教材及主要參考資料

1、教材及主要參考資料,1、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，杜煒，高等教育出版社，20062、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》，北京市旅游局編，北京燕山出版社，20063、《我的導(dǎo)游生涯》，陳蔚德，中國(guó)旅游出版社，20024、《導(dǎo)游入門到提高》，付鋼業(yè)，廣東旅游出版社，20035、《導(dǎo)游藝術(shù)100則》，王有路，廣東旅游出版社，2004,6、擴(kuò)充性資料《中國(guó)國(guó)家地理》、《旅行社》之友、《旅行家》雜志、《旅游》雜志、《藏羚羊自助游》系列叢書、《中國(guó)旅游報(bào)》等7、參考網(wǎng)站

2、中國(guó)國(guó)家旅游局：http://www.cnta.com攜程旅游網(wǎng)：http://www.ctrip.com中國(guó)導(dǎo)游:http://www.chinaguidenet.com導(dǎo)游棲息地：http://www.dy7cd.com,課程安排[1],第一篇：基礎(chǔ)篇（8課時(shí)）第一章 緒論第二章 導(dǎo)游員第三章 導(dǎo)游工作第四章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理主要介紹導(dǎo)游的基本概念，導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢(shì)，導(dǎo)游員的分類、職責(zé)、素質(zhì)要求及其培養(yǎng)，導(dǎo)

3、游工作的性質(zhì)、價(jià)值和特點(diǎn)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)問題。,課程安排[2],第二篇：實(shí)務(wù)篇（10課時(shí)）第五章 導(dǎo)游工作程序第六章 旅游者個(gè)別要求及問題的處理第七章 事故的預(yù)防和處理主要說明導(dǎo)游工作規(guī)范化的操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理辦法，以及導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施。,課程安排[3],第三篇：技能篇（10課時(shí)）第八章 導(dǎo)游的組織技能第九章 導(dǎo)游的語(yǔ)言技能第十章 導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)第十一章 導(dǎo)游的審美藝術(shù)主

4、要討論導(dǎo)游的組織技能、語(yǔ)言技能、導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)和審美藝術(shù)等方面的內(nèi)容。,課程安排[4],第四篇：常識(shí)篇（2課時(shí)）概括介紹導(dǎo)游必備的旅行服務(wù)知識(shí)、社交禮儀知識(shí)和文化景點(diǎn)知識(shí)。主要是以自學(xué)為主。,導(dǎo)游——一個(gè)崇高的名字,旅行在我看來還是一種頗為有益的鍛煉，因?yàn)樾撵`在旅行中不斷進(jìn)行觀察新的未知事物的活動(dòng)。 [法]蒙田《人生隨筆》,主要內(nèi)容,一、導(dǎo)游的由來與發(fā)展二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任三、面向21世紀(jì)的導(dǎo)游,一、導(dǎo)游的由來與發(fā)展,（

5、一）導(dǎo)游的由來（二）導(dǎo)游的概念（三）導(dǎo)游的發(fā)展,（一）導(dǎo)游的由來[1],1、字義淵源“導(dǎo)”，即引導(dǎo)，《辭?！返脑~條舉例《史記·孫臏傳》中“善戰(zhàn)者因其勢(shì)而利導(dǎo)之”一語(yǔ)，后來又引申為開導(dǎo)、教導(dǎo)、啟發(fā)之意。其次是通也，《國(guó)語(yǔ)·周語(yǔ)》中“為行者決之使導(dǎo)”即指出其通行的意思。我國(guó)古代有“響導(dǎo)”稱謂，是指為軍隊(duì)引路的人。后來用“向?qū)А保╣uide）泛指帶路的人。“向?qū)А辈话坝巍钡囊馑?，由此可見向?qū)c導(dǎo)游的區(qū)別所在。

