育專家偌丁斯博士語(yǔ)1、關(guān)注狀況與難處2、關(guān)注需求與不便3、關(guān)注痛苦與問題,溝通的基本要求－－主動(dòng),問題一： 當(dāng)你被提拔了的時(shí)候，你是否向你的直接上司主動(dòng)溝通，請(qǐng)求指示呢？,,問題二： 對(duì)你上級(jí)給你安排的工作，

13、你是否事前主動(dòng)匯報(bào)你的想法、事中匯報(bào)你的進(jìn)展情況（存在那些問題）、事后匯報(bào)你的效果呢？,問題三： 你了解和熟練運(yùn)用匯報(bào)工作、請(qǐng)示問題的技巧嗎？,匯報(bào)（請(qǐng)示）工作 三部曲,問題一：領(lǐng)導(dǎo)最需要什么？ 問題二：領(lǐng)導(dǎo)最喜歡什么樣的下屬？ 問題三：領(lǐng)導(dǎo)在什么時(shí)候最能感覺到他權(quán)力的存在？,匯報(bào)（請(qǐng)示）工作 三部曲,1、堅(jiān)決擁護(hù) 2、堅(jiān)決完成 3、懇請(qǐng)解決問題,成功溝通的技巧：

14、 一、講話的人要把話講給別人聽，要知道怎么講。 二、聽的人要怎么聽。,（五）溝通的方向,1、向上溝通2、向下溝通3、水平溝通,向上溝通,如何向上溝通呢？ 1、盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問答題，盡量給他選擇題 2、任何地點(diǎn)均可，辦公室和會(huì)議室與他人溝通效果最差 3、一定要準(zhǔn)備好答案,向下溝通,如何做到向下溝通最有成效呢？ 1、多了解情況 2、不要只會(huì)責(zé)罵 3、提供方法，緊盯過程,水平溝通,水

15、平溝通障礙最多，對(duì)溝通能力提出了很高要求： 1、主動(dòng) 2、謙讓 3、體諒 4、協(xié)作 5、雙贏,三、突破溝通障礙，提高溝通能力,成功＝15％的專業(yè)能力＋85％的溝通能力,（一）溝通的個(gè)人障礙 1、地位的差異 2、信息的可信度 3、認(rèn)知的偏差 4、過去的經(jīng)驗(yàn) 5、情緒的影響,地位的差異,1、是下對(duì)上好溝通，還是上對(duì)下好溝通？ 問題一：你作為領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)應(yīng)注意哪

16、些問題，讓你的下級(jí)能與你正常溝通？ 問題二：你與上級(jí)溝通有哪些體會(huì)？ 2、專門術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用要有分寸。 如：醫(yī)生對(duì)病人說：我給你打一個(gè)I.V（點(diǎn)滴）,信息的可信度,領(lǐng)導(dǎo)講話和傳遞（接收）信息的時(shí)候一定要注意：可 信 度,認(rèn)知的偏差,認(rèn)知的四個(gè)環(huán)節(jié)： 首因效應(yīng)→光環(huán)效應(yīng)→定勢(shì)效應(yīng)→近因效應(yīng),過去的經(jīng)驗(yàn),憑經(jīng)驗(yàn)辦事 自我設(shè)限 如：跳蚤跳高試驗(yàn) 自我設(shè)限 失敗的

17、原因 突破自我 成功的方法,,,,突破自我的方法 信念的改變 信念 態(tài)度 行為 結(jié)果,,,,,情 緒 的 影 響,情緒,,,,情緒,認(rèn)知,行為,認(rèn)知,行為,（二）溝通的組織障礙 1、 信息泛濫 2、時(shí)間壓力 3、組織氛圍 4、信息過濾 5、信息反饋,信息泛濫,電腦、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、電話、資

