民航地勤服務(wù)教案

1、名稱：名稱：民航地勤服務(wù)性質(zhì)和任和任務(wù)：民航地勤服務(wù)這一課程是從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，盡量按照旅客所能接觸到的地勤服務(wù)流程來講授航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)的企業(yè)為旅游提供的各種服務(wù)。通過學(xué)習(xí)本課程，讓學(xué)生了解、掌握售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)：1、基、基礎(chǔ)知識(shí)要求要求:了解民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和概念，掌握民航地勤服務(wù)人員需具備的行為規(guī)范以及本書中所講授

2、的各種地勤服務(wù)的基本內(nèi)容。2、素、素質(zhì)要求：要求：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備民航地勤服務(wù)基本理論知識(shí)。從宏觀和微觀上把握民航地勤服務(wù)的基本常識(shí)。3、實(shí)踐操作要求：踐操作要求：學(xué)以致用，認(rèn)真實(shí)踐，深化對(duì)理論知識(shí)的理解與應(yīng)用，掌握民航地勤崗位必要的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容要點(diǎn)和基本要求：內(nèi)容要點(diǎn)和基本要求：第一章民航地勤服務(wù)概論第一節(jié)民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展一、我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)

3、的種類第二節(jié)辦理旅客乘機(jī)手續(xù)一、值機(jī)準(zhǔn)備工作二、查驗(yàn)客票三、座位安排四、收運(yùn)行李五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)第三節(jié)值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)二、值機(jī)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五章行李服務(wù)第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定第二節(jié)行李運(yùn)輸流程一、行李的包裝二、行李的收運(yùn)三、行李退運(yùn)四、特殊行李的托運(yùn)程序第三節(jié)行李不正常運(yùn)輸一、遲運(yùn)行李二、少收行李三、多收行李四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付五、