6、,（一）導(dǎo)游的由來[2],“游”的字義有三層。其本意是游玩、游覽、觀賞。其二，“游”有行走、求知、增加閱歷見聞之意。第三，是交際、交往，求學(xué)求功名的意思。所以導(dǎo)游二字包含了引導(dǎo)人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內(nèi)涵。,（二）導(dǎo)游的概念：雙重內(nèi)涵,A 導(dǎo)游人員（tour guide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。B 導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，

7、接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。,（三）導(dǎo)游的發(fā)展歷史,1、古代的旅行與向?qū)、帝王巡游秦始皇、漢武帝、隋煬帝、清康熙、乾隆…… B、使節(jié)出行張騫二出西域、鄭和七下西洋 C、旅行家漫游司馬遷、李白、李時(shí)珍、徐霞客……,2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn),1）1841年7月托馬斯·庫(kù)克在萊斯特城組織的禁酒大會(huì)，誕生了世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)。 2）1845年，

8、托馬斯·庫(kù)克在萊斯特成立了托馬斯·庫(kù)克旅行社，是世界上第一家商業(yè)性旅行社，當(dāng)年組織了去利物浦的觀光旅游，并出版《利物浦之行指南》。設(shè)立了專門的旅游向?qū)А?）這些標(biāo)志著以導(dǎo)游為職業(yè)的商業(yè)性導(dǎo)游由此誕生。,近代旅游之父—托馬斯庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn),1、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游 2、第一個(gè)開辦旅游代理業(yè)務(wù) 3、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》 4、第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游 5、第一次組織環(huán)球旅游 6

9、、第一個(gè)開辦旅游公司,3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大,1）現(xiàn)代旅游的發(fā)展2）導(dǎo)游的作用3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大,1） 現(xiàn)代旅游的發(fā)展,旅游的大眾化發(fā)展旅游的全球化發(fā)展旅游的規(guī)范化發(fā)展旅游的持續(xù)化發(fā)展,2）導(dǎo)游的作用,導(dǎo)游員是旅游者的良師益友旅游者需要導(dǎo)游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便；旅游者需要導(dǎo)游員的講解服務(wù)。導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂導(dǎo)游員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的旅

10、游業(yè)形象，導(dǎo)游員是旅游業(yè)的形象大使。,導(dǎo)游講解一座牌坊的啟示,重慶市忠縣石寶寨腳下有一座牌坊，正中刻有“必自卑”三字，游人上山必從此經(jīng)過，導(dǎo)游員給游客講解時(shí)都要說一下牌坊的來歷，從前有個(gè)秀才，每天五更時(shí)分帶領(lǐng)他的弟子到石寶寨登山，后來這里就修建了這座牌坊，并在正中刻了“必自卑”三個(gè)行書大字?！氨刈员啊笔鞘裁匆馑寄兀俊端臅返摹吨杏埂防镉羞@么一句話“君子之道，譬如行遠(yuǎn)，必自邇；譬如行高，必自卑”。學(xué)習(xí)儒家的學(xué)說好比遠(yuǎn)行，必須從近處開始

11、，好比登山，必須從低處起步。在此立牌坊的用意是告訴人們，攀登寶石寨，這里便是起步之處。,分析與點(diǎn)評(píng),中國(guó)是東方文明古國(guó)，每一處歷史遺跡都有豐富的文化內(nèi)涵?！氨刈员啊迸品惑w現(xiàn)的是中國(guó)儒家循序漸進(jìn)的教育思想。導(dǎo)游員通過通俗而富于哲理的講解宣傳了東方文化的博大精深，游人所獲得的不僅是知識(shí)的增進(jìn)，還有思想上的啟迪。導(dǎo)游員的作用由此可見一斑。,總結(jié)：導(dǎo)游的重要作用——旅游業(yè)的靈魂,從旅行社看：旅行社的支柱從旅游者的角度看：代表、窗口、臉面、