18、料……,,信息泛濫 如：領(lǐng)導(dǎo)的電話、辦公桌上的文件、資料、請(qǐng)示、報(bào)告等等十分繁雜。,啟示：送請(qǐng)示、報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，一定要注意： 盡量用一張紙,時(shí)間壓力 芝麻綠豆原理： 對(duì)于重要的事情很快就下定決心，對(duì)于芝麻綠豆的消失久拖不決。 原因是什么？ 時(shí)間壓力 倉(cāng)促?zèng)Q定,,,組織氛圍,問題：底下的人在提意見，上面的人心情為啥不好？

19、 因?yàn)榇嬖诮M織溝通障礙的氛圍。 情況一：不同意見就是負(fù)面的 情況二：沖突在所難免 情況三：合理的沖撞能調(diào)動(dòng)大家的積極性，產(chǎn)生好的建議,信息過濾,兩種過濾：從上往下過濾和從下往上過濾。 縣委常委擴(kuò)大會(huì)議決議知曉情況,,,,,,,,股長(zhǎng) 20％,局長(zhǎng) 40％,常委,縣委書記,100％,60％,信息反饋,缺乏反饋的后果：

20、 1、他不知道你在講什么？ 2、他只按照他的想法去做。,,必須檢查督促,障礙的克服,1、利用反饋 2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言 3、主動(dòng)傾聽,利用反饋,1、要求下級(jí)完成的事，一定要他“回報(bào)”。2、完成上級(jí)交辦的事，一定要及時(shí)報(bào)告。3、要求平級(jí)完成的事，一定要及時(shí)跟蹤。4、請(qǐng)示上級(jí)解決的事，一定要適時(shí)跟蹤。,簡(jiǎn)化語(yǔ)言,注意：一個(gè)人的注意力只有十分鐘。 1.了解對(duì)方的言默之道 2.記住交淺不可以言深 3.以

21、情為先求通情達(dá)理 4.言必有據(jù)不流于空談 5.言之成理不自相矛盾 6.從容不迫不緊張急躁,電話溝通的三分鐘法則辦公室溝通十分鐘法則,主動(dòng)傾聽,1、適時(shí)提問2、話要少講（尊重對(duì)方、便于思考）3、不要批評(píng)4、不要打斷5、集中精神（關(guān)掉手機(jī)）6、換位思考7、讓對(duì)方輕松8、控制情緒9、注意小動(dòng)作（不要在角落、不要關(guān)門、不要壓低聲音、不要狼顧、不要感到你們很親密),管理者,管,理,對(duì),象,,,,,維 持 等

22、 距 離,,四、溝通的技巧,（一）溝通的原則（二）溝通中的傳言、肢體語(yǔ)言和講話的態(tài)度（三）人際關(guān)系的溝通方法（四）建立成功人際關(guān)系的技巧,（一）溝通的原則,1、合作原則 參與溝通的雙方必須合作，并遵守信息適度、信息真實(shí)、內(nèi)容貼切、方式簡(jiǎn)明的規(guī)則，以保證溝通活動(dòng)的和諧、有序，取得語(yǔ)氣效果。（1）適度－－以適合溝通主題需要為度（2）真實(shí)－－信息要有根據(jù)（3）貼切－－緊扣主題，不問非所答（4）簡(jiǎn)明－－不含

23、糊、不羅唆，有條理,2、針對(duì)原則 即針對(duì)不同對(duì)象，采取不同的溝通方式。（電話、文字、圖表、面談、場(chǎng)合） 非正式場(chǎng)合溝通的效果最好，因此要了解對(duì)方在工作之余的興趣、愛好。（即經(jīng)濟(jì)學(xué)上的效用論）,3、及時(shí)原則 即在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通。因?yàn)橛欣跍贤p方信息及早共享。 如：安排工作，有利于工作的完成。 出現(xiàn)問題，有利于問題的解決。

