加氣站服務規(guī)范

1、河北沐恒燃氣銷售有限公司河北沐恒燃氣銷售有限公司加氣站服務規(guī)范加氣站服務規(guī)范一、前言服務本身是產(chǎn)品組成的一部分，是顧客需求的一個重要內容，在一定場合它是激起顧客購買欲望的關鍵所在。加氣站是公司的窗口，要贏得行業(yè)的競爭優(yōu)勢，塑造公司的形象，加氣站就要有嶄新的形象，以優(yōu)質、高效和規(guī)范的服務贏得顧客的認同。二、服務承諾為您提供全天候24小時保質保量，安全快捷的加氣服務。三、服務宗旨安全穩(wěn)定供氣優(yōu)質高效服務四、服務規(guī)范1、服務的基本內容服務的基

2、本內容服務的基本內容包括以下幾個方面：（1）員工服務素質標準：良好的基業(yè)道德、端正的服務態(tài)度、規(guī)范的著裝儀表、正確的服務語言、標準的形體動作、嚴格的勞動紀律；（2）經(jīng)營服務標準：CNG質量合格、CNG計量準確、安全保障有力、便民服務落實、異議處置顧客滿意、加氣操作標準規(guī)范、收款服務細致、服務效率高；（3）站容站貌標準：形象、標識統(tǒng)一、規(guī)范；站內衛(wèi)生干凈、整潔；站區(qū)綠化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服務的基本要求服務的基本要求計量準確、

3、質量合格、信譽第一、顧客至上。計量準確、質量合格、信譽第一、顧客至上。（1）端正服務態(tài)度，以誠待客，堅持微笑服務和溫馨服務：顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋；（2）優(yōu)良的服務環(huán)境，給顧客創(chuàng)造輕松的購物心情：保持場地整潔；物品擺放整齊；設備整潔干凈；標牌完整醒目；服務內容公開；綠地清新爽目；3、服務環(huán)境、服務環(huán)境加氣站硬件設施及形象標識主體建筑形象標識主體建筑形象標識1、加氣站頂棚：企

4、業(yè)形象宣傳標識——沐恒燃氣的標志形象。2、進站口：進站標識——進站標識牌；禁止載客加氣警示語——禁止載客加氣。3、出站口：出站標識——出站標識牌；謝謝惠顧感謝語——謝謝你的惠顧。加氣區(qū)標識加氣區(qū)標識（8）工作態(tài)度認真，工作效率高，努力減少顧客排隊等候時間；（9）對顧客一視同仁，做到加不加氣一樣熱情，加多加少一樣真誠，忙于不忙一樣周到；5、服務態(tài)度、服務態(tài)度（1）主動友善地招呼顧客，歡迎顧客光臨。（2）主動了解顧客的要求，認真聆聽顧客的意

5、見和建議，最大限度地滿足顧客的要求。（3）禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和，輕松自然。（4）對待顧客一視同仁，不輕視、不怠慢、不輕浮。（5）任何情況都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧地顧客應保持冷靜，把理讓給顧客，妥善處理。（6）發(fā)現(xiàn)顧客有危害加氣站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。并及時將發(fā)生的情況向站長匯報。6、服務語言、服務語言（1）使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性和污蔑性的語言，杜絕忌語。（2）

6、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（3）提倡使用普通話。（4）一般禮貌用語：?請！?請問，……嗎？?請坐！?貴姓？?您好！?請拿好！?歡迎光臨！?請走好！?對不起（很抱歉）！?請問您有什么事！?沒關系（不客氣，不要緊）！?請多提寶貴意見！?謝謝！?請稍等！?對不起，打擾您了！?您稍候，我馬上就來！?對不起，讓您久等了！?謝謝您的合作！?再見！?歡迎再次光臨！?同事之間的稱呼：姓職務、姓名職務、姓名