12、指南針、拐棍、民間大使、友誼橋梁的建筑師！旅行社和旅游者對(duì)導(dǎo)游的要求是：萬(wàn)事通、游客之友、游客之師、旅游顧問、導(dǎo)游藝術(shù)家、民間外交家！從理性的角度分析：沒有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒有靈魂的旅游，看景不如聽景，祖國(guó)山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴！,3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大[1],初創(chuàng)階段（1949—1978）1949年11月，第一家旅行社華僑服務(wù)社在廈門籌建1954年4月，中國(guó)國(guó)際旅行社總社在北京誕生1964年6月，國(guó)務(wù)院批

13、準(zhǔn)設(shè)立中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局,3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大[2],大發(fā)展時(shí)期（1978—1989）1978年，中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局改為管理總局，更名國(guó)家旅游局；1980年6月，中國(guó)青年旅行社成立；1981年，成立了國(guó)務(wù)院旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組。,3）導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大[3],全面建設(shè)時(shí)期（1989—）1989年3月，國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了第一次導(dǎo)游資格考試1994年發(fā)布《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》1995年發(fā)布《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

14、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1999年通過《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》2001年頒布《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，決定啟用新版導(dǎo)游證，并實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分管理制。,4）我國(guó)導(dǎo)游人員發(fā)展現(xiàn)狀,截止2009年底，全國(guó)有導(dǎo)游人員47.27萬(wàn)人，其中正規(guī)軍約32.05萬(wàn)人；30歲以下的占80%，大專及以下學(xué)歷者占80%。 按業(yè)務(wù)水平分類：特級(jí)導(dǎo)游僅占0.02%,高級(jí)導(dǎo)游占0.8%，中級(jí)導(dǎo)游占2.7%，初級(jí)導(dǎo)游約占96%，前三種級(jí)別相加不足4%。,外語(yǔ)導(dǎo)游不足、語(yǔ)種結(jié)

15、構(gòu)不合理,雖然導(dǎo)游隊(duì)伍急劇擴(kuò)張，但我國(guó)的外語(yǔ)導(dǎo)游比重下降，2009年我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游不到導(dǎo)游總量的10％。其中小語(yǔ)種導(dǎo)游尤其不足，一是越南語(yǔ)、泰語(yǔ)、蒙古語(yǔ)等周邊市場(chǎng)語(yǔ)種導(dǎo)游少，二是韓語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)等新興市場(chǎng)和潛力市場(chǎng)語(yǔ)種導(dǎo)游少。目前我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游不足、語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理，已經(jīng)成為制約我國(guó)新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。,管理體制滯后,不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展,兼職導(dǎo)游比例越來越高據(jù)統(tǒng)計(jì)，目

16、前兼職導(dǎo)游已超過60％，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全，對(duì)導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強(qiáng)制顧客購(gòu)物等“非?！笔侄?，以獲取收入。,評(píng)析“四多四少”,持資格證書的人

17、多，考導(dǎo)游等級(jí)的人少，拿導(dǎo)游當(dāng)飯碗的人多，拿導(dǎo)游當(dāng)業(yè)務(wù)的人少，批評(píng)導(dǎo)游員的人多，引導(dǎo)導(dǎo)游員的人少，初級(jí)一般導(dǎo)游人員多，高級(jí)、出色導(dǎo)游人員少，這種狀況如不迅速改觀，將嚴(yán)重滯后中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展！,導(dǎo)游的自嘲“起的比雞早，干的比驢多，吃的比豬差，曬得比烏鴉黑，住得比鼠窩差，睡得比小姐晚?！薄氨幻襟w罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。游客的評(píng)價(jià)“素質(zhì)低、服務(wù)差、急功近利。黑、貪、狠，