24、 為什么要堅(jiān)持報(bào)告制度？原因就在于此。,4、擇機(jī)原則 要選擇合適的機(jī)會(huì)。時(shí)機(jī)，就是具有時(shí)間性的機(jī)會(huì)，恰好的時(shí)候。 如：李斯（荀子的學(xué)生、秦朝的丞相）被害就是遭到趙高的陷害，李斯沒有選擇進(jìn)諫時(shí)機(jī)。 又如：為什么人們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)身邊的秘書、駕駛員不敢小視呢？,（二）溝通中的傳言、肢體語(yǔ)言和講話的態(tài)度,1、傳言 傳言－－英文的原意是葡萄藤的意思，象葡萄藤一樣蔓延開來(lái)。

25、 愈是機(jī)密的事，傳言愈多。（管理學(xué)） （1）傳言的成因： 一種焦慮、一種信息、一種手段、一種權(quán)力,（2）面對(duì)傳言，該怎么做？ 第一，公布真相 第二，說出對(duì)策 第三，快速行動(dòng),2、肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言是指由身體的各種動(dòng)作代替語(yǔ)言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。哈佛大學(xué)研究表明：在人的第一印象中，55％來(lái)自肢體語(yǔ)言，37％來(lái)自聲音，8％來(lái)自說話的內(nèi)容。,,8％,55％,37％

26、,,,,,肢體語(yǔ)言,說話的內(nèi)容,聲音,肢體語(yǔ)言是溝通過程中的紅綠燈。 肢體語(yǔ)言,,身體距離,動(dòng) 作,表 情,如：你到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請(qǐng)他給你簽字，你會(huì)采取哪種肢體語(yǔ)言呢？,（1）領(lǐng)域行為 領(lǐng)域－－自己的領(lǐng)地、空間。 第一，居家(每一個(gè)人裝修、家具都不一樣) 第二，辦公室（每個(gè)人辦公室布置不一樣） 第三，開車（每個(gè)人的車內(nèi)不布置不一樣） 第四，洗手間（不喜歡靠得太近）,啟示： 在溝

27、通時(shí)要注意別人得領(lǐng)域，不得侵犯。 如：參加宴會(huì)時(shí)，自己的包、煙、打火機(jī)、酒瓶應(yīng)放在自己得左邊。 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不要亂弄桌上和書架上的東西。 到別人房間去，盡量不要坐在私密性的地方。,（2）禮貌行為 第一，鞠躬。意思是我不敢看你的眼睛，以免引起對(duì)方的緊張。 啟示：溝通的時(shí)候，要善用眼神。一直不看對(duì)方，會(huì)讓對(duì)方不敢隨便講假話；一直看作對(duì)方，會(huì)使對(duì)方有戒心

28、并感到不安。 第二，喝酒。與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿的高度千萬(wàn)不要超過他。,第三，坐車。,,,,,,,①,③,②,④,第四，會(huì)客。,,,,,,,,,,,,,,①,②,③,④,餐廳入座,把握一個(gè)原則： 就餐時(shí)，右為尊,,①,②,③,④,主人2,主人1,會(huì)議等公務(wù)活動(dòng)時(shí)，左為尊,,,,,,,,,①,③,②,④,⑤,①,②,③,④,第五，接待。 應(yīng)到門口或樓下迎接對(duì)方。第六，電話自稱。 不

29、能稱自己的頭銜、官銜，應(yīng)直呼自名。 特別注意的是向別人介紹自己的夫人時(shí)不能這樣介紹：這是我太太，因?yàn)檫@是尊稱。太太是太上太坐的意思。,第七，讀名片。 首先，雙手接過名片； 其次，稍微讀一下，既加深印象又尊重對(duì)方； 第三，放進(jìn)名片盒或上衣口袋。,第八，上下樓梯 上下樓梯有一個(gè)規(guī)則－－不能讓尊者有危險(xiǎn)。 第九，擁抱 第十，握手。,（3）保護(hù)和偽裝

