酒店客房投訴案例

1、905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來(lái)有污漬。情況了解：客人要趕時(shí)間退房，送洗衣房洗，已沒(méi)有時(shí)間，所以決定在服務(wù)間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。按：收送客衣的服務(wù)員一定要把好質(zhì)量關(guān)，有問(wèn)題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補(bǔ)救措施。如果趕不及時(shí)間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。按：這種情況在我

2、們酒店時(shí)有發(fā)生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設(shè)備不是很好，所以此類問(wèn)題無(wú)法完全杜絕。希望前臺(tái)在安排房間的時(shí)候注意一下，樓層服務(wù)員也多提請(qǐng)客人注意。四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房?jī)?nèi)有蟑螂。按：房?jī)?nèi)有蟑螂，這說(shuō)明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲(chóng)工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個(gè)蟑螂，壞了酒店的整體形象。五、10月21日531房的吳國(guó)忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導(dǎo)致夜晚無(wú)

3、法入睡。按：這個(gè)問(wèn)題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改進(jìn)。六、旅行團(tuán)入住無(wú)人開(kāi)門。情況了解：當(dāng)日客房開(kāi)滿房，有個(gè)四十間房的大型團(tuán)體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務(wù)員幫忙開(kāi)門，但當(dāng)時(shí)中班四樓、五樓只有一個(gè)服務(wù)員，無(wú)法照應(yīng)過(guò)來(lái)，而導(dǎo)致客人久等無(wú)鎖匙進(jìn)房。按：這個(gè)責(zé)任不全在服務(wù)員，是我們?cè)谌藛T安排上的問(wèn)題。七、有一常客投訴我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。情況了解：我們以前每間房間送

4、出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。希望各部門處理此類問(wèn)題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。處理客人索賠案例：貴重物品丟失200X年，深圳某度假勝地。一天中午，送走了酒店業(yè)主方香港老板的一批VIP后，F(xiàn)OM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿?？纯磿r(shí)間，中午12:30了，趕快用餐去！FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時(shí)，手機(jī)忽然響起，來(lái)電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號(hào)碼。FOM接了電話。

5、HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？可以越級(jí)直接向她反映HSKPER的工作問(wèn)題。呵呵，HSKPER沒(méi)有輕易就把這樣的事情報(bào)告總經(jīng)理，也是情有可原的了?。┤绻鸋SKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會(huì)與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收?qǐng)?。還好，這位HSKPER想到了FOM，于是山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村。FOM考慮了一下，沒(méi)有讓AM出面處理，而是親自上馬。一、FOM查問(wèn)前臺(tái)客人登記信息，了解客人來(lái)自東莞

6、，上門散客，只入住一晚，今日預(yù)離；登記表上“有無(wú)貴重物品需保管”一欄，未填“無(wú)”，F(xiàn)OM立即要求前臺(tái)補(bǔ)上“無(wú)”字。二、FOM通知保安部經(jīng)理關(guān)于該房間發(fā)生的事情，調(diào)出監(jiān)控錄像，確認(rèn)服務(wù)員上午打掃衛(wèi)生完畢離開(kāi)房間到客人用早餐回來(lái)期間，無(wú)其他人員進(jìn)出此房。三、FOM與保安部經(jīng)理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當(dāng)局已經(jīng)接到報(bào)告，總經(jīng)理非常重視并委托FOM與保安部經(jīng)理來(lái)處理此事。四、FOM請(qǐng)客人把事情經(jīng)過(guò)再大致描述一遍之后，有一個(gè)問(wèn)題引

7、起FOM注意，就是客人原先報(bào)客房部時(shí)稱丟失項(xiàng)鏈和戒指各一，而這時(shí)又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開(kāi)始說(shuō)漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請(qǐng)客人用信箋寫(xiě)一份報(bào)案書(shū)，說(shuō)是便于酒店備案調(diào)查。五、FOM讓保安部經(jīng)理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請(qǐng)HSKPER讓服務(wù)中心寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，重點(diǎn)要寫(xiě)出客人當(dāng)時(shí)說(shuō)的貴重物品數(shù)量和金額（項(xiàng)鏈和戒指各一，價(jià)值3000）。六、FOM回到房間，詢問(wèn)客人是否有購(gòu)買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒(méi)有，但是

8、可以回去補(bǔ)開(kāi)；FOM詢問(wèn)客人房間有保險(xiǎn)箱，可以免費(fèi)使用，是什么原因沒(méi)有存進(jìn)去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺(jué)，感覺(jué)更安全一點(diǎn)；早上起床本來(lái)要戴上的，后來(lái)又想等到退房時(shí)才戴上，就隨手放在了電視桌上?？腿藢?xiě)好報(bào)案書(shū)，F(xiàn)OM看之后告知客人可能需要時(shí)間預(yù)計(jì)30分鐘進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結(jié)果會(huì)馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結(jié)果。離開(kāi)房間后，F(xiàn)OM的意見(jiàn)是：一、前臺(tái)接待處擺放著公安機(jī)關(guān)的告示牌（貴重物品

9、請(qǐng)交酒店保管），接待員登記時(shí)告知過(guò)客人，房間服務(wù)指南里面也有此項(xiàng)聲明，那酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)，而且提供了相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，但客人依然沒(méi)按照要求把貴重物品存放保險(xiǎn)箱或前臺(tái)保險(xiǎn)柜，因此酒店無(wú)法斷定其物品帶進(jìn)客房的真實(shí)性并對(duì)物品的丟失負(fù)完全責(zé)任；二、客人開(kāi)始報(bào)稱丟失的物品、物品價(jià)值與后來(lái)寫(xiě)報(bào)案書(shū)上的物品、物品價(jià)值不一致，這種前后矛盾的說(shuō)法，致使酒店對(duì)其物品丟失的真實(shí)性產(chǎn)生合理的懷疑；三、就算要賠償，但客人沒(méi)有原始購(gòu)物發(fā)票，缺乏依據(jù)來(lái)確定賠償金額

10、，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。四、如果客人把貴重物品放進(jìn)擦鞋袋，并在出門前告知了來(lái)打掃衛(wèi)生的服務(wù)員但服務(wù)員依然當(dāng)垃圾處理，屬于人為過(guò)錯(cuò)，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒(méi)有事先告知服務(wù)員，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)擦鞋袋是已經(jīng)用過(guò)的，有理由當(dāng)成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應(yīng)該不難察覺(jué)。綜上所述，F(xiàn)OM認(rèn)為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務(wù)員確實(shí)有一定失誤，可以經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)后免其