基于Oracle Text的電子銀行知識庫系統(tǒng)設計.pdf

1、呼叫中心的出現(xiàn)大大提高了企業(yè)和用戶之間溝通的有效性和縮短了響應時間。通過20多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從“電話中心”、“自動應答”發(fā)展到現(xiàn)在的“計算機電話集成CTI”時代，其技術能力已經(jīng)非常成熟和穩(wěn)定。“硬件”具備，但是軟件能力卻遠遠不能滿足要求：即座席的服務水平難以提高，于是知識庫管理系統(tǒng)應運而生。目前，呼叫中心都開始認識到知識管理的重要性，紛紛建立規(guī)模不等、平臺多樣的知識庫管理系統(tǒng)。 信息檢索是知識庫管理系統(tǒng)的一個核心主題，幫

2、助座席發(fā)現(xiàn)信息是知識庫提供的核心服務之一。全文信息檢索就是根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息的特點而發(fā)展起來的一種檢索方式，是利用網(wǎng)絡信息資源的一種有效手段。所謂全文檢索(Full TextRetrieval)，是以各類數(shù)據(jù)諸如文字、聲音、圖像等為主要處理對象，提供按照數(shù)據(jù)資料的內(nèi)容而不是外在特征來實現(xiàn)的信息檢索手段。它通過提供快捷的數(shù)據(jù)管理工具和強大的數(shù)據(jù)查詢手段，幫助人們進行大量信息資料的整理和管理工作，使人們能快速方便地查到他們需要的任何信息。

3、 Oracle Text作為Oracle9i的一個組件，提供了強大的全文檢索功能，用Oracle9i做后臺數(shù)據(jù)庫，就可以充分利用其全文檢索技術，構建復雜的大型文檔管理系統(tǒng)。電子銀行知識庫是工商銀行客戶服務中心內(nèi)部提供給客戶代表使用的知識管理系統(tǒng)，采用全文檢索工具后，檢索精度和效率大大提高，縮短了客戶代表查詢文檔的時間并提高了客戶代表的服務水平。本文通過對OracleText在電子銀行知識庫全文檢索功能中實施過程及性能測試的研究證明了全