18、就知道騙人?！?“很差勁，景點(diǎn)介紹得一塌糊涂，進(jìn)了商店卻精神百倍，拼命鼓動(dòng)你買東西?！薄安缓煤玫刂v解和服務(wù)，只顧帶客人進(jìn)店賺錢，黑心！”,旅行社眼中的導(dǎo)游此樹是我栽、此路是我開，要打此路過，留下買路財(cái)。想帶團(tuán)就得交錢，交人頭費(fèi)，交管理費(fèi)，你賺不到錢？我不管！我賺不到錢，你就得滾蛋！導(dǎo)游服務(wù)中心看導(dǎo)游管理費(fèi)要交、出團(tuán)費(fèi)要交、培訓(xùn)費(fèi)要交，其他與我無(wú)關(guān)！四下望望，導(dǎo)游儼然一副后娘養(yǎng)的樣子。爹不疼，娘離開，走到哪里沒人愛。,如何做

19、一個(gè)好導(dǎo)游,1、職業(yè)道德：誠(chéng)然導(dǎo)游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個(gè)好的導(dǎo)游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因?yàn)橛慰筒攀悄惆l(fā)財(cái)?shù)母尽?2、知識(shí)：當(dāng)導(dǎo)游要了解的知識(shí)太多了，包羅萬(wàn)象，今天學(xué)到了一點(diǎn)東西也許當(dāng)下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導(dǎo)游的知識(shí)要求沒有什么嚴(yán)格界限。 3、熱情：帶團(tuán)中以飽滿的熱情面對(duì)客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4、責(zé)任心：這點(diǎn)要時(shí)刻保持，導(dǎo)游的工作事

20、無(wú)巨細(xì)，突發(fā)事情太多了，所以要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。 導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。,二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[1],1、導(dǎo)游是向?qū)А赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù)導(dǎo)游的審美意識(shí)怎樣尋求自然美怎樣感受社會(huì)美怎樣欣賞藝術(shù)美怎樣認(rèn)識(shí)殘缺美怎樣對(duì)待朦朧美總結(jié)：導(dǎo)美同時(shí)也造美，讓導(dǎo)游和旅游者

21、們一起來完成“未完成的美學(xué)”。,二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[2],2、導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)——有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)樹立第一印象以我為中心提升自己的號(hào)召力有智慧的組織力在十字路口的決斷力在復(fù)雜情況下的應(yīng)變力,二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[3],3、導(dǎo)游是指導(dǎo)——異國(guó)他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù)行路的學(xué)問、住宿的選擇、當(dāng)好購(gòu)物顧問想別人所想而想，為別人所為而為4、導(dǎo)游是先導(dǎo)——旅游者的先知先覺先行者先知先覺做先生先行者應(yīng)從多方面啟迪后來者由實(shí)踐引導(dǎo)思考

22、和聯(lián)想,二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[4],5、導(dǎo)游是導(dǎo)體——交流情感的導(dǎo)體功能做情感交流的導(dǎo)體做旅游線路上的保險(xiǎn)絲做跨越海洋的建橋者做友誼的播種人,二、導(dǎo)游的使命和責(zé)任[5],6、導(dǎo)游是導(dǎo)師——傳播知識(shí)的教導(dǎo)藝術(shù)做東方文化的傳教士做中國(guó)風(fēng)情的解謎人做社會(huì)知識(shí)的教導(dǎo)員做中國(guó)精神的宣傳家7、導(dǎo)游是導(dǎo)演——在旅游大舞臺(tái)上的導(dǎo)演藝術(shù)編排有特色的旅游線路、引人入戲、語(yǔ)言講解藝術(shù)、幽默的藝術(shù)、微笑的藝術(shù)?？偨Y(jié)：讓世界充滿歡樂，給每個(gè)

23、旅游者以收獲和喜悅！,三、面向21世紀(jì)的導(dǎo)游,（一）21世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動(dòng)趨向立體化3、旅游方式趨向個(gè)性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6、旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨向全面化,（二）21世紀(jì)的導(dǎo)游,1、知識(shí)化導(dǎo)游2、科技化導(dǎo)游3、專門化導(dǎo)游4、個(gè)性化導(dǎo)游5、藝術(shù)化導(dǎo)游,（三）特色導(dǎo)游引發(fā)的思考,1、和尚導(dǎo)游 2、洋導(dǎo)游3、市長(zhǎng)“導(dǎo)游” 4、58歲的導(dǎo)游小姐,1、和尚導(dǎo)游,南岳衡山，風(fēng)