30、 第一，抖腿－－表示講到重點(diǎn)了 第二，摸座椅扶手－－表示不耐煩了 第三，摸鼻子－－表示猶豫和說假話 第四，摸茶杯－－表示耐不住性子 第五，手臂交叉－－表示會(huì)防范你 第六，手插口袋－－表示隱藏信息，此人很不振作，沒有大志,（4）暗示行為 第一，手勢(shì) 第二，揚(yáng)眉 第三，聳肩

31、 第四，腳打節(jié)拍 第五，站立地點(diǎn)（盡量站在中間）,3、講話的態(tài)度 與別人講話有三種態(tài)度：積極、侵略、退縮 與重要人士溝通前，對(duì)自己的語(yǔ)言要組織好，并暗自問自己：這句話是不是侵略？是不是退縮？ 如：你對(duì)一位年滿50歲的縣委辦主任說：辦公室主任很辛苦，丫環(huán)難當(dāng)?。?（三）人際關(guān)系的溝通方法,重點(diǎn)介紹與上級(jí)的溝通技巧：技巧一：主動(dòng)報(bào)告自測(cè)：1、領(lǐng)導(dǎo)知道你的血型嗎？

32、 2、領(lǐng)導(dǎo)知道你的生日嗎？ 3、領(lǐng)導(dǎo)知道你的家鄉(xiāng)在哪兒?jiǎn)幔?4、領(lǐng)導(dǎo)知道你的畢業(yè)學(xué)校嗎？ 5、領(lǐng)導(dǎo)知道你的經(jīng)歷嗎？ 6、領(lǐng)導(dǎo)知道你的特長(zhǎng)嗎？ 7、領(lǐng)導(dǎo)知道你的愛好嗎？,問題：如果你沒有進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的視野，請(qǐng)問你的個(gè)人經(jīng)歷、工作情況主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告了嗎？他熟悉你的情況嗎？,技巧二：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的提問要做到有問必答而且清楚

33、 1、詢問工作方面，要心中有數(shù)，條理清楚，切忌吞吞吐吐，否則，領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)認(rèn)為你工作敷衍。 2、詢問人事方面，要客觀公正、實(shí)事求是、有理有據(jù)。 3、詢問其它方面的事，要盡量回答清楚。,技巧三：換位思考，加強(qiáng)學(xué)習(xí) 要與領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，在溝通時(shí)又要略低一級(jí)，既讓領(lǐng)導(dǎo)感到你有觀點(diǎn)、有主見、有水平，又讓領(lǐng)導(dǎo)感到你比他還略遜一籌。 關(guān)鍵是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，與你領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)接近，真正做到心有靈犀一點(diǎn)通。

34、 20％的學(xué)習(xí)法則,技巧四：接受批評(píng)，絕對(duì)不犯三次過錯(cuò) 第一次犯錯(cuò)誤是不知道 第二次犯錯(cuò)誤是不小心 第三次犯錯(cuò)誤是故意的,技巧五：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 主動(dòng)幫助他人＝積聚財(cái)富古人云：當(dāng)官如不做好事， 猶入寶山空手回。,技巧六：毫無(wú)怨言地接受任務(wù) 任務(wù)＝機(jī)遇＝信任＝成功,技巧七：努力工作，讓領(lǐng)導(dǎo)

35、進(jìn)步 人際關(guān)系的數(shù)學(xué)公式： C= n〔2n／2＋（n-1)〕 (法國(guó)著名社會(huì)學(xué)家格蘭丘納斯) 公式中C表示可能存在的人際關(guān)系，n表示管理的跨度。 如果你的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)6位下屬，他所面對(duì)的關(guān)系就有222種；如果他提拔了，領(lǐng)導(dǎo)了8位下屬，他所建立的關(guān)系就高達(dá)1080種。,,,（四）建立成功的人際關(guān)系的技巧,－－曾仕強(qiáng)教授影視教學(xué)片,,建立成功的人際關(guān)系的技巧,一表人才

36、 六出祁山 二套西裝 七術(shù)打馬 三杯酒量 八口吹牛 四圈麻將 九分努力