民航服務(wù)禮儀部分

1、民航服務(wù)禮儀古代禮儀精華具體表現(xiàn)為古代禮儀精華具體表現(xiàn)為；尊老敬賢，儀尚適宜，禮貌待人，容儀又整。儀式儀式；指在一定場合，為表示鄭重，敬意，友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動(dòng)?，F(xiàn)代禮儀的原則現(xiàn)代禮儀的原則；尊重，道德，自信，寬容，真誠，守信，平等適度，入鄉(xiāng)隨俗。民航業(yè)作為特殊交通運(yùn)輸行業(yè)，它的第一項(xiàng)行業(yè)職能應(yīng)該是為所有旅客提供安全保障民航業(yè)作為特殊交通運(yùn)輸行業(yè)，它的第一項(xiàng)行業(yè)職能應(yīng)該是為所有旅客提供安全保障。服務(wù)含義的衍生服務(wù)含義

2、的衍生；VVisible（做好可見服務(wù)）把自己的工作隨時(shí)置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感受到你的工作成果。服務(wù)的特征服務(wù)的特征；無形性，不可儲(chǔ)存性，同時(shí)性，差異性。著裝六戒著裝六戒；臟，亂，奇，短，緊，露。男士西裝禮儀男士西裝禮儀；三色原則，三一定律，三大禁忌。稱呼的禁忌稱呼的禁忌；錯(cuò)誤的稱呼，過時(shí)的稱呼，不通行的稱呼，不適當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼，庸俗低級(jí)的稱呼，綽號(hào)。握手的順序握手的順序；尊者決定。神態(tài)神態(tài)；與人握手時(shí)，理當(dāng)神態(tài)專注，熱情，友好，

3、自然。在通常情況下，與人握手時(shí)應(yīng)該面帶微笑，且視對方雙眼，并且配以語言問候。鞠躬次數(shù)可視情況而定。鞠躬禮分為鞠躬次數(shù)可視情況而定。鞠躬禮分為15度，度，45度，度，90度。一度鞠躬（度。一度鞠躬（15度，演員對觀眾度，演員對觀眾致鞠躬禮后，觀眾或聽眾以掌聲還禮，空乘在表示迎客的時(shí)候）致鞠躬禮后，觀眾或聽眾以掌聲還禮，空乘在表示迎客的時(shí)候）。出選擇，不選致歉。出選擇，不選致歉。敬茶敬茶；每杯茶以斟杯高的三分之二為宜。電話應(yīng)響三聲就接起電話

4、應(yīng)響三聲就接起。在商務(wù)過程中，常用謙語會(huì)引起對方的好感，也顯得自己很有修養(yǎng)。在商務(wù)過程中，常用謙語會(huì)引起對方的好感，也顯得自己很有修養(yǎng)。在交談中做一個(gè)傾聽者在交談中做一個(gè)傾聽者；在別人講話時(shí)，我們要學(xué)會(huì)做一個(gè)好的傾聽者，這也是我們在社會(huì)禮儀中的一個(gè)重要方面。重要旅客的范圍重要旅客的范圍；最重要旅客(VVIP)，一般重要旅客（VIP）和工商界重要旅客(CIP).簡答題簡答題●“無成人陪伴兒童”的特點(diǎn)是性格活潑，天真幼稚，善于模仿，判斷力較

5、差，做事不考慮后果，鑒于兒童旅客的這些特點(diǎn)，服務(wù)員在服務(wù)員時(shí)要注意；（1）航前的準(zhǔn)備工作要細(xì)致。了解兒童旅客的特殊的要求，例如，為其準(zhǔn)備一些兒童讀物，玩具或紀(jì)念品。重點(diǎn)要關(guān)注其人身安全。（2）候機(jī)及登機(jī)服務(wù)要全程陪伴，可安排兒童先于其他旅客登機(jī)。無人陪伴兒童應(yīng)盡可能安排在前排過道座位，但不得安排在飛機(jī)的緊急出口處。在兒童乘機(jī)過程中，標(biāo)志牌別在兒童的胸前，存放客票，無人陪伴兒童申請書以及旅行證件的文件袋掛在兒童胸前。（3）航程中，為了讓這

6、些孩子不感到陌生，害怕，擔(dān)心。乘務(wù)員們在做好本職工作的同事，還要扮演諸如老師，家長，朋友，姐姐或哥哥的多種角色，照顧好他們吃喝，上衛(wèi)生間等需求，事無巨細(xì)。特別在飛機(jī)起飛，降落，顛簸時(shí)注意防止小旅客到處亂跑，提醒和幫助他們系好安全帶。餐食一般不提供熱飲，飲料倒致1／2杯，不讓他們碰酒。（4）下飛機(jī)時(shí)，交給文件上注明的接待員，并讓其簽名后才能將孩子接走?！駮灆C(jī)旅客的服務(wù)暈機(jī)旅客大多數(shù)有不愿讓人知道的心理。因此服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)觀察，輕聲詢問，發(fā)現(xiàn)

7、有暈機(jī)現(xiàn)象的旅客，應(yīng)加以照顧。先請暈機(jī)的旅客松開領(lǐng)帶，腰帶和安全帶，調(diào)整座椅靠背，為旅客打開通風(fēng)器，打開清潔袋，及時(shí)送上溫開水和毛巾，必要時(shí)在征求客人同意情況下，為其提供暈機(jī)藥品。旅客嘔吐時(shí)，不可嫌棄，應(yīng)輕聲安慰旅客，及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后及時(shí)送上溫開水和毛巾，擦拭被弄臟的衣服，行李或毛毯。對暈機(jī)嚴(yán)重的旅客，應(yīng)提供氧氣。和外國朋友交談要落落大方，不卑不亢，既要注意原則性，又要講究靈活性；既要?jiǎng)?wù)實(shí)，又要有幽默感；既要嚴(yán)肅認(rèn)真，又要輕松自如