溝通與應對能力

1、溝通與應對能力,,,溝通:,成功的因素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識和技術(shù),人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識,減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,疏導員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強團隊凝聚力,,溝通的四種基本型態(tài),,,,,參與溝通，要有兩方當事人,你要讓對方確定你真正了解溝通的

2、內(nèi)容，才算達到溝通的目的。,,溝通重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ),信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質(zhì)上和精神上的互利,平等：真誠合作,,,用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏,溝通的主要障礙（傳遞方）,,經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁,,溝通的主要障礙（傳遞管道）,護士長:

3、 基層管理者 直接領(lǐng)導者 醫(yī)院管理關(guān)鍵人物。,,領(lǐng)導者,形象提升者,監(jiān)督者,協(xié)調(diào)溝通,計劃者,資源分配者,矛盾處理者,傳達者,代表者,護士長角色,,,,,,,,,,,護士長多向性溝通,護患溝通與糾紛處理,主要內(nèi)容:,一、護士長多向性溝通,,,一個核心,兩個法則,三項策略,四種技能,,情 商智商高情商不高的人，懷才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春

4、風得意。,一個核心,感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠： 真誠、無私豁達： 胸懷、度量陽光： 熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力： 青春、創(chuàng)新,情 商,,永遠快樂護士長大家喜愛的護士長,,臉色,黃金法則: 你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則: 別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。,兩個法則,,愛他法則,知己、知彼、權(quán)變知

5、己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒 —自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力 —溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。—最佳的溝通方式 個別、開會討論（批評、表揚）、大事現(xiàn)場 電話溝通 書面溝通 非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會,三項策略,傾聽語言表達肢體語言能力化解對抗沖突的能力,

6、四種技能,你會傾聽嗎？,傾聽技巧,,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽少說,傾聽技巧,,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,給予對