24、光旖旎，儒道釋三教均源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，山石古松、萬(wàn)年庵剎無(wú)不彌漫著濃濃的佛法氣息。一位高僧正輕吐“梵音”，為南岳圣地“注解”，在游人的眼中他早已和衡山融為一體，成了一道風(fēng)景……這位高僧正是被南岳區(qū)政府授予“首席品牌導(dǎo)游”的福年寺方丈、全國(guó)人大代表釋大岳法師。深厚的佛法理論和對(duì)南岳歷史的熟稔，使這位“和尚導(dǎo)游”為南岳景色更添上了一筆神韻。,2、烏鎮(zhèn)的“洋導(dǎo)游”,烏鎮(zhèn)仁義橋頭，一位凹眼高鼻、胸挎小喇叭手持標(biāo)志物儼然導(dǎo)游打扮的外國(guó)人正向其同胞滔滔

25、講解，時(shí)而也會(huì)用流利的中文為中國(guó)游客來上幾句：“……這叫仁義橋，這里的橋都有個(gè)‘仁義壽德’的名字，河邊一排排的小房叫‘水閣’，它與中國(guó)云南的‘吊腳樓’很像……”這位“洋導(dǎo)游”是荷蘭人馬格思，但他并非職業(yè)導(dǎo)游，而是上海浦東某外資企業(yè)的職員，因每年要帶本公司外籍員工的家屬到中國(guó)旅游，故練就一身地道的導(dǎo)游本領(lǐng)。他還可以用中文為中國(guó)游客講解。他不無(wú)得意地自詡：我是第一個(gè)“洋導(dǎo)游”，可以申請(qǐng)世界吉尼斯記錄。,3、市長(zhǎng)“導(dǎo)游”,大年初二上午，廈

26、門鼓浪嶼景點(diǎn)游客如織，廈門市副市長(zhǎng)葉重耕在景點(diǎn)主動(dòng)向來自各地旅游團(tuán)體的“假日游”游客們恭賀新年，并親自為游客介紹鼓浪嶼的景點(diǎn)。游客們高興地說：“沒想到我們來廈門還能享受到副市長(zhǎng)為我們做導(dǎo)游的服務(wù)。” 旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)各出奇招，請(qǐng)副市長(zhǎng)來做“導(dǎo)游”可謂用心良苦，倒也出奇制勝。廈門對(duì)旅游業(yè)的重視程度可見一斑。,4、58歲的導(dǎo)游小姐,“桂林山水甲天下，陽(yáng)朔山水甲桂林”，風(fēng)景秀麗的陽(yáng)朔月亮山景區(qū)，一個(gè)淳樸的中國(guó)老太太用英語(yǔ)正和一個(gè)外國(guó)游客

27、閑聊著，當(dāng)她知道這是個(gè)法國(guó)人時(shí)就用法語(yǔ)說：“你好！”老外激動(dòng)：“您還會(huì)說法語(yǔ)？”老太太又緩緩地用法語(yǔ)說道：“是啊！你看我們的月亮山多么漂亮！”接著她又講起了月亮山優(yōu)美的傳說。法國(guó)游客在遙遠(yuǎn)的東方看到這樣一個(gè)中國(guó)老太太跟他講母語(yǔ)感到非常的親切：“月亮媽媽您為我做導(dǎo)游吧……” 這就是在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的網(wǎng)頁(yè)，還在工商部門注冊(cè)了商標(biāo)被人稱作“月亮媽媽”的58歲的“導(dǎo)游小姐”徐秀珍。徐秀珍由一個(gè)背箱賣飲料的小販成長(zhǎng)為一個(gè)出色的、深受外國(guó)游人喜愛